التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي
تلتزم Automation Anywhere, Inc. (“AAI”) بتزويد عملائنا الذين يملكون اشتراكًا عالميًا ببرنامج الدعم الفني، المدعوم بواسطة خطط دعم شاملة.
شروط الدعم الفني
آخر مراجعة بتاريخ: 2024-01-29
شروط الدعم المطبقة على كل خطط دعم Automation Anywhere:
تلتزم Automation Anywhere، Inc (يُشار إليه اختصارًا بالأحرف "AAI") بتزويد عملائنا ممن لديهم اشتراك عالمي ببرنامج دعم فني مدعوم بخطط دعم شاملة (يُشار إلى كل منها باسم "خطة دعم" ومجتمعة باسم، "خطط الدعم"). صُممت خطط الدعم لدينا لمساعدتك على الحصول على المساعدة التي تحتاج إليها في الوقت المناسب لتحقيق أقصى قدر من الاستثمار في AAI. تنطبق شروط الدعم الفني هذه عليك سواء أكنت قد اشتريت ترخيصًا لبرنامجنا في الموقع أم اشتراكًا في خدماتنا المستندة إلى السحابة (يشار إليها مجتمعة باسم "المنتجات" ويُشار لكل منها باسم "منتج")، كما هو موضح بشكل أكثر تحديدًا أدناه.
مركز الدعم الفني
ساعات التشغيل | يتوفر موظفو الدعم الفني على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة، بناءً على مستوى الخطورة وخطة الدعم |
|---|---|
إصدارات المنتجات المعتمدة | بالنسبة إلى منتج Automation 360 أو المنتجات الأخرى المعينة بوصفها مؤهلة للحصول على الدعم المستمر، يرجى الرجوع إلى: |
طريقة الوصول | بناءً على خطة الدعم |
طريقة استجابة AAI | بناءً على مستوى خطورة الحالة وخطة الدعم |
مدخل دعم العملاء
يمكنك تسجيل الدخول إلى مدخل دعم العملاء لدينا من خلال الانتقال إلى الرابط الوارد أدناه، أو كما يتم تحديثه من وقت إلى آخر وينصح باستخدام:
https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/
للوصول إلى الدعم، يجب عليك التسجيل في مدخل دعم العملاء. بمجرد التسجيل، ستكون، من بين إمكانات أخرى، قادرًا على:
- البحث في مقالات المعرفة والوثائق ومشاركات المنتدى الخاصة بـ AAI لإيجاد الحلول بسرعة.
- تسجيل الحالات وإدارة طلبات الدعم.
- مشاركة ملاحظاتك لكل حالة تتعلق بتجربة الدعم مع مهندسي الدعم لدينا لمساعدتنا على تحسين تقديم الدعم باستمرار.
الشروط والأحكام
- فترة الاستجابة: فترة الاستجابة هي الوقت المنقضي بين المشكلة التي يتم الإبلاغ عنها (الحالة التي تم إنشاؤها) والمشكلة التي يقر بها ممثل الدعم لبدء أنشطة الدعم. بالنسبة إلى المشكلات ذات مستوى الخطورة 1 (كما هو محدد أدناه)، إذا كانت متوفرة بموجب خطة الدعم الخاصة بك، فيرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا بعد فتح الحالة للمساعدة على ضمان أفضل استجابة.
- جهات الاتصال المخصصة: يقتصر الوصول إلى مدخل دعم العملاء على جهات اتصالك المخصصة، كما هو موضح في خطة الدعم. وهذا يسمح بوجود قناة اتصال مركزية وفعالة لفرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو مركز التميُّز لدعم مستخدميها النهائيين. لا تقدم AAI الدعم مباشرة للمستخدمين النهائيين. من المفترض أن يعمل فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي و/أو مركز التميُّز، الخاص بالعملاء المدربين، على توفير الدعم للمستخدمين النهائيين مباشرة، حيث يتم إجراء الفرز بين أخطاء تكوين الروبوت و/أو مشكلات البنية التحتية للعملاء قبل التعامل مع دعم AAI من خلال فتح حالة. ولتحقيق هذه الغاية، يجب على جهة الاتصال المخصصة أن تضمن ألا تكون المشكلة ناشئة بسبب أخطاء في أنظمة جانب العميل، أو اتصال الشبكة، أو تطبيقات العملاء، أو توفير قاعدة البيانات، أو إذن الوصول، أو الأمن الداخلي أو الصيانة أو غيرها من مشكلات البنية التحتية للعملاء. عند فتح حالة، ستقوم جهات الاتصال المخصصة بتقييم تعريفات مستوى الخطورة أدناه، وبحسن نية، ستعين مستوى الخطورة المناسب للحالة. تحتفظ AAI بالحق في تقييم مستوى الخطورة المحدد وتأكيده أو إعادة تصنيفه، مع إشعار مسبق أو من دونه.
