自動化服務台票證系統
適用於服務台票證自動化的 RPA
現今的客戶與 IT 支援系統已和以往不同。要求會透過多個管道傳入,並分派至不同部門和據點的專家人員。複雜的現代問題需要透過現代化的解決方案加以因應,但這些解決方案本身並不需要也因此變得複雜。
支援管理系統將票證系統與聊天機器人、行動應用程式或桌面小工具、客服中心自動化以及自助服務入口網站選項相結合,有助於減少票證待處理項目。這些系統也往往具備後續追蹤功能,可確保維繫客戶滿意度。採用智慧型機器人和自動化,可協助企業以快速、準確、有效率地處理這些系統和任務。
Automation Anywhere 的雲端式自動化解決方案可讓 IT 團隊將這類任務幾乎完全自動化,有助於舒緩支援員工每日面臨的工作負載。它們能在更短的時間內為客戶提供更好的服務,有效縮短首次回應時間 (FRT),同時提供優異的客戶體驗。
支援票證系統自動化帶來哪些優勢?
如果您無法滿足客戶的期望,客戶就會立刻轉投競爭對手的懷抱。您很少會有第二次機會。將服務台任務自動化,有助於更快為客戶問題提供解答。同時,自動化也能改善票證指派等重複性任務的準確度,並降低人為失誤發生的可能性。但是,採用智慧型機器人、RPA、AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) 和自動化規則所帶來的優勢並不僅止於此。

客戶和 IT 支援要求可能來自多種管道,包括即時聊天機器人、自助服務系統、傳統表單,甚至是社群媒體。將這些管道自動化之後,您就能以最符合客戶需求的方式為他們提供更快速的服務,同時改善客戶和 IT 系統管理 (ITSM) 流程。

許多支援和維護任務僅在客戶遭遇到問題後才開始運作。自動化服務台系統可讓您監控系統、分析要求,並在客戶注意到問題之前先警示支援團隊。如此一來,客戶就會對您所提供的產品和服務更加滿意,有助於減少整體傳入的要求數量。

相較於不滿意的客戶,滿意的客戶身上總是有更多獲利機會。然而,若支援團隊大部分時間都在管理票證而非進行溝通,客戶就必須花更多時間等候。這也會增加錯誤或丟失票證的風險。相對於此,AARI 是透過雲端提供的數位助理和服務台支援,可有效消除這些風險。

Automation 360 符合嚴格的全球規則與法規,提供多種安全功能,可提升隱私保護和控制存取權限的能力。機器人和自動化票證管理指令碼可減少私有資料的存取,並提供清楚的稽核軌跡,確保您在不增加時間與資源的情況下保持合規。

智慧型機器人和自動化功能與專屬的 SaaS 服務台系統不同,它們可讓您自訂支援系統的各個層面。一次自動化一項任務、引進新功能,並整合 Salesforce、Slack 和銷售工作流程自動化等其他程式與流程。您可以取得所有想要的自動化功能,並排除不想使用的功能。

使用票證系統自動化可減少對客戶服務與 IT 專業人員的需求,進而節省時間與金錢,但其優勢不僅止於此。使用機器人流程自動化 (Robotic Process Automation, RPA) 來分析、分類和標記票證,衡量團隊績效,識別瓶頸或待改進的領域,實現最大投資報酬率。
自動化服務台票證系統可降低營運複雜度
服務台自動化可讓組織立即收集、管理、整理、指派和分析支援票證。
誰能從 IT 票證自動化中獲益?
自動化票證和客戶支援系統,可為客戶與支援人員帶來顯著的效益。機器人可讓 IT 部門轉型,驅動這些部門超越目前的 KPI 和 SLA 目標,使其能夠輕鬆應對未來的挑戰。

服務台系統自動化可立即更新帳戶和資料庫、自動化通知和發票、處理付款,並讓客戶無需在擱置狀態中等候即可解決問題。它們也可以利用資料來完成未來的要求,並解決客戶的問題。

