許多 B2B 和 B2C 公司都會使用 CRM 系統來組織業務流程,讓複雜的工作更容易執行。這些系統有助於管理客戶資料、支援行銷團隊、與業務整合以提高客戶滿意度、提供可據以行動的深入分析,並且協助提供客戶支援。CRM 軟體涉及眾多領域,幾乎所有環節都需要人工處理重複、枯燥但重要的工作,例如剪下/複製/貼上等。

整合自動化平台能消弭辛苦又乏味的工作:耗時的潛在客戶調查與客戶管理工作雖然必要,但卻繁瑣而沉重。自動化客戶關係管理系統能處理行事曆管理、更新客戶資訊與資料輸入等日常工作。

CRM 自動化能透過一系列的工作流程,簡化整個行銷至銷售程序。其中包括:

  • 行銷自動化工具,如協助處理電子郵件行銷廣告活動、使用精美的範本,以及同步處理資料

  • 銷售自動化工具,如電訪行程管理、工作流程自動化,以及自動指定符合資格的商機

  • 用於客戶服務自動化的 AI 聊天機器人等軟體機器人

CRM 自動化也能促進不同行銷團隊與銷售團隊之間的溝通;倘若溝通不良,通常會造成業務問題。

CRM 自動化具有哪些效益?

我們已說明了 CRM 自動化能夠如何充分發揮銷售和行銷團隊的能力。但是更具體地說,這有什麼意義?自動化 CRM 能為您的業務帶來許多不同之處,以下只是其中幾項:

提升生產力提升生產力

簡化工作就是一大優點。花點時間 (只要一次就夠!) 來建立工作流程和觸發程序,之後只需按一下滑鼠,就能完成冗餘且單調乏味的工作。如此一來,行銷人員、業務代表和客戶服務代表就能將想法轉化為更重要的任務而非紙上談兵:例如產生、培養商機和電訪潛在客戶。

提高管道效能提高管道效能

由於團隊能更快地追蹤狀態,自動化客戶關係管理可協助他們產生更多 MQL 和 SQL,進而改善合格率。

更短、更好的銷售週期更短、更好的銷售週期

自動化可讓團隊充分運用您的 CRM 資料。不僅能處理客戶研究資料、建立報價單,甚至還能處理法律文件,縮短銷售流程時間。由於潛在客戶資料垂手可得,因此能提高商機評分。因此,更容易將高績效的銷售代表與高價值的商機進行配對。

更好的資料,更寬廣的視野更好的資料,更寬廣的視野

當您可擷取多個來源的行銷資料且隨手取用時,就能讓行銷廣告活動更為準確。您用於專注行銷工作的指標所呈現的大數據全貌會更加豐富,能為複雜的決策提供強大的深入分析。

更高的客戶參與度更高的客戶參與度

資料準確性越好,代表越能量身打造銷售互動。就像在銷售代表與商機之間進行配對,您也可以將績優客戶經理與高價值的客戶開發機會進行配對,以提高留客率。

提升客戶滿意度提升客戶滿意度

許多 CRM 自動化工具的其中一項功能,是在客戶服務流程中整合聊天機器人。無論是觸發 CSR 的電話要求或是回答問題,這些便利的軟體機器人都能協助快速辨識客戶問題,並且採取適當行動迅速解決。

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誰在使用 CRM 自動化?

以前,客戶關係管理系統是大型企業高績效行銷與銷售團隊的秘密。我們一直都非常關注這方面的業務。不過,多虧了雲端、人工智慧和機器人流程自動化等技術,CRM 幾乎可以應付任何情境、產業或規模的業務。

醫療保健醫療保健

2010 年簽署的《Patient Protection and Affordable Care Act》(病患保護暨可負擔醫療法,簡稱 PPACA),讓數位化成為了必要措施。無論是私人診所、緊急照護醫療或醫院,任何規模的醫療設施都可以將數位患者管理和記錄保存納入流程中。
現在,醫療保健業使用自動化 CRM 來管理預約、傳送病患提醒,以及處理保險預先授權。有些醫院甚至利用人工智慧驅動的自動化解決方案,根據血液檢驗結果找出常見的健康問題。
僅是減少患者資訊和保險文件數位化所花費的時間,就能降低工時成本。無論如何,自動化技術也在革新病患照護的方式。

健身健身

全球健身產業每年的產值高達 1,000 億美金,隨著越來越多人意識到生活方式會產生的影響,可預期會持續成長。不過,實體健身房並非唯一的大熱門。後疫情時代的生活,除了主流的健身運動外,還增加了許多線上與虛擬鍛鍊活動。不僅有預先安裝在手機的個人健身應用程式,且每個人都可以使用自動化驅動的健身鏡。
健身公司的員工一向少得可憐,而自動化 CRM 軟體能為其帶來極大助力。舉例來說,這能讓公司從後端管理工作釋出員工,改為執行提升客戶留存率的工作。一對一的關懷,是減少會員取消會籍的主要因素。

電子商務電子商務

CRM 自動化軟體對電子商務有明顯的效益。或許不像在醫療保健業中如此的明顯,但這主要是因為電子商務早已數位化。電子商務無需設定數位系統,只需決定如何以最佳方式管理和運用資料。
由於有大量的自動化和第三方整合選項,單一業主也可能以相對較低的營運成本經營相當大型的電子商務商店。單一 CRM 自動化平台可從極為大量的接觸點擷取資料,並運用該資料執行複雜的客戶區隔模型。不僅能協助培養潛在客戶、更新舊客戶與新客戶的聯絡資訊,還能處理客戶重新互動的工作流程。毫無疑問,CRM 自動化軟體預計將成為行銷產業最常使用的營運模式之一。