- إذا لم تتمكن AAI من تطبيق حل دائم لمشكلة ما في الوقت المناسب، فقد يتم توفير حل بديل بوصفه حلاً مؤقتًا لاستعادة استخدام المنتجات. وقد يتم تخفيض مستوى الشدة للحالات المختلفة بمقدار مستوى واحد عند توفير حل مؤكد يخفف من تأثير المشكلة المقابلة. عند توفير حل بديل، سيكون لشركة AAI وحدها الحق في تقدير ما إذا كان سيتم تقديم إصلاحات دائمة تتطلب تطويرًا كبيرًا أو أعمال ضمان الجودة أو تعاون جهة خارجية.
- أنت توافق على: (1) تقديم دعم معقول من مكتب الدعم الأولي قبل فتح حالة مع AAI؛ (2) تقديم حالة منفصلة لكل مشكلة منفصلة أو مشكلة محتملة منفصلة؛ (3) التعاون والتواصل في الوقت المناسب مع AAI؛ (4) تعيين أشخاص اتصال معينين لديهم المهارات التقنية ومهارات الاتصال اللازمة للتعاون مع AAI؛ (5) تزويد AAI بمعلومات كافية ودقيقة تتعلق بالمشكلة؛ (6) بذل محاولات معقولة لتكرار المشكلة، أو مساعدة AAI على تكرار المشكلة في ظل الظروف القائمة وقت تقديم الحالة، بما في ذلك عن طريق القيام بأنشطة التشخيص أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ (7) تنفيذ تغييرات على البنية التحتية و/أو التطبيقات الخاصة بك وفقًا لتوجيهات AAI من أجل استكشاف المشكلة و/أو حلها؛ (8) تصعيد الحالات داخل بوابة دعم العملاء قبل تصعيد الحالات مع مدير قسم نجاح العملاء المعيَّن أو مبيعات AAI أو إدارة الدعم لدى AAI. في حالة فشلك في تنفيذ الخطوات (1) إلى (8)، تحتفظ AAI بالحق في إغلاق الحالة مع إشعار مسبق أو من دونه.
- سيتم تنفيذ استكشاف الأخطاء وإصلاحها، لحالات مستوى الخطورة 1 في نموذج اتباع حركة الشمس الخاص بخطط الدعم المؤهلة، وفقًا لمواردك المتاحة للعمل مع فريق الدعم لدينا خلال الفترة الزمنية ذات الصلة.
- يمكن للمسؤول المُعيَّن، من بين الوظائف الإدارية الأخرى: إضافة/حذف جهات الاتصال المخصصة، وإعادة تعيين تفاصيل تسجيل الدخول، وتحديد نوبات العمل المناسبة، وطلب التغييرات الإدارية إلى مثيل السحابة الخاص بالعميل. وبالنسبة إلى كل جهات الاتصال المخصصة الأخرى، لا يمكن فتح الحالات إلا بناءً على خطة الدعم الخاصة بك.
- ستتم معالجة أي بيانات شخصية نجمعها لمصادقة حالات وطلبات الدعم وفقًا لاتفاقية معالجة البيانات الموجودة على https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. يُقصد بمصطلح "البيانات الشخصية" (أ) البيانات الشخصية أو المعلومات الشخصية أو معلومات تحديد الهوية الشخصية أو مصطلح مماثل كما هو محدد في قوانين الخصوصية المعمول بها أو (ب) إذا لم يتم تعريفها وفقًا لقانون الخصوصية المعمول به، فسيُقصد بها أي معلومات تتعلق بشخص طبيعي مُحدَّد الهوية أو يمكن تحديد هويته. تتضمن البيانات الشخصية التي نجمعها من الفرد الذي يقدم حالة دعم أو طلب دعم، على سبيل المثال لا الحصر، الاسم الأول والأخير واسم المستخدم والدور، والعنوان، والمنصب، والموقع، وصاحب العمل و/أو اسم العميل أو الشريك، ومعلومات الاتصال (البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، عنوان العمل الفعلي)، وعنوان IP.
