ما وراء العرض التوضيحي: ما الذي تريده فعلاً مراكز تميّز الأتمتة من الذكاء الاصطناعي الذاتي

لقد حضرتَ ما يكفي من عروض الذكاء الاصطناعي حتى الآن. قدرات مذهلة؟ نعم. ادعاءات جريئة حول اتخاذ قرارات ذاتية؟ بالتأكيد

فما الذي يوقفك إذًا؟ أنت لست مستعدًا للتخلى عن العائد على الاستثمار الذي كسبته بصعوبة مقابل شيء غير يقيني. وقبل أن تلتزم بالتحول إلى الأنظمة الذاتية، تحتاج إلى إجابات:

• ماذا سيحدث لاستثماراتك الحالية في الأتمتة؟
• كيف تبدو عملية الانتقال إلى مركز التميّز الذاتي؟
• ما قدرات المنصة التي تحدد نجاح المؤسسة (مقارنة بنجاح العرض التوضيحي)؟
• كيف ستعرف أنه يحقق الهدف المنشود؟

الإجابة على ذلك السؤال الأول هي الأساس: استثماراتك الحالية في الأتمتة تزداد قيمةً وأهمية، ولا تصبح قديمة أو غير ذات جدوى. وإليك السبب.

كيف تضاعف الأتمتة الذاتية قيمة استثماراتك الحالية

تطلّبت عمليات الأتمتة التي أنشأها مركز التميّز لديك، والتي تعالج كل منها حالة استخدام محددة -مثل معالجة الفواتير وإدارة بيانات الموردين وإدخال الطلبات وإنشاء التقارير- وقتًا من المطورين واختبارات دقيقة وتوثيقًا شاملاً، بالإضافة إلى الحصول على الموافقات التنظيمية. وكانت هذه هي المعادلة الخطية: كلما زاد عدد حالات الاستخدام، زاد وقت التطوير بنفس الوتيرة.

تتجاوز الأتمتة الذاتية هذا القيد. فبدلاً من أن يبرمج المطورون كل مسار عمل جديدًا، ينشئ الوكلاء عددًا غير محدود من مسارات العمل من خلال تنسيق مكونات الأتمتة وإعادة دمجها وفقًا لسياق الأعمال.

يعني هذا أن مكتبة الأتمتة الخاصة بك تمثل لبنة أساسية عالية القيمة في منظومة الأتمتة الذاتية. أما المنظمات التي تبدأ رحلتها في الأتمتة اليوم فلا يمكنها التقدم بسرعة، لأنها لن تمتلك ما يكفي من المكونات التي يحتاجها الوكلاء للعمل بكفاءة.

توسُّع نطاق الأتمتة وتقلُّص زمن تحقيق القيمة

عادةً ما تحقق برامج الأتمتة عائد قويًا على الاستثمار خلال السنوات الأولى من تنفيذها. لكنك على الأرجح لاحظت أن المكاسب السهلة قد تحققت بالفعل. أما الفرص المتبقية فغالبًا ما تكون أكثر تعقيدًا وأكثر تنوعًا، وأصعب في التفسير مع اقتصاديات الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA) التقليدية.

تمكّنك الأتمتة الذاتية من توسيع نطاق الأتمتة بحيث يشمل العمليات التي كنت تعتقد سابقًا أنها معقدة للغاية؛ فهي مثالية للتعامل مع الحالات الاستثنائية، واتخاذ القرارات التقديرية، والتعامل مع البيانات غير المنظمة. يحقق المتبنون الأوائل توسعًا كبيرًا في التغطية دون زيادات موازية في التكاليف، ويتعاملون مع الحالات الخاصة والأعمال التي تعتمد على التقدير والتي لم تتمكن الأتمتة الروبوتية للعمليات التقليدية من التعامل معها.

ومع وجود أساس قائم لمركز التميّز، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي العمل على الفور. أما الخطر الحقيقي على العائد على الاستثمار فيمكن في أن تشاهد جمود قدرات الأتمتة لديك بينما يمضي الآخرون قدمًا ويتجاوزنك.

خبرة فريقك تتراكم، ولا يعاد ضبطها من الصفر

تدرك الفرق التي بنَت برنامج الأتمتة الروبوتية للعمليات لديك آلية عمل الأتمتة المؤسسية فعليًا في بيئة الإنتاج. فهم يعرفون أي عمليات التكامل يتعطل، وكيف تظهر الاستثناءات، وما الذي تتطلبه الحوكمة فعليًا، ولماذا تفشل العمليات التي تبدو بسيطة في العروض التوضيحية عند تطبيقها في بيئتك.

