CRM 시스템은 비즈니스 프로세스를 구성하고 복잡한 작업을 더 쉽게 수행하기 위해 많은 B2B/B2C 업체에서 사용합니다. 이 시스템은 고객 데이터를 관리하고, 마케팅 팀을 지원하고, 영업과 통합하여 고객 만족도를 높이고, 실행 가능한 인사이트를 제공하고, 고객 지원을 돕습니다. 상당히 많은 영역이며, CRM 소프트웨어를 사용하는 모든 곳에는 아마도 반복적이고 정신이 아득해지는 잘라내기/복사/붙여넣기 작업과 더불어 중요한 작업을 하는 사람이 있을 것입니다.

자동화 플랫폼을 통합하면 필요하긴 하지만 중복되는 시간 소모적인 잠재 고객 발굴, 고객 관리 작업과 같은 고된 작업이 사라집니다. 고객 관계 관리 시스템을 자동화하면 캘린더 관리, 고객 정보 업데이트, 데이터 입력과 같은 일상적인 작업이 처리됩니다.

CRM 자동화는 일련의 워크플로를 통해 전체 마케팅/영업 프로세스를 간소화합니다. 다음 항목이 포함됩니다.

  • 이메일 마케팅 캠페인 처리 지원, 아름다운 템플릿 사용, 데이터 동기화와 같은 마케팅 자동화 도구

  • 통화 예약, 워크플로 자동화, 적격 리드의 자동 할당과 같은 영업 자동화 도구

  • 고객 서비스 자동화를 위한 AI 챗봇과 같은 소프트웨어 봇

또한 CRM 자동화는 일반적인 비즈니스 문제인 다양한 마케팅/영업 팀 간의 대화를 용이하게 합니다.

CRM 자동화의 이점

CRM 자동화를 통해 영업과 마케팅 팀의 역량을 강화하는 방법에 대해 이야기했습니다. 그러나 덜 일반적인 의미에서 이것이 의미하는 바는 무엇일까요? 다음은 CRM 자동화가 비즈니스에 변화를 가져올 수 있는 여러 가지 방법 중 일부입니다.

생산성 증대생산성 증대

작업을 간소화하는 기능은 큰 이점입니다. 시간을 들여(한 번만) 워크플로와 트리거를 구축하면 중복되고 단조로운 작업을 클릭 한 번으로 줄일 수 있습니다. 결과적으로 마케터, 영업 담당자, 고객 서비스 담당자는 리드 생성, 리드 육성, 전화 통화와 같은 서류 작업보다 더 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

파이프라인 성능 개선파이프라인 성능 개선

팀은 더 빠르게 후속 조치를 취할 수 있으므로, 고객 관계 관리를 자동화하면 더 높은 검증 비율로 더 많은 MQL과 SQL을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

판매 주기 단축 및 개선판매 주기 단축 및 개선

자동화를 통해 팀은 CRM 데이터를 최대한 활용할 수 있습니다. 고객 조사, 견적 작성, 법률 문서 작업까지 처리할 수 있어서 판매 프로세스가 단축됩니다. 잠재 고객의 모든 데이터가 손끝에 있기 때문에 리드 점수가 더 좋습니다. 따라서 성과가 높은 영업 담당자와 가치가 높은 리드를 연결하는 것이 더 쉬워집니다.

더 나은 데이터, 더 큰 그림더 나은 데이터, 더 큰 그림

다중 소스 마케팅 데이터를 가져와서 간편하게 사용할 수 있다는 것은 마케팅 캠페인의 정확성이 높아진다는 것을 의미합니다. 마케팅 활동에 집중하기 위해 사용하는 메트릭의 빅 데이터 그림은 훨씬 더 채워져 복잡한 결정에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.

고객 참여 확대고객 참여 확대

데이터 정확도가 높다는 것은 더 수준 높게 맞춤화된 판매 상호작용을 의미합니다. 판매를 리드와 연결하는 것처럼 강력한 계정 관리자와 상품 획득을 연결하여 고객 유지를 개선할 수도 있습니다.

고객 만족도 개선고객 만족도 개선

많은 CRM 자동화 도구의 기능 중 하나는 고객 서비스 프로세스의 일부로 챗봇을 통합하는 것입니다. 이 편리한 소프트웨어 봇은 고객 문제를 신속하게 식별하고 CSR의 전화 요청을 트리거하거나 질문에 응답하는 등의 적절한 조치를 통해 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.

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CRM 자동화의 사용 사례

고객 관계 관리 시스템은 대기업의 고성능 마케팅 팀과 영업 팀의 비밀이었습니다. 그리고 우리는 비즈니스의 이러한 측면에 집중했습니다. 그러나 클라우드, 인공 지능, 로보틱 프로세스 자동화 등의 기술 덕분에 CRM은 거의 모든 상황, 산업 또는 비즈니스 규모에 적합합니다.