- يُحظر تقديم البيانات الشخصية والمعلومات الصحية المحمية (طبقًا لما هو محدد في قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة لعام 1996) في حالات وطلبات الدعم.
نطاق الدعم
- يعتمد نطاق الدعم على خطة الدعم، كما هو موضح لاحقًا في هذا المستند.
- سيكون فريق الدعم قادرًا على مساعدتك إذا واجهت أي مشكلات في عمليات التشغيل الآلي الحالية في الإنتاج. ومع ذلك، إذا كنت تريد منا تعديل/إعادة بناء مهمة أو روبوت لك، فستحتاج إلى العمل مع فريق الخدمات المهنية لدينا أو أحد الشركاء، وستكون تلك مشاركة خاضعة للرسوم لا تشملها تغطية خطط Orange أو Silver أو Gold. بالنسبة إلى دعم خطة Platinum، يمكن استخدام ساعات خدمات الحلول الخاصة بك لتعديل/إعادة بناء مهمة أو روبوت لك.
- يتضمن الدعم الإجابة عن الأسئلة السريعة المتعلقة باستخدام ميزة معينة للمنتج، والمساعدة على حل مشكلة معينة أو رسالة خطأ معينة. يمكن تقديم مساعدة أكثر شمولاً تتضمن ميزات محددة من قِبل فريق الخدمات المهنية لدينا أو أحد الشركاء بوصفها مشاركة غير مشمولة بموجب الدعم.
- سيقوم فريق الدعم بتقديم الدعم للمشكلات المتعلقة بعمليات التشغيل الآلي الحالية في الإنتاج، بما فيها المشكلات الخاصة ببرامج الجهات الخارجية المضمنة في منتج Automation Anywhere أو المضمنة بواسطتها، لتوفير وظائف المنتج. ومع ذلك، إذا تبين أن المشكلة تتعلق بمنتج تابع لجهة خارجية داخل بيئتك وأنه غير مرتبط ببرنامج/منصة Automation Anywhere، فستحتاج إلى إشراك بائع التقنية المعني التابع لجهة خارجية. لا يستطيع دعم Automation Anywhere فتح طلب دعم مع أي بائع تابع لجهة خارجية نيابة عنك.
تعريفات مستوى الشدة | ||||
|---|---|---|---|---|
مستوى الشدة | مستوى الشدة 1 | مستوى الشدة 2 | مستوى الشدة 3 | مستوى الشدة 4 |
التعريف | أي خطأ في منتج AAI في بيئة الإنتاج الحية (يُشار إليها باسم "الإنتاج") يتصف بما يلي: أ) يجعل المنتج غير قابل للاستخدام بالكامل بالنسبة إليك؛ ب) حدث بعد تشغيل منتج من الإصدار نفسه في الإنتاج من دون إظهار مثل هذا الخطأ؛ ج) لا يوجد له حل بديل محدد أو حل بديل متاح. | أي خطأ في منتج AAI في الإنتاج يتصف بما يلي: أ) يؤثر في العديد من المستخدمين في الوقت نفسه؛ ب) له تأثير تجاري حرج؛ ج) حدث بعد تشغيل منتج من الإصدار نفسه في الإنتاج من دون إظهار مثل هذا الخطأ؛ د) ليس له حل بديل محدد أو حل بديل متاح. | أي خطأ في منتج AAI: أ) يؤثر في مستخدم واحد أو أكثر، ب) يسبب تأثيرًا متوسطًا في الأعمال، ج) لا يوجد له حل بديل محدد أو حل بديل متاح. | كل أخطاء منتجات AAI الأخرى، وكذلك الطلبات والأسئلة. وهذه تشمل، على سبيل المثال لا الحصر: أ) طلبات الحصول على ميزات وتحسينات إضافية، ب) المشكلات المتعلقة بالمستندات، ج) المشكلات المتعلقة بالتدريب. |
فوائد خطة الدعم:
الفئة | دعم AA | Orange | Silver | Gold | Platinum |
الدعم التفاعلي | ساعات الدعم | طوال أيام الأسبوع من 8 صباحًا إلى 5 مساءً | مدخل عملاء وهاتف دعم على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وعلى مدار السنة للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1. | مدخل عملاء | مدخل عملاء وهاتف دعم |
مدخل العملاء | على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة | على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة | على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة | على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة | |
مستوى الخطورة 1 - استجابة أولية مستهدفة | يوم عمل واحد | ساعتا تقويم | ساعة تقويم واحدة | 15 دقيقة | |
مستوى الخطورة 2 - استجابة أولية مستهدفة | - | 4 ساعة عمل | 2 ساعة عمل | ساعة عمل واحدة | |
مستوى الخطورة 3 - استجابة أولية مستهدفة | - | 12 ساعة عمل | 8 ساعة عمل | 4 ساعة عمل | |
مستوى الخطورة 4 - استجابة أولية مستهدفة | - | 16 ساعة عمل | 16 ساعة عمل | 8 ساعة عمل | |
دعم اللغة | دعم اللغات الصينية (المبسّطة والتقليدية) واليابانية والكورية والبولندية والبرتغالية والإسبانية | ||||
وصول إلى المجتمع |
|
|
|
| |
دعم الدردشة |
|
|
|
| |
رقم الهاتف المجاني* | - |
|
|
| |
إدارة الحالات الحرجة | - |
|
|
| |
مساعدة في الترقية والتثبيت | - |
|
|
| |
أولوية في الانتظار مع موارد مخصصة | - |
|
|
| |
خدمات متخصصة | تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1 | - |
|
|
|
أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | - |
|
|
| |
استشارات متعلّقة بالهندسة للمؤسسات | - | 10 ساعات سنويًا | 40 ساعات سنويًا | 80 ساعات سنويًا | |
المعلومات والتنبيهات حول MyWorkspace | - |
|
|
| |
إدارة الحساب | مهندس النجاح * | - |
|
|
|
مراجعة الأعمال | - | سنويًا | ربع سنويًا | شهريًا | |
مراجعة اعتماد المنتجات والممارسات الفضلى | - | - |
|
| |
مدير حساب تقنية متخصص | - | - |
|
| |
مراجعة لحالات الدعم | - | - | شهريًا | أسبوعيًا | |
مشاركة استباقية | مراجعة البنية التحتية والتخطيط لقابلية التوسيع | - | - |
|
|
التخطيط للوفرة العالية والإصلاح بعد الكوارث | - | - |
|
| |
استشارات متعلّقة بأمن المعلومات | - | - |
|
| |
دعم مخطط بعد ساعات العمل | - | - |
|
| |
إعداد عملية الدعم التقني | - | - |
|
| |
التحقق من الصحة التقنية | - | - |
|
| |
الخدمات المجمعة | الخدمات المجمعة | - | - | - | 50 يومًا |
دعم المطوّرين | - | - | - | 20 ساعة سنويًا | |
مركز الاتصال | - | عالميًا | عالميًا | عالمي ** | |
واجهة العميل |
|
|
|
| |
|
|
|
| ||
* تقتصر مهمة مهندس النجاح على الموارد باللغة الإنجليزية.
** لخطة Platinum، يتوفر مركز اتصال داخل المنطقة في منطقة أمريكا الشمالية والوسطى والجنوبية
شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم القياسية الأولية، Orange، المضمنة مع كل اشتراكات المنتج:
تُعد هذه الشروط سارية المفعول ما لم يكن هناك اشتراك دعم مدفوع، للخطط Silver أو Gold أو Platinum، ساري المفعول عبر كل الاشتراكات كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ. وترد أدناه شروط بديلة لتلك الخطط.
هدف الاستجابة الأولية:
ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 85% من كل الحالات المقدمة.
نوبات العمل/اللغات المحلية:
بوصف ذلك جزءًا من خطة الدعم القياسية الأولية، Orange، يجب عليك تحديد واحدة من نوبات العمل المدعومة إقليميًا لجميع أعضاء فريقك (حاليا، ثمة خمس نوبات مدعومة) ولغة واحدة معتمدة إضافية مقابلة لنوبة العمل هذه (إضافة إلى اللغة الإنجليزية) لتستطيع تقديم كل حالاتك من خلالها. سيتم التعامل مع الحالات المقدمة لكل مستويات الشدة باللغة الإنجليزية أو اللغات المحلية فقط خلال نوبة العمل المحددة.