يصبح كل هذا الفهم للعملية والمعرفة بالتكامل، وانضباط الحوكمة أعلى قيمة عندما ينشئ الوكلاء مسارات العمل، وليس العكس. فالعناصر الجديدة -مثل تصميم تعليمات الوكلاء، وصياغة بروتوكولات التحقق، والإشراف القائم على المخاطر- تتراكم فوق خبرة فريقك التي استغرق بناؤها سنوات.

تعيد الأتمتة الذاتية توجيه هذه الخبرة من البرمجة إلى تصميم أنماط التنسيق عالية المستوى والتحقق من صحة ما ينتجه الوكلاء. ومن ثم ينتقل العمل من "بناء عملية الأتمتة المحددة هذه" إلى "وضع الأطر التي يعمل ضمنها الوكلاء".

كيف ينعكس ذلك عمليًا على مركز التميّز لديك

بدلاً من توزيع الموارد المحدودة للمطورين على قائمة مستمرة النمو من الفرص لبناء الأتمتة المفيدة، ينتقل مركز التميّز لديك إلى تنظيم مجموعة الأدوات التي ينسق الوكلاء بينها، مع الحفاظ على الإشراف والتحقق المستمرَّين. وينشئ الوكلاء مسارات عمل جديدة من المكونات التي قمت بنيتها وتحققت من صحتها بالفعل.

في Cargill، أنشأ مركز التميّز العالمي للأتمتة الذاتية لديهم 236 عملية أتمتة على مدار خمس سنوات، ما حقق وفورات بقيمة 19 مليون دولار أمريكي. وقد عالجت كل عملية أتمتة مشكلات محددة مثل إلغاء تفعيل الموردين وإدخال الطلبات ومعالجة الفواتير. أما حوكمة مركز التميّز وهيكليته التي أنشأوها فتضعهم في موقع يمكّنهم من مضاعفة تلك القيمة عبر حالات استخدام جديدة لم يكونوا قد تمكنوا حتى الآن من التعامل معها.

أما في شركة Sumitomo Rubber، فتجمع الأتمتة الذاتية البيانات، وتحسّن ملء الحاويات، وتطبق القواعد على جميع الطلبات. وبذلك انخفض وقت التوزيع اليدوي بنسبة 98%، أي من 20 يومًا إلى نصف يوم.

تُظهر هذه النتائج مدى تضاعُف القيمة عندما يتمكن الوكلاء من الاستفادة من مكتبة الأتمتة الموجودة لديك حاليًا ضمن بيئة مؤسستك الفعلية. ومع ذلك، فإن هذه النقطة الأخيرة؛ أي "بيئة مؤسستك الفعلية" هي المحكّ الذي توضع فيه ادعاءات الذكاء الاصطناعي الذاتي موضع الاختبار الحقيقي.

الفصل بين سحر العرض التوضيحي والواقع المؤسسي

تخيَّل سيناريو لمعالجة الفواتير. يحتاج وكيل الذكاء الاصطناعي إلى استخراج البيانات من ملف PDF، والتحقق من البائع في نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) الخاص بك، ومراجعة طلب الشراء في منصة المشتريات الخاصة بك، وتوجيه الموافقات من خلال نظام مسار العمل الخاص بك، وتفعيل الدفع في تطبيقك المالي.

هذا يعني خمسة أنظمة مختلفة: يعمل نظام تخطيط موارد المؤسسة في البنية المحلية لأسباب تتعلق بالامتثال. منصة المشتريات الخاصة بك قديمة مع وصول محدود عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). وأداة مسار العمل الخاصة بك هي أداة برمجيات كخدمة (SaaS) سحابية. ويتطلب تطبيقك المالي بروتوكولات أمان محددة.

تبدو الحلول المقسمة إلى نقاط مقنعة في العروض التوضيحية، لأن جميع البيانات موجودة في نظام واحد يمكنهم التحكم فيه. غير أنها غالبًا ما تفشل عندالتعامل مع البنية التحتية الهجينة والأنظمة القديمة وحدود الأمان المتعلقة بالبيانات المالية ومتطلبات الامتثال التي تفرض قيودًا على حركة البيانات.

