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半自動自動化 - 這是什麼?為什麼我需要用到?

寫的 Sirisha Damarapati 職場上的軟體機器人 上 April 3, 2019
開發人員

「半自動自動化:需要人為介入的機器人流程自動化。」- 產業分析師

Industry analysis

簡介

在我們展開第 4 次工業革命之際,我們發現人力勞工和數位勞力之間的界限越來越模糊。AI 人工智慧技術時代已來臨,一般人在家中可使用 Alexa、開車時會使用 Tesla 自動駕駛,以及在我們工作生活中可使用機器人流程自動化 (RPA) - 數位助手處處可見,因為「他們」可幫助人類享受品質更佳的生活及工作。

RPA 可解決的問題包括前台辦公室和客服中心效率不佳,這種情形完全靠人力根本無法滿足需求,且往往會發生錯誤 - 畢竟我們是人類。對辦公室工作人員來說,重複不斷的工作既緩慢又無聊,他們必須處理多套不一定可共用的系統。如下圖所示,我們看到普通辦公流程低效率是如何累積起來,且因此造成大規模的時間和成本浪費。

Industry problems cycle

半自動自動化如何運作

半自動自動化部署在工作人員桌面且可提高人員工作效率,另一方面全自動自動化部署在遠端並具備更佳擴展性。以客服中心為例,如下圖左側所示,客戶服務人員是「中央處理單位」。所有流程都必須通過這個人,因而可能造成瓶頸。(有些人婉轉地稱這個流程為「轉椅介面」。)

為許多這些流程自動化 (如右下方所示) 將讓服務人員有時間做更多高價值的支援服務。因此,無論從客戶滿意度或從公司營收利潤角度來看,他們都將成為更有效率的員工。

Automated process works

雖然自動化可以大規模改善公司的流程,但自動化無法做到每件事。有時候,機器人需要人為協助才能做出決定。例如,當聊天機器人在處理不滿意的客戶時,或者在處理信用及格邊緣的抵押貸款申請案例時,都需要有人為介入,而半自動機器人可以做到這一點。半自動機器人會提供自動化流程,但他們有時需要人為處理才可做出最具效率的決定。

使用案例

讓我們來看看 Automation Anywhere 如何定義和看待半自動自動化,以及我們試圖解決的一些案例。Automation Anywhere 視半自動自動化為一組設計和執行的功能;這些功能可以幫助人類和數位勞工相互支援,藉此產生更快更好的結果,最終提高客戶保留率和滿意度。

下圖概述了 Automation Anywhere 為改善企業流程而提供的三種主要自動化類型。這些類型結合在一起,即形成混合型 RPA 工作場所模式。

Use cases

讓我們來談談半自動自動化可提供幫助的案例,先從簡單談起再慢慢來談更複雜的自動化。這些使用案例包括例外狀況處理、文件驗證、隨需求應變的資料處理以及虛擬助手。(備註:在半自動自動化部落格下個部分中,我們將討論處理這些使用案例的 Automation Anywhere 功能。)

處理例外狀況,增加機器人彈性

例外狀況的處理可說是簡單形式的半自動自動化。當機器人遇到無法使用或無法存取資源的問題時,使用者會收到通知以及採用其他執行路徑的提示。

例如:

部署機器人是為了要處理每日訂單並建立最終報告。如果由於某種原因資料庫當機或無法供存取,系統可立即通知使用者。此時,使用者便可立即報告並解決問題,他也不會延誤建立報告的作業。

Example for automation

最終核准前的文件驗證

在保險類的行業中,有數以千計索賠案必須快速且準確地處理,以確保達到內部合規、成本控制得宜,並儘可能維持最高的客戶滿意度。RPA 是處理這些索賠案的完美解決方案,因為這類索賠案多數非常類似。但是,有時需要員工提供更多意見/進一步核准才能完成流程。這些情況可能包括有爭議的索賠、不滿的客戶,甚至是可能的欺詐行為。半自動機器人可經過程式設定,以識別這些實例並將其交給工作人員進行,並確保達到正確處理的自的。

以下是其他一些範例:

  • 抵押貸款處理期間的文件驗證
  • 有條件處理超過特定自動核准標準的訂單
  • 需要人為介入處理例外情況的保險索賠

下圖概述了當保險處理人員調用時處理例外情況的運作方式。

Example for automation

隨需求應變的資料處理以提高效率

現今企業組織通常有許多不同的資料來源。CRM 使用 Salesforce、後端辦公室使用 Netsuite、供應鏈可能使用舊資料庫,以及使用 Microsoft Excel 做為移動所有前述資料的臨時媒介。RPA 可以將許多這些資料轉移過程自動化,將資料從一個地方輕鬆地轉移到另一個地方,且資料完全準確移動。

但是,員工有時需要從多個系統中獲取和顯示資料以處理一項請求,但是這類資料需要在轉發之前由工作人員檢查。

以下是一些範例,以及半自動自動化協助資料收集和審查流程的方式:

  • 服務人員想要根據訂單履行來處理發票,他可透過觸發機器人來擷取所有待處理發票的資訊。該機器人將根據需要從多個來源收集資料,以便為服務人員提供最佳資訊。
  • 客戶打電話來要求提供有關其他服務的資訊。機器人可以提取客戶帳戶詳細資訊和服務詳細資訊。這樣,服務人員現在便能根據客戶的帳戶狀態,向客戶提供更多個人化的資訊。

Example for automation

減少服務人員拖延時間的虛擬助手

在每台機器上採用半自動的自動化,加上使用熱鍵和/或其他觸發機制來部署機器人的能力,可大幅減少執行日常活動所需的時間,且同時提高準確性。此系統可提供自我引導方式來訓練服務人員,讓他們學習各類前台辦公室工作。若結合全自動機器人和 IQ Bot,此系統便形成了混合型 RPA 模式。

以下提供幾個範例:

  • 新員工招聘流程:各類步驟皆為自動化,且每個流程都是透過識別先前步驟或流程的結束來觸發。如此人力資源部人員便無需太多訓練即可了解招聘流程,因為他們在每個步驟中會獲得下項行動的提示。這可明顯減少手動輸入可能引起的延遲和錯誤。
  • 新增人員至保單中:駕駛記錄的資訊擷取和處理可採自動化處理,而無需服務人員存取多套系統。使用整合資料的單一窗格視圖,一方面可讓服務人員著重使用一套應用程式,另一方面可讓他們更專心為客戶服務。自動提取和資料填入可減少人為錯誤並縮短交易時間。

以前:新增人員至保單 -- 在採用混合型自動化以前

Insurance policy chart - Hybrid

採用混合型自動化以前,保險經紀人面臨的挑戰:

  • 手動輸入資料容易出錯
  • 登入多個應用程式以獲取資料
  • 經紀人可專心為客戶服務或處理流程 - 但無法兩者兼顧
  • 對會員服務的平均時間 - 7 天
  • 忠誠度評分:低於平均值

以後:新增人員至保單 -- 在採用混合型自動化以後

Insurance policy chart - Hybrid

在實施混合型自動化以後,對保險經紀人的好處:

  • 手動輸入資料/錯誤減少 95%
  • 機器人自動記錄至多個應用程式
  • 對會員服務的平均時間 - 30 分鐘
  • 經紀人生產力提高 70%
  • 忠誠度評分:卓越

客戶案例研究

許多公司已經因採用半自動自動化而獲益。以下有些組織已使用 Automation Anywhere Enterprise 平台,成功實施半自動化機器人的自動化流動。

Bancolombia

Bancolombia 需要實施自動化,以加強銀行客戶體驗並提高他們的營收利潤。為此,Bancolombia 使用了半自動機器人來驗證和執行交易、將數百個流程自動化,並大幅提高後端辦公效率。

結果令人驚訝:分公司每年多了 127,000 小時可用時間;節省了 11,000 人日工作量;服務時間效率提高 51%;700 萬美元收入來自新收入來源;配置成本減少 1900 萬美元;並獲得 1300% 的投資回報。

Customer casestudy

製造商

製造商需要提高其在市場中的競爭力。為此,他們選擇了自動化來提高前台辦公人員的效率。

結果是:該公司在不到三個月內在 10,000 台 PC 上完全部署他們的半自動自動化機器人,且他們因自動化方案取得了 43%的投資回報率。

Customer casestudy

軟體初創公司

一家快速發展的初創公司需要僱佣大量新員工。當公司為了順應發展而需要擴展流程時,這對人力資源團隊來說是一個巨大的挑戰。

結果是:該公司用了兩個月時間在超過 600 台 PC 上部署了半自動人力資源機器人,最後造成了驚人的 200 萬美元投資報酬率!

Customer casestudy

摘要

機器人流程自動化 (RPA) 正徹底改變今日的工作場所。同時,半自動自動化正在改變 RPA。對於需要人為判斷力的流程,半自動機器人會中斷自動化流程,讓工作人員進行調解並做出最佳決策。這種方式對客服中心尤其有效,例如,一位不滿的客戶可能需要服務人員特別處理;或者在抵押貸款的場景中,銀行人員需要運用智慧來決定核准或不核准信用及格邊緣的貸款申請。

半自動的自動化若結合其他自動化技術 (如全自動機器人和 IQ Bot),即形成混合型 RPA 模式。總而言之,所有這些技術結合後建立智慧型數位工作場所,獲得加持的工作人員可以在自動機器人執行重複性任務的同時執行更高價值的工作。最後的結果是建立了更具成本效益、更具生產力,且更人性化的工作場所。

深入了解半自動自動化

觀看我們最新的隨選網路研討會 (半自動自動化 - 聯絡中心成功的主要因素),深入了解半自動機器人的詳情。

請繼續關注半自動自動化第 2 篇!

下次我們將深入探討 Automation Anywhere 的主要功能;這些功能可以幫助您了解本部落格討論過的一些半自動自動化使用案例。請繼續關注 Automation Anywhere 團隊接下來的半自動自動化文章。