جهات الاتصال المخصصة/المسؤولون المعينون:
سيكون تسجيل الحالات وإدارتها متوفرًا لما يصل إلى جهتي اتصال مخصصتين. ولن تتمكن جهات الاتصال المخصصة هذه من رؤية حالات بعضها أو إدارتها. ومع ذلك، يمكن تعيين كلتيهما بوصفهما مسؤولين مفوَّضَين لإدارة جهات الاتصال المخصصة وامتيازاتها.
الدعم عن بعد:
سيتم تقديم الدعم المباشر للعملاء عبر الهاتف أو عبر برنامج Zoom أو Teams أو قنوات الاتصال الأخرى حسب الاقتضاء من قبل فريق دعم Automation Anywhere.
الدعم من خلال الدردشة:
يُقصد به التواصل في الوقت الحقيقي بين العميل ووكيل دعم العملاء عبر المراسلة الفورية من خلال مربع حوار منبثق مدمج في مدخل دعم عملاء Automation Anywhere.
شروط الدعم المطبقة على خطط الدعم Silver وGold وPlatinum:
تُعد هذه الشروط سارية متى كان الاشتراك المدفوع لدعم الخطط Silver أو Gold أو Platinum ساريًا كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ. لاحظ أن أ) الاشتراك الأولي المدفوع لدعم الخطط Silver أو Gold أو Platinum يجب أن يشمل كل اشتراكات المنتج لكل منتجات AAI المعمول بها عالميًا في وقت تنفيذ نموذج الطلب هذا، ب) للاستمرار في الحصول على الدعم الذي تم شراؤه للخطط Silver أو Gold أو Platinum خلال مدة اشتراك الدعم المدفوع، يجب عليك أيضا شراء مستوى الدعم المعني لكل اشتراكات المنتجات الإضافية عالميًا خلال مدة اشتراك الدعم المدفوع. لاحظ أن رسوم كل اشتراكات الدعم للخطط Silver أو Gold أو Platinum غير قابلة للاستخدام في منتجات أخرى وتُعد نهائية وغير قابلة للاسترداد.
نوبات العمل/اللغات المحلية:
بوصف ذلك جزءًا من خطط الدعم Silver أو Gold أو Platinum المتميزة، يمكنك الوصول إلى كل نوبات العمل المدعومة إقليميًا (حاليا خمسة) واللغات المحلية المقابلة (حاليا 7) على النحو المحدد في وقت تقديم الحالة. ستتم الاستجابة للحالات ذات مستوى الخطورة 1 المقدمة باللغة الإنجليزية مبدأيًا على أساس العمل على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة وسيتم العمل على أساس نموذج اتباع حركة الشمس. أما الحالات الأخرى فمن المؤكد أن يتم العمل عليها في أثناء النوبة المحددة وقت تقديم الحالة.
رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:
يمكن لجهات اتصال الدعم المخصصة من جانب العميل، إذا تم تمكينها من قبل أحد المسؤولين المفوضين المعينين، رؤية كل الحالات التي تم تقديمها من قِبل كل جهات الاتصال المخصصة.
القدرة على تضمين جهات اتصال الدعم المخصصة الأخرى بوصفها نسخًا طبق الأصل (CC) في الحالات:
جهات اتصال الدعم المخصصة لجانب العميل، يُمكن إضافتها يدويًا أو تلقائيًا بوصفها نسخًا طبق الأصل إلى الحالات ومن ثمَّ ستتلقى كل تحديثات الحالة لهذه الحالات.
أرقام الهاتف المجانية:
يتم توفير أرقام هواتف مجانية يمكن طلبها من الخطوط الأرضية من دون أي رسوم على الشخص الذي يقوم بإجراء المكالمة. تسمح هذه الأرقام لعملائنا بالوصول إلى الدعم من دون فرض رسوم على المكالمات البعيدة.
شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Silver:
تُعد هذه الشروط سارية متى كان الاشتراك المدفوع لخطة الدعم Silver ساريًا كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.