توفر منصات مثل ServiceNow وSalesforce حوكمة وأمانًا على المستوى المؤسسي، إلا أن قدراتها الذاتية مصممة للعمل ضمن منظوماتها الخاصة. وهذا يعني أن الوكلاء يمكنهم التنسيق عبر وحدات ServiceNow أو سحابات Salesforce بشكل فعال، ولكن عندما تكون بيانات الفاتورة موجودة في SAP وبيانات الموردين موجودة في Oracle وتتدفق الموافقات من خلال تطبيق مخصص، فإنهم لا يستطيعون سدّ تلك الفجوات.

قيمة هذه المنصات حقيقية لكنها تقتصر على مجالات محددة، ما يؤدي فعليًا إلى عزل استثمارات الأتمتة التي قدمتها خارج تلك المنصات.

ما الذي يتطلبه التنسيق المؤسسي فعليًا

عندما ينسق الوكيل مسار عمل ما، فإنه يرتب تسلسل التنفيذ ويديره عبر أنظمة غير متصلة. يحدد الوكيل مسار المعالجة ويُشغّل كل عملية أتمتة بالتسلسل (بالنسبة للفاتورة على سبيل المثال: استخراج النص عبر تقنية التعرف البصري على الحروف (OCR) والتحقق من البائع واسترجاع أمر الشراء وتوجيه الموافقات ومعالجة المدفوعات)، وينسق العمل عبر نماذج أمان وبيئات نشر وأنماط وصول مختلفة.

أنشأ المطورون لديك عمليات الأتمتة المنفصلة هذه. وما تريده هو وكلاء يمكنهم تنسيقها عبر أنظمة ذات هياكل ومتطلبات مختلفة.

ولتقديم قيمة مؤسسية، يجب أن تكون المنصات الذاتية جاهزة للواقع المؤسسي:

• تنسيق الأتمتة بواسطة الوكلاء: يجب على الوكلاء استدعاء مكتبة الأتمتة الحالية الخاصة بك وتنسيقها كأدوات قابلة للتنفيذ، بغض النظر عن مكان تشغيلها
• الاتصال المؤسسي: موصلات جاهزة للأنظمة الأساسية والقدرة على التكامل مع التطبيقات القديمة التي تفتقر إلى واجهات برمجة تطبيقات حديثة، بما في ذلك الأنظمة المحلية
• حوكمة الإنتاج: مسارات تدقيق لكل إجراء ينفذه الوكيل عبر الأنظمة المتعددة، مع ضوابط على الوصول إلى البيانات وتتبع القرارات
• مرونة النشر: القدرة على العمل في البيئة التي تعيش فيها أنظمتك فعليًا -بيئة سحابية أو محلية أو هجينة- بناءً على متطلبات الأمان والامتثال
• بنية الأمان: إدارة بيانات الاعتماد عبر الأنظمة ذات متطلبات الأمان المختلفة ووسائل الحماية ضد الوصول غير المصرح به

سيزعم معظم المورّدين أنهم يلبّون هذه المتطلبات. لكن دورك أن تطلب إثبات ذلك داخل أنظمتك ونموذج الأمان الخاص بك ومتطلبات الامتثال الخاصة بك؛ وليس فقط بيئة العرض التوضيحي الخاصة بهم.

هل يمكن للوكلاء تنسيق عمليات الأتمتة الحالية عبر بيئة مؤسستك الفعلية؟ هل تتتبّع الحوكمة إجراءات الوكلاء عبر جميع أنظمتك؟ وهل يمكنك النشر حيثما تتطلب متطلبات الأمان ذلك؟

إن انضباط التقييم الذي بناه مركز التميّز لديك بالفعل -أي الأطر التي تمنع الأتمتة غير الرسمية وتضمن موثوقية الإنتاج- هو ما يمكّنك من التمييز بين القدرات الذاتية الفعلية والوعود التسويقية للذكاء الاصطناعي، وحماية المؤسسة من تراكم الديون التقنية المتنكرة في ثوب الابتكار.

كيف يبدو التحول إلى مركز تميّز ذاتي؟

تظل القدرات التي تجعل مركز التميّز الخاص بك فعالًا -وهي انضباط العمليات وأطر الحوكمة وبنية التكامل والعلاقات بأصحاب المصلحة- هي الأساس الذي تعتمد عليه. أما ما يتغير فهو كيفية إنجاز العمل وأين ينفق فريقك وقته.