의료의료

2010년 환자 보호 및 적정 의료법(PPCA)에 의해 디지털화는 필수 사항이 되었습니다. 개인 의원, 긴급 진료 클리닉 또는 병원 등 모든 규모의 의료 시설에서 디지털 환자 관리와 기록 보관을 프로세스에 통합하는 것이 가능해졌습니다.
이제 의료 산업은 자동화된 CRM을 사용하여 약속을 관리하고, 환자에게 미리 알림을 보내고, 보험 사전 승인을 처리합니다. 일부 병원에서는 AI 기반 자동화 솔루션을 사용하여 혈액 검사 결과를 기반으로 일반적인 건강 문제를 파악하기도 합니다.
환자 정보와 보험 서류를 디지털화하는 데 걸리는 시간을 줄이는 것만으로도 인건비를 절감할 수 있습니다. 한편 자동화 기술은 환자 치료에 혁신을 일으키기도 합니다.

피트니스피트니스

전 세계적으로 피트니스 산업은 연간 약 1,000억 달러 규모의 시장이며, 점점 더 많은 사람들이 자신의 라이프스타일이 가진 영향력을 인식함에 따라 계속 성장할 것으로 예상됩니다. 그러나 체육관이 유일한 분화구는 아닙니다. 팬데믹 이후의 삶은 주류 피트니스에 많은 온라인과 가상 훈련 활동을 추가했습니다. 이제는 개인 피트니스 앱이 휴대폰에 사전 설치되어 제공되며, 개인은 자동화 기반 피트니스 거울을 사용할 수 있습니다.
피트니스 회사는 직원 수가 최소화된 것으로 널리 알려져 있으며, 자동화된 CRM 소프트웨어는 큰 도움이 됩니다. 예를 들어, 회사는 백엔드 관리 작업에서 직원을 해방시켜 고객 유지 노력을 늘릴 수 있습니다. 1:1 관리는 회원 탈퇴를 줄이는 주요 요소입니다.

전자상거래전자상거래

CRM 자동화 소프트웨어는 전자상거래에 분명한 이점을 가지고 있습니다. 의료 산업만큼 선행적이지 않을 수도 있지만, 이것은 주로 전자상거래가 이미 디지털화되고 있기 때문입니다. 전자상거래는 디지털 시스템을 설정하는 대신 데이터를 가장 잘 관리하고 사용하는 방법만 결정하면 됩니다.
수많은 자동화와 타사 통합 옵션을 통해 단일 비즈니스 소유자는 비교적 낮은 운영 비용으로 상당히 큰 규모의 전자상거래 매장을 운영할 수 있습니다. 단일 CRM 자동화 플랫폼은 수많은 접점에서 데이터를 가져와 해당 데이터에서 복잡한 고객 세분화 모델을 실행할 수 있습니다. 리드를 육성하고, 기존/신규 고객의 연락처 정보를 업데이트하고, 고객 재참여 워크플로를 처리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. CRM 자동화 소프트웨어가 마케팅 산업에서 가장 많이 사용하는 운영 모델 중 하나가 될 것으로 예상되는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

법률법률

미국 변호사 협회(American Bar Association)는 왜 변호사들이 근무 시간의 3분의 1 미만으로 비용을 청구하는지를 연구하여 누락된 시간의 거의 절반이 관리 업무에 사용된다는 사실을 발견했습니다. 다른 3분의 1은 새로운 비즈니스를 구축하는 것입니다.
변호사는 시간 단위로 비용을 청구하므로, 관리 업무에 소요되는 시간은 비용이 많이 들 수 있습니다. 자동화는 자동화가 다른 관리 작업 중에서 시간 추적과 약속 일정을 처리하도록 하여 이 시간을 줄이는 데 도움을 줍니다.
챗봇과 CRM 자동화는 많은 변호사가 시간을 되찾는 데 도움이 되었습니다. 이를 통해 회사는 1) 새로운 고객 리드의 우선순위를 지정하고 2) 현재 고객에게 반응이 빠른 고객 경험을 제공함으로써 더 수익성 있는 작업에 집중할 수 있습니다. 자동화된 CRM 시스템은 또한 법률 회사가 영업 리드에 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 하여 해당 리드를 검증할 기회를 크게 높입니다.

소매소매

많은 소매 브랜드는 각기 다른 브랜드 패키지, 마케팅 초점, 고객 기반을 가진 다양한 제품을 보유하고 있습니다. 이 모든 정보를 추적하고 실행 가능하고 이해하기 쉬운 형식으로 저장하는 것은 중요한 과제가 될 수 있습니다.
브랜드는 CRM을 사용하여 실시간으로 고객 상호작용 정보를 캡처합니다. 이들은 모든 채널에서 데이터를 가져와 표적 캠페인을 만듭니다. 여기에서 CRM 자동화가 작동합니다.
CRM 자동화는 고객 데이터 통합, 세분화, 마케팅 대응을 더 쉽게 만들어 다양한 제품을 보유한 대형 브랜드를 지원합니다. 여러 이점 중에서 자동화는 여러 데이터 요소를 비교하여, 유사하지만 서로 다른 두 고객의 고객 데이터를 병합하는 등의 오류 가능성을 줄입니다. 또한 이 유형의 데이터를 수동으로 처리하는 데 걸리는 시간보다 훨씬 짧은 시간에 모든 프로세스가 완료됩니다.