هدف الاستجابة الأولية:
ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 90% من كل الحالات المقدمة.
جهات الاتصال المخصصة/المسؤولون المعينون:
سيكون تسجيل الحالات وإدارتها متاحًا لست جهات اتصال مخصصة بحد أقصى، مع خيار تحديد 5 منها لدور المسؤولين المفوضين لإدارة جهات الاتصال المخصصة وامتيازاتها.
وصف الميزات الإضافية لخطة الدعم Silver:
ميزة البرنامج | الوصف | الوقت/الوتيرة |
|---|---|---|
استشارات متعلّقة بالهندسة | تقييم الهندسة المقترحة استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل المنصة كخدمة، الخاصة بالمنصة، لبيئة محددة. | أربع مرات سنويًا كحد أقصى ليكون أقصى حد 3 ساعات لكل دورة وإجمالي 10 ساعات لمدة عام. |
وصول إلى فريق دعم متميّز | الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز - مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميز لدينا للوصول إلى كل الموارد ذات الصلة بهم. | حسب الحاجة |
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز | مجتمع مخصص لعملاء الدعم المتميز يمكنهم البحث فيه عن المعلومات ومشاركة الخبرات أو طريقة نشر التشغيل الآلي ورحلتهم في المجال. | حسب الحاجة |
تنبيهات ميدانية متميّزة | الاتصالات التلقائية واليدوية حول الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل. | حسب الحاجة |
مهندس النجاح | الوصول إلى مهندس النجاح لتوجيه أفضل الممارسات العامة، والمساعدة على اعتماد المنتج، وتقديم مراجعات الأعمال السنوية تقتصر مهمة مهندس النجاح على الموارد باللغة الإنجليزية.
| |
أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | حسب الحاجة |
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1 | مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة، وتحديد السبب، ووصف النهج المُستخدم لمعالجة المشكلة ومنعها في المستقبل. | حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط. |
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها | تقديم المشورة والمساعدة على إعداد ونشر بيئة Sandbox التي يمكن للعملاء استخدامها، للمساعدة على تخطيط واختبار الميزات الجديدة لإصدارات Automation 360 القادمة. | 3 ساعات/ربع سنة |
المساعدة في الترقية والتثبيت | يتم تعيين فريق دعم للمساعدة على الترقيات وعمليات التثبيت. | حسب الحاجة |
شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Gold:
لا تسري شروط الدعم هذه إلا للعملاء الذين اشتروا اشتراك دعم خطة Gold المتميز كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.
هدف الاستجابة الأولية:
ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 95% من كل الحالات المقدمة.
جهات الاتصال المخصصة:
تستطيع 20 جهة اتصال مخصصة تسجيل الحالات وإدارتها بحد أقصى، وقد تتمتع 10 منها بامتيازات إدارية. تتيح امتيازات المسؤول للمستخدم تحديد من لديه حق الوصول بصفته مسؤولاً مفوضًا وما إذا كان بإمكانه رؤية الحالات الخاصة به أو كل الحالات عبر الحساب.
خيار مدير حساب تقني إقليمي إضافي:
مقابل رسوم إضافية، يمكن إضافة مديري حسابات تقنية (TAM) إضافيين لتوفير الدعم في مناطق زمنية و/أو نوبات عمل إضافية.
رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:
يمكن للمستخدمين المعينين، بصفتهم مسؤولين، إتاحة امتيازات جهات الاتصال المخصصة للوصول إلى كل الحالات في الحساب ورؤيتها، أو تقييد وصول جهات الاتصال المعينة إلى الحالات الخاصة بها فقط.