بالنسبة لمسارات العمل التي تعتمد على مكونات الأتمتة الحالية، يتحول فريقك من البرمجة إلى التحقق والمصادقة. ولكنه مع ذلك سيستمر في بناء عمليات الأتمتة في الحالات التي لا تتوفر فيها المكونات بعد. ويعني ذلك التبديل بين البناء والتحقق، وهو الأمر الذي يتطلب فترة للتكيّف.

التحول الآخر هو هندسة الأوامر، ولكن ليس بالمعنى الإبداعي. إذ يحتاج الوكلاء إلى أطر تعليمات منظمة تنتج سلوكًا متسقًا. ويفهم المطورون منطق العمليات؛ غير أن ترجمة ذلك إلى تعليمات ينفذها الوكلاء بشكل موثوق هو عمل مختلف.

تطوّر الأدوار

يعتمد تكوين فريق من خبراء الأتمتة الذاتية المتخصصين اعتمادًا كبيرًا على تطوير فريقك الحالي.

من المرجح أن يكون قائد التنسيق الذاتي لديك هو أقدم مهندسي الأتمتة أو مطورًا يمتلك فهمًا عميقًا لعمليات الأعمال. وهذا الشخص يصمم أطر التعليمات ويحدد أنماط التنسيق ويحل المشكلات عندما لا يتطابق سلوك الوكيل مع الغرض المقصود. وهذا مزيج مهارات نادر إذ يشمل العمق التقني بالإضافة إلى الخبرة في الأعمال وكذلك التفكير في تعليمات الوكيل بدلاً من الشفرة البرمجية الإجرائية.

يأتي مدقّقو مسار عمل الذكاء الاصطناعي من فرق ضمان الجودة أو كبار المطورين لديك. ومهمتهم التحقق من أن مسارات العمل التي أنشأها الوكلاء تستوفي معايير الإنتاج، وهو عمل يجمع بين المراجعة الفنية والتحقق من منطق الأعمال. ويتمثل التحول الجوهري في تقييم مسارات العمل التي لم يكتبوها والمنطق الذي أنشأه الوكلاء وليس الشفرة البرمجية التي كتبها المطورون.

أما اختصاصيو مسارات العمل الذاتية فهم مطورو الأتمتة الروبوتية للعمليات المستعدون للعمل على مستوى أعلى؛ أي تصميم أنماط التنسيق والتحقق من مخرجات الوكلاء وبناء المكونات عند الحاجة. رغم ذلك فالأمر ليس مجرد تبديل للمهارات؛ فتقديم التعليمات والتحقق يختلفان كليًا عن التطوير.

يتطور بقية فريقك أيضًا. فمحللو العمليات وفرق الحوكمة وموظفو الدعم يتكيّفون، ولكنهم يحتفظون بمهام عملهم الأساسية. فالمحللون يحددون الفرص، غير أنهم الآن يعملون مع قادة التنسيق على تصميم التعليمات بدلاً من تسليم المواصفات للمطورين. وتراجع فرق الحوكمة مسارات العمل التي أنشأها الوكلاء إلى جانب الشفرة البرمجية التي كتبها المطورون. وتتوسع حدود الدعم من "لماذا حدث هذا الخطأ" إلى "لماذا اتخذ الوكيل هذا القرار."

متطلبات الحوكمة الجديدة

تتسم مراقبة قرارات الوكلاء بأنها أصعب من مراقبة الأتمتة التقليدية. فعندما يعالج وكيل فاتورة ما ويحيلها للمراجعة البشرية، يحتاج إطار الحوكمة الخاص بك إلى تحديد السبب. هل هو تجاوز للحد المعيّن؟ هل اكتُشف خلل في بيانات المورّد؟ أو هل درجة الثقة منخفضة؟ أم أن هناك شيء آخر؟

يتطلب هذا أدوات قياس ربما لا تكون لديك اليوم. فنظام الأتمتة الروبوتية للعمليات الموجود لديك حاليًا يراقب حالات النجاح أو الفشل وزمن التشغيل وسجلات الأخطاء. أما مراقبة الوكيل فتتطلب شفافية على مستوى اتخاذ القرار؛ ما المسار الذي اختاره الوكيل، وماذا كان مستوى ثقته، وما البيانات التي استند إليها القرار، وفي أي مرحلة من التنسيق قرر أن المراجعة البشرية مطلوبة؟

ستكون بنية المراقبة جزءًا من المنصة التي اخترتها، لكن تحديد ما يجب مراقبته هو قرار تحدده آليات الحوكمة. يجب على مركز التميّز الخاص بك أن يجيب على الأسئلة التالية: أي قرارات الوكيل تتطلب التسجيل والمراجعة؟ ما حدود الثقة التي تؤدي إلى التصعيد؟ ومن لديه صلاحية مراجعة منطق الوكيل؟ كذلك تتطلب بروتوكولات التحقق من صحة مسارات العمل التي ينشئها الوكلاء وأطر التصعيد نفس قرارات الحوكمة.

