ビジネス上の課題
顧客との膨大な量のやり取りは、カスタマーサービスにおける 非常に大きな課題です。 企業が受ける問い合わせは毎日莫大な件数に上りますが、カスタマーサービスのエージェント数と時間は限られているため、圧倒的な業務量になる場合があります。
さらに、時代遅れのテクノロジーやシステムのサイロ化は、エージェントが迅速に 顧客のニーズを理解し、最適なソリューションを提供する妨げになる可能性があります。
自動化と生成 AI を組み合わせたソリューション
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生成 AI を活用した自動化が、大量の問い合わせを
驚異的な速さでレビューおよび処理し、各問い合わせの意図に基づいて
分類します。 -
自動化システムに
入力された情報に基づいて分類し、急を要するケースのみを
確認と承認のためにエージェントに振り分けることで、複雑な問い合わせへの高品質なサービス対応と、全体的な顧客体験の向上を
実現します。
生成 AI を使用して応答を自動化
生成 AI を活用した自動化により、標準的な手順に従いながら、既存のナレッジ ベースを利用できます。
40%
メールの選別の迅速化
効率性の
顧客 満足度およびロイヤルティ
改善
エージェントの業務体験 選び および従業員の定着率
信頼できる生成 AI を活用して、標準的な手順に従うと同時に 応答を自動化
自動化と AI によってメールの選別時間を 40％ 短縮できます。
自動化がメールをスキャンし、Salesforce レポートからケース ファイルを取得します。
AI がメールの内容をスキャンして、問い合わせの意図と緊急度を判断します 。
AI はナレッジ ベースを参照して次の最善アクションを決定します。
複雑な問い合わせの場合:
自動化は、注文の詳細を含むメッセージがあらかじめ入力されたメールを作成し、最終確認と承認のためにエージェントに送信します。
簡単な問い合わせの場合:
生成 AI は、既存のナレッジ ベースに基づいて応答を自動化します 。
自動化が Salesforce のレコードを更新して、メールを顧客に送信します 。
自動化
人的介入
生成 AI
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