وصف المزيد من الميزات لدعم خطة Gold:
ميزة البرنامج | الوصف | الوقت/الوتيرة |
|---|---|---|
استشارات متعلّقة بالهندسة | تقييم الهندسة المقترحة استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل المنصة كخدمة، الخاصة بالمنصة، لبيئة محددة. | حسب الحاجة |
وصول إلى فريق دعم متميّز | تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لدعم عملاء الدعم المتميز لدينا حصرًا في المشكلات الوظيفية بنموذج تقديم خدمات الإصلاح مقابل الرسوم. | حسب الحاجة |
التخطيط للإصلاح بعد الكوارث | التشاور، بشأن التخطيط للإصلاح بعد الكوارث، مع العملاء على أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات الخدمة المطلوبة للإصلاح بعد الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent. | الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا |
استشارات متعلّقة بالتوفر المرتفع | التشاور مع العملاء حول التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق توافر كبير على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة. | الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا |
استشارات متعلّقة بأمن المعلومات | التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وكل الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة. | الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا |
مراجعة البنية التحتية | تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة تكوينات مكونات الجهاز وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة. | الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى. |
مديرو الحسابات التقنية | مهمتهم تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء تقنية RPA ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد مديرو الحسابات التقنية على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل مديرو الحسابات التقنية على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم. | |
مراجعة دورية لحالات الدعم | سيقوم مدير الحساب التقني المُعين بجدولة واستضافة مؤتمر دوري عن بعد لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم. | الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر |
دعم مخطط بعد ساعات العمل | المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، والترحيل المستمر وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط. | حسب الحاجة |
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز | مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميّز لدينا للوصول إلى كل الموارد ذات الصلة بهم. | حسب الحاجة |
تنبيهات ميدانية متميّزة | الاتصالات التلقائية واليدوية حول الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل. | حسب الحاجة |
مهندس النجاح | إمكانية الوصول إلى مهندس النجاح لتوجيه أفضل الممارسات العامة والمساعدة على اعتماد المنتجات وتقديم مراجعات الأعمال السنوية. تقتصر مهمة مهندس النجاح على الموارد باللغة الإنجليزية. | حسب الحاجة |
أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | حسب الحاجة |
التوجيه المتخصص الاستباقي ومراجعة أفضل الممارسات | التوجيه المتخصص بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات. | حسب الحاجة |
مراجعة اعتماد المنتجات | التشاور حول الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة. | الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة |
مراجعة أعمال ربع سنوية | سيشارك مدير الحساب التقني المتخصص في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد. | الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً |
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1 | مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات التي يجب اتخاذها للتعرف على المشكلة وتحديد السبب، ويصف كذلك النهج الذي سيتم اتّباعه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل. | حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط |
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها | تقديم المشورة والمساعدة على إعداد ونشر بيئة اختبار يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها. | 3 ساعات/ربع سنة |
التخطيط لقابلية التوسيع | تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء. | الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً |
مراجعة الصحة التقنية | مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل. | مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات |
إعداد عملية الدعم الفني | المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي للمنتجات وإعدادها أو في أثناء تغيير جهات الاتصال المعينة للعميل | 3 ساعات |
مساعدة في الترقية والتثبيت | فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت. | حسب الحاجة |
شروط الدعم السارية على خطة الدعم Platinum:
لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك الدعم Platinum المتميّز كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.
هدف الاستجابة الأولية:
ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 95% من كل الحالات المقدمة.
جهات الاتصال المخصصة:
تستطيع 20 جهة اتصال مخصصة تسجيل الحالات وإدارتها بحد أقصى، وقد تتمتع 10 منها بامتيازات إدارية. تتيح امتيازات المسؤول للمستخدم تحديد من لديه حق الوصول بصفته مسؤولاً مفوضًا وما إذا كان بإمكانه رؤية الحالات الخاصة به أو كل الحالات عبر الحساب.
خيار مدير حساب تقني إقليمي إضافي:
مقابل رسوم إضافية، يمكن إضافة مديري حسابات تقنية (TAM) إضافيين لتوفير الدعم في مناطق زمنية و/أو نوبات عمل إضافية.
رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:
يمكن للمستخدمين المعينين، بصفتهم مسؤولين، إتاحة امتيازات جهات الاتصال المخصصة للوصول إلى كل الحالات في الحساب ورؤيتها، أو تقييد وصول جهات الاتصال المعينة إلى الحالات الخاصة بها فقط.