هذه ليست أسئلة تجيب عليها منصتك نيابةً عنك. بل يجب عليك أن تقرر بناءً على مستوى تقبّلك للمخاطر ومتطلبات الامتثال والثقافة المؤسسية.

ضع في اعتبارك أيضًا أن الوصول إلى التوافق مع أصحاب المصلحة يستغرق عادةً وقتًا أطول من التنفيذ التقني، لذا من المفيد وضع هذه البروتوكولات خلال المراحل التجريبية تمهيدًا للتوسع.

كيفية قياس التأثير الذاتي

لا يزال توفير الوقت وتقليل التكاليف أمرين مهمين، لكنهما لا يخبرانك ما إذا كانت التحول ناجحًا بالفعل أم لا. لذلك احرص على تتبع المقاييس التي تظهر ما إذا كان الوكلاء يوسعون قدرات مركز التميّز الخاص بك بفعالية:

• جودة مسار العمل الذي أنشأه الوكيل: تتبع النسبة المئوية من مسارات العمل التي تجتاز التحقق من أول مراجعة. تشير نسب الاجتياز المنخفضة إما إلى أن أطر التعليم بحاجة إلى تحسين وإما إلى أن مسارات العمل التي تتعامل معها الوكلاء أكثر تعقيدًا من قدراتك الحالية.
• الزمن من تحديد الفرصة إلى الإنتاج: بالنسبة لمسارات العمل التي تستفيد من مكوّنات الأتمتة الحالية، ابحث عن تقليص الجدول الزمني؛ مثل تقليل المدة من أسابيع إلى أيام. وإذا لم تلاحظ ذلك، فإما أن الوكلاء يواجهون صعوبة في التنسيق بشكل فعال، أو أن التحقق يمثل نقطة اختناق، أو أنك تطبق التنسيق الذاتي على حالات الاستخدام الخاطئة.
• تعقيد التنسيق: هل توسع نطاق التغطية بحيث تشمل مسارات العمل المعقدة متعددة الأنظمة والخطوات، أم تكتفي بجعل الأتمتة أسهل بقدر طفيف فقط؟ إذا كان الوكلاء لا ينجحون إلا في تنسيق مسارات العمل المكونة من خطوتين إلى ثلاث خطوات فحسب، فأنت لا تحصل على القيمة المرجوة.
• توزيع وقت المطورين: يساعد هذا المقياس على تقييم ما إذا كان فريقك يتحول فعليًا من البناء إلى التحقق أم لا. فلا بد أن ترى عدد ساعات التطوير التقليدي يتناقص بينما يزداد عدد ساعات تصميم التنسيق والتحقق منه. وإذا كانت الثلاثة مرتفعة، فقد يشير ذلك إلى تعثر التحول وأنك فقط تضيف عبء عمل.

النقطة الأساسية هي أن الانتقال إلى الأتمتة الذاتية لا يعني البدء من الصفر، ولكنه في الوقت ذاته ليس تحولاً بسيطًا. فمراكز التميّز التي تنجح في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي الذاتي تستغل الأسس الموجودة لديها حاليًا كنقطة انطلاق نحو التحول.

أطلق تحول مركز التميّز لديك

يمتلك مركز التميّز للأتمتة لديك ما يؤهله ليصبح أكثر قيمة بشكل مضاعف. والسؤال المطروح الآن هو التوقيت.

تشكل استثماراتك الحالية وخبرة فريقك وسجل إنجازاتك مزايا أسستها بالفعل. وما ستفعله خلال الأيام التسعين القادمة سيحدد ما إذا كنت ستختار مسار تحولك بنفسك أم سيُفرض عليك تحت ضغط المنافسة.

تحدّث إلينا لمناقشة مسار تحول مركز التميّز لديك، أو اطّلع على المنصة التي تمكّن الوكلاء من تنسيق مكتبة الأتمتة التي بنيتها بالفعل.