영업영업

영업 팀은 자동화를 통해 CRM 소프트웨어를 확장하면 모든 측면에서 영업 주기를 더 잘 관리할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 영업의 주요 목표는 항상 리드를 새로운 고객으로 전환하는 것이며, CRM 자동화를 통해 이 목표를 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다.
자동화는 고객이 파이프라인을 따라 이동하면서 모든 통화, 이메일, 다운로드 등 모든 고객 상호작용을 추적할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 때문에 팀 구성원은 리드가 너무 많은 이메일, 전화 통화, 텍스트 등으로 넘쳐나지 않도록 할 수 있습니다. 오히려 리드는 전환에 도움이 되는 적절한 양의 연락을 받습니다.
CRM 자동화는 또한 효율성의 격차를 찾아 판매 프로세스를 간소화합니다. 또한 수동 작업을 자동화할 수 있어서 팀원들이 가장 잘하는 일인 거래 성사에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

CRM 자동화에 관해 자주 묻는 질문

팀이 얼마나 능동적인지에 달려 있습니다. 예를 들어, 정보를 수집하지만 실행에 옮기지 않는다면 아무런 도움이 되지 않습니다. 그러나 마케팅 팀, 영업 사원, 고객 서비스 담당자가 영업 파이프라인의 적극적인 구성원이라면 가장 확실합니다. 이것은 고객 서비스 경험과 마케팅 프로그램에 절대적으로 도움이 될 수 있습니다.

CRM 자동화와 마케팅 자동화는 흔히 같은 것으로 생각되지만, 실제로는 그렇지 않습니다. 둘 다 고객 수명주기 전반에 걸쳐 작업을 자동화하여 시간을 절약합니다. 따라서 마케팅 자동화 소프트웨어는 반복적인 이메일 캠페인 관리 작업을 도와줄 수 있습니다.

그러나 CRM 자동화는 마케팅, 영업, 고객 서비스와 같은 훨씬 더 광범위한 대상에게 서비스를 제공합니다. 따라서 마케팅 팀에 이메일로 도움을 줄 수 있을 뿐만 아니라 영업 팀이 리드의 진행 상황을 더 쉽게 이해할 수 있도록 시각적인 판매 파이프라인을 구축하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

마케팅과 영업에는 인간의 지능을 필요로 하는 수많은 프로세스가 있습니다. 한편, 이른바 "원숭이 일"이라고 하는 수많은 프로세스가 똑같이 존재합니다. 이것은 "원숭이도 할 수 있는 매우 쉬운 일"을 가리킵니다. 자동화를 통해 직원은 원숭이 일을 컴퓨터에 맡기고 새로운 리드에 대한 후속 조치 또는 잠재 고객을 판매 경로로 안내하는 것과 같이 지능이 필요한 작업에 집중할 수 있습니다.

전혀 아닙니다. CRM 플랫폼 자체와 마찬가지로 자동화도 확장 가능합니다. 많은 자동화 플랫폼은 필요에 따라 지원을 제공하도록 설계되었습니다. 기본적으로 소규모 비즈니스와 함께 성장하거나 엔터프라이즈 조직에 맞게 확장할 수 있습니다.

물론입니다! 강력한 자동화 플랫폼은 전부는 아니지만 대부분의 일반 CRM 공급업체와 통합할 수 있을 만큼 유연합니다. RPA(로보틱 프로세스 자동화) 덕분에 SalesForce, HubSpot, Zendesk 또는 기타 CRM 도구를 포함한 여러 시스템에서 모든 고객과 타사 데이터 통합을 쉽게 자동화할 수 있습니다./p>

CRM 자동화 사용을 시작하는 방법

자동화 솔루션은 비즈니스 모델에 따라 달라야 합니다. "보통 가장 잘 맞는 크기"가 있지만, "모든 사람에게 맞는" 옵션은 없습니다. 현재 비즈니스 운영을 살펴보고 가까운 미래에 원하는 위치를 찾으세요. 선택한 CRM 자동화는 이 두 가지 모두에 적합해야 합니다.

많은 기업의 경우 자동화된 CRM 도구에 다음 항목이 포함되어야 합니다.

  • 연락처 관리: 이 기능은 고객 정보에 빠르게 액세스할 수 있는 명확하고 체계적인 사용자 인터페이스를 제공해야 합니다.

  • 리드 관리: 리드 활동을 추적해야 합니다. 리드 식별, 파이프라인과 워크플로 관리, 리드 점수도 모두 이 기능에 포함되어야 합니다.

  • 문서화 관리: 자동화된 CRM 솔루션에는 영업 프로세스의 수많은 문서를 처리할 수 있는 손쉬운 워크플로가 포함되어 있어야 합니다. 디지털화해야 하는 종이 파일이든, 이미 디지털 문서이든, 조직 내에서 이러한 문서에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.

  • 통합: 타사 애플리케이션을 사용하지 않는 마케팅 또는 영업 팀은 거의 없습니다. 이메일 통합, 일정 통합, 소셜 미디어 통합은 모두 비즈니스 에코시스템에 그 목적이 있습니다. CRM 통합은 모든 시스템과 원활하게 통합되어야 합니다.

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