وصف المزايا الإضافية لخطة الدعم Platinum:
ميزة البرنامج | الوصف | الوقت/الوتيرة |
|---|---|---|
استشارات متعلّقة بالهندسة | تقييم الهندسة المقترحة استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل المنصة كخدمة، الخاصة بالمنصة، لبيئة محددة. | حسب الحاجة |
وصول إلى فريق دعم متميّز | تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لدعم عملاء الدعم المتميز لدينا حصرًا في المشكلات الوظيفية بنموذج تقديم خدمات الإصلاح مقابل الرسوم. | حسب الحاجة |
التخطيط للإصلاح بعد الكوارث | التشاور، بشأن التخطيط للإصلاح بعد الكوارث، مع العملاء على أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات الخدمة المطلوبة للإصلاح بعد الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent. | الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا |
استشارات متعلّقة بالتوفر المرتفع | التشاور مع العملاء حول التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق توافر كبير على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة. | الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا |
استشارات متعلّقة بأمن المعلومات | التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وكل الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة. | الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا |
مراجعة البنية التحتية | تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة تكوينات مكونات الجهاز وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة. | الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى. |
مديرو الحسابات التقنية | مهمتهم تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء تقنية RPA ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد مديرو الحسابات التقنية على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل مديرو الحسابات التقنية على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم. | |
مراجعة دورية لحالات الدعم | سيقوم مدير الحساب التقني المُعين بجدولة واستضافة مؤتمر دوري عن بعد لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم. | الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر |
دعم مخطط بعد ساعات العمل | المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، والترحيل المستمر وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط. | حسب الحاجة |
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز | مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميّز لدينا للوصول إلى كل الموارد ذات الصلة بهم. | حسب الحاجة |
تنبيهات ميدانية متميّزة | الاتصالات التلقائية واليدوية حول الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل. | حسب الحاجة |
مهندس النجاح | إمكانية الوصول إلى مهندس النجاح لتوجيه أفضل الممارسات العامة والمساعدة على اعتماد المنتجات وتقديم مراجعات الأعمال السنوية. تقتصر مهمة مهندس النجاح على الموارد باللغة الإنجليزية. | حسب الحاجة |
أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح | حسب الحاجة |
التوجيه المتخصص الاستباقي ومراجعة أفضل الممارسات | التوجيه المتخصص بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات. | حسب الحاجة |
مراجعة اعتماد المنتجات | التشاور حول الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة. | الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة |
مراجعة أعمال ربع سنوية | سيشارك مدير الحساب التقني المتخصص في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد. | الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً |
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1 | مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات التي يجب اتخاذها للتعرف على المشكلة وتحديد السبب، ويصف كذلك النهج الذي سيتم اتّباعه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل. | حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط |
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها | تقديم المشورة والمساعدة على إعداد ونشر بيئة اختبار يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها. | 3 ساعات/ربع سنة |
التخطيط لقابلية التوسيع | تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء. | الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً |
مراجعة الصحة التقنية | مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل. | مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات |
إعداد عملية الدعم الفني | المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية تأهيل المنتجات | 3 ساعات |
مساعدة في الترقية والتثبيت | فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت. | حسب الحاجة |
الخدمات الاستشارية | خارطة طريق البرنامج ومراجعة نموذج التشغيل وإرشادات التحسين. | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
احتضان المنتج | تطوير بيئة خاضعة للإشراف حتى تصل إلى مستوى من النضج وتكون جاهزة للاعتماد على نطاق أوسع لمنتجات الجيل التالي من منصة Automation Success Platform ("ASP")، أي CoE Manager وProcess Discovery وواجهة برمجة التطبيقات والمساعد العملي. | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
التمكين | تمكين مركز تميّز العملاء من منصة Automation Success. | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
الحوكمة | الإشراف على البرامج والمساعدة الفنية لأنشطة التنفيذ الروبوتي (للعميل أو الشريك). | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
الصيانة والتحسين | فحص جودة البرنامج ومراجعات التصميم الدورية. | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
توسيع النطاق وتحويل | تقديم خدمات الاكتشاف والخدمات الاستشارية
| يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
التنفيذ | تقديم خدمات التنفيذ الروبوتية | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
مهندس الحلول | تمكين احتضان المنتجات الجديدة من خلال تنفيذ وتمكين | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
مدير البرنامج | إعداد مخطط تنفيذ البرامج ودعم الاستخدام الأمثل لأيام الخدمة | يسهم في 50 يومًا من خدمات الحلول |
