什麼是流程探索?

流程探索是各種科技和技術的組合,能夠識別人們如何執行業務流程。

它比常規的流程探勘更進一步,用以確定在流程中,系統所記錄的事件之間的「空白」發生了什麼。空白是人們為了建立業務流程事件 (例如支付發票的各個步驟) 所做的各種事情,包含特定的滑鼠點擊以開啟檔案、文件和網頁,以及在各步驟之間傳輸資訊。

流程探索的目標是增進業務流程效率。它使用機器學習和人工智慧,向組織展示可以採取哪些步驟來自動化現有流程,以實現目標。並闡明能夠自動化的新流程,以便簡化人力資源或客戶服務等關鍵工作職能。

流程探索能為我做什麼

流程探索為自動化關鍵業務流程提供了理想的藍圖。軟體會記錄使用者和工作流程之間的活動,以準確揭示使用機器人流程自動化等工具進行最佳化所需的操作。它的主要好處是填補了人們及其 IT 系統為了進行自動化,所完成的工作之外的所有空白。

因此,它是組織以更少的資源、更低的成本和更少的錯誤完成更多工作的關鍵推動因素。它還透過確實完成應做事項來降低合規性和安全性的風險 (在手動執行任務時可能會有例外情況)。具體好處包括:

為什麼該實施 RPA?

提升生產力
克服瓶頸
透明度
風險與合規性
擴展規模
更高的客戶滿意度

提升生產力

透過使用流程探索來啟動或改進現有的自動化工作,公司可以提高處理保險索賠等重要工作職能的績效和品質。員工可以透過自動化他們的各種需求來更快、更大量地完成這些流程。

流程探索的結果之一是識別持續延遲的瓶頸並減少已完成流程的數量,例如在付款到期時聯絡客戶。流程探索闡明能為業務目標 (包括耗時的任務) 自動化的所有內容,讓組織可以解決這些問題,以達成目標。

流程探索使最複雜、最冗長的流程透明化。借助電腦視覺等技術,流程探索為組織提供了前所未有的流程運作能見度,以便改善流程並使其與 RPA 保持一致。

流程探索讓組織可以準確地看到流程中執行了哪些動作。這些資訊對於確定是否滿足合規性標準至關重要。此外,自動化這些步驟可確保合規性,同時最大限度地減少遭受代價高昂的懲罰。

流程探索的另一個主要優勢是能夠擴展流程以滿足業務需求。透過揭示每個流程中所發生的事件,軟體可以準確地向組織展示進行擴展以滿足業務需求所需的條件,例如擴展人力資源職能以進行併購。

對於貸款處理或醫療保險索賠等面對客戶的申請,更高的客戶滿意度隱含在流程探索所支援的提高效率和有效性等優勢之中。與 RPA 配合使用時,它可以為消費者和組織提供更快的結果和更好的解決方案。

誰在使用流程探索?

流程探索幾乎可以加速所有業務部門和產業的流程。這是為所有產業 (包括會計、人力資源、客戶服務和行銷) 部門準備或改進 RPA 結果的絕佳方式。它還能廣泛應用於財務、保險、電信、醫療保健、客服中心和 IT 服務領域。幾乎所有 RPA 使用者都經常使用流程探索,因為前者是最大化後者價值的極佳方法。


流程探索在眾多產業和業務部門中得到廣泛應用,因為它幾乎可以與任何應用程式 (例如 Microsoft Office 套件、ERP 或 CRM) 整合。其他改進流程的方法 (如流程探勘) 很難 (抑或不可能) 與這些系統整合。然而,流程探索的易用性配合人工智慧技術,即可利用幾乎任何可用工具或 IT 系統捕捉使用者的動作,使其可直接在許多不同應用中發揮實用性,包括:

電信 電信 電信業
保險 保險 保險
會計 會計 會計
人力資源 人力資源 人力資源
客戶服務 客戶服務 客戶服務
財務 財務 財務

流程探索透過闡明工作流程最有利於自動化的部分,來影響電信產業。這些部分通常涉及客戶互動,例如登錄客戶、通知他們新的服務選項和功能,以及引導他們完成更改或升級服務的流程。其他的客戶服務需求包括更改個人詳細資訊 (如聯絡資訊或地址)。

電信

保險產業涵蓋從健康保險到家庭和汽車保險的所有內容。流程探索可以輕鬆識別新客戶的相關流程以實現自動化,例如發出付款提醒或申請索賠或政策文件。它還有助於尋找新的後端流程以實現自動化,例如解決索賠、制訂報價和決定保費折扣。

保險

幾乎所有的會計部門都可以從流程探索加速工作流程的能力中受益。它經常用於確認管理薪資表、核對資產負債表、處理費用以及確保完成訂單和支付發票的自動化流程的方法。其他常見的使用案例包括通知客戶需支付的發票和申報稅表。

會計

人力資源部門幾近無止境的工作流程非常適合用以識別可探索和自動化的新流程。流程探索對於與招募人才相關的任務特別有效,例如發出面試邀請、審查履歷、進行背景調查和發送錄取通知書。它對於協助處理休假要求、假日、健康保險需求等福利也十分重要。

人力資源

在客服中心的設定中,流程探索經常用於加快專員服務客戶的速度。例如,將它用於記錄客戶互動以進行評估和培訓,發布在不同的 IT 系統中即時存取客戶資訊的時間,並根據要求更新客戶資料。它還可以揭露向上銷售和交叉銷售機會的資訊,以增加營收。

客戶服務

金融服務歷來是 RPA 的最大使用者之一,並擴展到流程探索的使用。法規合規性是這個領域的關鍵使用案例。金融組織必須遵守各種協議,例如巴塞爾協議 II,以及了解您的客戶等國際規則。流程探索和 RPA 對於能確保及時無誤地滿足這些需求、預防組織遭受嚴厲懲罰是非常關鍵的。

財務

使用 RPA 來取得成功:如其他頂尖公司展開旅程

如何開始使用流程探索?

傳統的流程探索方法可以分為三個步驟。

1

文件

2

分析

3

自動化
文件

第一步是記錄使用者完成流程所採取的每項動作 (包含點擊滑鼠以至與不同的系統互動以移動資料等),例如登錄新客戶。

1
分析

下一步是進行分析,以便用最有利的方式將各個流程和任務排好優先順序以實現目標,例如在員工離職時完成離職流程。可以在此步驟中評估哪些動作是自動化的機會。其結果會按照所完成工作流程目標的重要性順序分類。因此,使用者可以查看哪些流程需首先進行自動化,以及它們對執行的特定流程的影響。

2
自動化

最後一步實際上是自動化所需的流程。此步驟是流程探索中最重要的步驟之一,因為它會根據探索任務和流程的結果建立有意義的動作。這是在流程探索中實現真正的商業價值之處。

3

現在,終端使用者可以使用 Automation Anywhere Discovery Bot 來自動化流程探索,以加速流程探索和 RPA 的手動作業方式。Discovery Bot 旨在觀察和記錄人類與 IT 系統的互動以找出重複性流程,從而識別自動化的機會並自動建立機器人。透過將流程探索與 RPA 和 Discovery Bot 結合,實現流程探索現代化的能力,並提供給確實需要的業務使用者 (客戶服務專員、人力資源人員、會計專家等) 隨時取用,讓職場自動化得以普及大眾。

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