고객 경험은 무엇보다 중요합니다. AI 기반의 RPA가 도와드립니다.

지능형 디지털 워크포스가 처리 시간과 운영 비용을 절감하는 동시에 고객 경험을 개선합니다.

차별화된 고객 경험

차별화된 고객 경험을 완성합니다. 유인 RPA를 통해 상담원과 봇이 긴밀히 협력하여 처리 시간을 단축하고 높은 품질의 고객 관리를 실현할 수 있습니다.

직원 생산성 향상

직원 생산성을 향상시킵니다. 시간이 많이 걸리는 모든 수동 또는 주요 프로세스를 자동화하여 상담원이 그때그때 고객과의 상호작용에 집중할 수 있도록 돕습니다.

KPI 개선

KPI를 개선합니다. 디지털 워커가 운영을 능률화하여 평균 요청 처리 시간을 단축하고 고객 만족도를 높이며 최초 통화 해결률을 개선합니다.

평균 요청 처리 시간(AHT) 감소

평균 요청 처리 시간(AHT)을 낮춥니다. RPA 봇이 각 요청을 처리하는 여러 개의 애플리케이션과 부서 사이를 탐색하며 워크플로를 능률화합니다.

규정 준수 강화

규정 준수를 강화합니다. 디지털 업무 어시스턴트 AARI를 통해 컨택센터가 PII를 안전하게 관리하고 중요한 시스템에 대한 직접 액세스를 제한하여 부정행위 및 오류 위험을 줄이도록 지원합니다.

원격 업무 강화

원격 업무를 강화합니다. 지능형 봇은 어디에서나 작동할 수 있으며 원격 상담원이 필요로 하는 데이터를 한 화면에 제공할 뿐 아니라 프로세스 가이드라인 준수를 보장합니다.

비즈니스 연속성 보장

비즈니스 연속성을 보장합니다. RPA는 회복 탄력적인 비즈니스 프로세스를 생성하고 대형 인프라 투자나 다운타임 걱정 없이 처리량 계획 문제를 해결합니다.

빠른 온보딩 및 교육

온보딩과 교육이 더욱 빨라집니다. 자동화를 활용하여 새 상담원이 빠르게 온보딩하고 비즈니스 표준에 따라 지침을 공유해 빠르게 생산성 향상을 실현할 수 있습니다.

고객 요청 처리 시간을 몇 주에서 단 이틀로 단축한 Maximus

Maximus는 시간이 많이 걸리고 반복적인 고객 환불 및 콜 센터 인력 관리 프로세스를 자동화하여 고객 경험을 개선하고 직원들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원하고 있습니다.

David Cowles

"직원들이 교육과 인증에 있어 최고 수준을 유지하도록 지원하는 것이 목표입니다. 따라서 여기에 방해가 되는 프로세스를 자동화하고 있습니다."

- David Cowles, 최고 디지털 책임자 견적

39

운용 중인 봇 수

250만 달러

연간 절약한 비용

2배

올해 RPA의 기대 효과

고객 경로 전체에 걸쳐 RPA를 적용

고객에게 더욱 집중하고 관리 업무로부터 해방되므로 FCR 및 AHT 개선

>채널 간 고객 지식

채널 간 고객 지식

RPA 봇은 IVR, 이메일, SMS, 채팅, 앱, 지식 베이스, 매장/키오스크 등 모든 채널에 걸친 고객 경로 정보를 단일 스크린에 통합하여 상담원이 고객과 상호작용하기 전에 검토할 수 있도록 합니다. 이를 통해 상담원은 한층 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있고, 고객이 여러 차례 정보 확인을 반복하지 않아도 됩니다.

상담원이 화면을 전환할 필요가 없는 내장 자동화

상담원이 화면을 전환할 필요가 없는 내장 자동화

Salesforce나 ServiceNow 같은 CRM 및 티켓팅 시스템 내에서 자동화되므로 상담원이 화면을 전환하지 않고도 손쉽게 프로세스 자동화를 시작할 수 있습니다. Automation Anywhere Robotic Interface(AARI)가 상담원에게 모든 채널에 걸쳐 검증할 360도 고객 가시성을 제공하고, 입력 정보를 수집하고 필요에 따라 에스컬레이션하는 등 요청을 처리하는 후속 RPA 봇을 트리거합니다. AARI가 요청 처리를 종료하기 위해 추가적인 상담원 분석을 수집하는 동안 RPA 봇을 트리거하여 통화 후 작업을 마무리합니다.

멀티 터치 및 레거시 워크플로 자동화

멀티 터치 및 레거시 워크플로 자동화

API 없는 지능형 RPA란 기업들이 더 이상 최신 시스템만 통합할 수 있는 API에 의존할 필요가 없음을 의미합니다. RPA 를 통해 전매, 최신, 레거시를 막론하고 모든 애플리케이션을 포함해 프런트 오피스와 백 오피스에 걸쳐 있는 복잡한 멀티 터치 워크플로를 자동화하는 동시에 주요 시스템에 대한 직접 액세스를 제한할 수 있습니다.

 
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