法律法律

在美國律師協會研究了律師們為何收到的費用不及工作時數的三分之一後,他們發現幾乎有一半的遺漏時間浪費在行政工作上。耗費的另外三分之一的時間,是建立新業務。
律師的收費是以小時計算,所以花費在行政工作上的時間可能會相當昂貴。自動化工具能透過自動化來處理時數追蹤與預約安排等行政工作,以協助縮短耗費的時間。
聊天機器人和 CRM 自動化也協助許多律師節省時間。這些工具能夠 1) 協助排出新客戶案源的優先順序,並且 2) 迅速回應現有客戶以提升客戶體驗,從而讓事務所能專注在獲利更高的工作。自動化 CRM 系統亦有助於法律事務所更快回應銷售商機,大幅增加獲取理想商機的機率。

零售零售

許多零售品牌都有大量的產品可供選擇,每個產品都有不同的品牌包裝、行銷重點和客群。如要持續追蹤此資訊,並將其納入可據以行動且容易理解的資料格式,可能會是個艱鉅的難題。
品牌使用 CRM 以即時記錄客戶互動情況。他們會從所有管道中擷取資料,然後製作目標對象的廣告活動。此時便是 CRM 自動化大顯身手的時候。
CRM 自動化可更輕鬆地整合客戶資料、區隔和行銷回應,協助大品牌處理多種產品。除了其他益處之外,自動化還能減少錯誤發生的機率,例如比較多個資料點,合併來自兩個相似但實為不同人的客戶資料。而且,與手動處理此類資料所耗費的時間相比,完成所有的流程只需花一點點的時間。

銷售銷售

銷售團隊發現,運用自動化來擴展 CRM 軟體,就能更有效地管理各方面的銷售週期。銷售的首要目標始終都是將商機轉化為新客戶,使用 CRM 自動化可更容易實現此目標。
自動化能讓銷售人員在銷售管道中追蹤每一次的客戶互動:每通電話、每封電子郵件,以及每次下載等。因此,團隊成員可確保商機不被淹沒於過多的電子郵件、電話、簡訊等資訊中;相反能以恰當次數聯繫潛在客戶而提升轉化率。
CRM 自動化也可找出效率差異,藉此簡化銷售流程。此外,還可以自動化手動工作,讓團隊成員有時間專注於最理想的工作:成交。

關於 CRM 自動化的常見問題集

這取決於團隊的主動程度。舉例來說,如果他們收集資訊卻不將其付諸實行,那就不會帶來益處。然而,如果您的行銷團隊、銷售人員和客戶服務代表都是銷售管道的活躍成員,那當然又不一樣了。這對您的客戶服務體驗和行銷計畫會有絕對的幫助。

雖然 CRM 自動化和行銷自動化通常都被認為是相同的工具,但實際上並不是。這兩種解決方案都能在整個客戶生命週期中自動化任務以節省時間,因此您的行銷自動化軟體能協助您處理重複性的電子郵件廣告活動管理任務。

不過,CRM 自動化可為更多對象提供服務:行銷、銷售和客戶服務。如此一來,不僅能協助行銷團隊處理電子郵件,也能協助銷售團隊建立視覺化銷售管道,更容易瞭解開發商機的進展情形。

在行銷和銷售中,有許多流程需要運用人類的智慧。另一方面,也有同樣多的流程被稱為「猴子工作」。也就是說「簡單到連猴子都能做」。自動化能讓員工將機械性的工作留給電腦,專注於需要智慧的任務上,例如追蹤新的商機,或是在銷售漏斗內引領潛在客戶進行轉化。

當然不是。就像 CRM 平台本身一樣,自動化是可擴充的工具。許多自動化平台都是為了提供您所需的支援而設計。除了開箱即用,還能與小型企業一同成長,或是擴充以符合企業組織的需求。

沒問題!強大的自動化平台具有足夠的彈性,可與大多數常見的 CRM 供應商整合。有了機器人流程自動化 (RPA),您可以輕鬆地自動整合所有客戶與第三方資料至多個系統,包括 SalesForce、HubSpot、Zendesk 或其他 CRM 工具。

如何開始使用 CRM 自動化?

您的自動化解決方案應視商業模式而定。雖然「某些規模最適合」,但沒有「一體適用」的選項。請檢視您現在的業務營運狀態,以及您希望在可預見的未來中成為何種樣貌。您選擇的 CRM 自動化應同時適用於兩者。

對於許多企業而言,自動化 CRM 工具應包含下列項目:

  • 聯絡人管理:此功能應提供簡潔、井井有序的使用者介面,讓您可快速存取客戶資訊。

  • 商機管理:您必須持續追蹤商機活動。此功能應包括商機識別、管道和工作流程管理,以及商機評分。

  • 文件管理:自動化 CRM 解決方案應包含簡單的工作流程,以在您的銷售流程中處理大量的文件。無論這些文件是需要數位化的紙本檔案,或是已數位化的文件,都必須能在組織內輕鬆存取。

  • 整合:不使用第三方應用程式的行銷或銷售團隊,完全是聞所未聞的事。電子郵件整合、行事曆整合,以及社群媒體整合,在商業生態系統中各有其目的。您的 CRM 整合必須能無縫整合您的所有系統。

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