客戶與 IT 服務台管理軟體,通常包含大量重要客戶資料,必須妥善保管,確保其安全無虞。機器人和自動化指令碼可納入加密、掃描、存取控制等安全性功能,以降低風險並改善合規性。

隨著公司成長,專案範圍變得更廣,需要更多服務管理。Automation Anywhere 的服務台票證軟體機器人可規模是調整、具十足彈性,能滿足 IT 產業中不斷變化的需求。

自動化服務台系統可納入您的舊版系統所提供的所有資訊,同時提供其他實用功能。其中可包括服務票證狀態、帳戶資訊,以及多通路支援、知識庫和常見問題資源等詳細資訊。
TaskUs 透過使用 Automation 360 和 AARI 輕易達成 AHT 目標並改善票證處理


「我們使用一個月的時間開發並部署了 AARI,而它為我們簡化了前線任務,以及為客戶提升效率,帶來立竿見影的價值效益。」
– TaskUs 數位轉型資深副總裁 Manish Pandya
105%
相對於 AHT 目標的改善幅度
100%
資料準確性
2 倍
工單處理能力的提升,同時減少錯誤
自動化服務台系統如何協助 IT 團隊
服務台系統自動化以高效率、精確且便利的即時工作流程,同時兼顧並妥善處理貴公司和客戶的需求。然而,若將 AARI 與其他自動化和部門整合,則可大幅擴展支援票證機器人和自動化程式的優勢。

內部通訊與知識庫
- 在服務要求期間引導專員
- 協助交叉訓練和跨部門專案管理
- 利用自動化票證路由和向上呈報來簡化流程
- 根據客戶體驗調整 SOP 和最佳實務
- 運用票證、要求和客訴,採取主動式事件管理策略
- 識別新機會和附加價值高的服務

銷售團隊
- 更有效掌握產品與服務的搭配運作方式
- 識別終端使用者和其他供應商之間所呈現的趨勢
- 尋找新商機和市場
- 評估定價和銷售模式
- 以簡單易用的自助服務客戶入口網站作為賣點
- 取得更多資訊與銷售提案構想

IT 與合規性
- 使用各種指標來評估 IT 服務層級協議 (SLA)、ITIL 標準,以及其他規則與法規
- 控制資訊存取
- 合規性的稽核軌跡,搭配反饋迴路和自動化通知
- 額外安全層
- 改善排定維修、更換和升級之優先順序的能力
- 自動安全性功能,例如密碼重設和驗證

客戶服務和客戶引導
- 自動化後續追蹤電子郵件
- 存取知識庫文章
- 客戶追蹤和滿意度衡量
- 將票證自動傳送至正確的部門
- 在收到客訴前,主動瞭解新問題
- 整合聊天機器人和互動式語音應答 (IVR),登錄客訴更快速
挑選自動化 IT 和客戶支援票證系統時應注意的要項
彈性、可擴充性、可存取性和安全性,是任何高品質自動化服務台票證系統的重要功能。Automation Anywhere 的雲端式 RPA 提供所有這些功能,以及更多內容。
Automation Anywhere 的 RPA 技術作為領先業界的雲端原生端對端智慧自動化平台,不論在何處皆能存取,且可輕鬆擴充。Automation 360 和 AARI 可搭配各種自訂軟體、舊版軟體、API、應用程式和網頁使用,輕鬆與現有的流程和系統整合。
RPA 提供強大的選項,可讓您建立完全自訂的自動化服務台系統。此外,整合機器人以完成智慧文件處理等任務,也擴展了這些自動化功能,以納入更複雜的流程,例如將雜項文件轉換為結構化資料,以及進行資料庫更新。
最後,不需要投入可觀的基礎架構投資,就能開始使用。這代表效益將立即顯而易見,而您將能迅速實現可觀的投資報酬率。