Au-delà de la démo : ce que les centres d’excellence en automatisation attendent réellement de l’IA agentique

Vous avez déjà assisté à de nombreuses démonstrations d’IA. Vous avez constaté que les fonctionnalités sont remarquables ? Absolument. Les déclarations en matière de prise de décision autonome sont audacieuses ? Tout à fait.

Alors qu’est-ce qui vous bloque ? Vous n’allez pas abandonner un RSI durement acquis et le remplacer par de l’incertitude. Avant de vous engager dans la transformation agentique, vous devez obtenir des réponses à ces questions :

• Qu’advient-il des investissements que vous avez déjà effectués en matière d’automatisation ?
• À quoi ressemble la transition vers un centre d’excellence agentique ?
• Quelles sont les fonctionnalités de la plateforme qui déterminent non pas la réussite de la démonstration, mais la réussite de l’entreprise ?
• Comment allez-vous savoir que cela fonctionne ?

La réponse à la première question est essentielle : vos investissements existants en automatisation ne deviennent pas obsolètes ; ils gagnent en valeur. En voici les raisons.

L’automatisation agentique démultiplie vos investissements existants

Votre centre d’excellence a développé différentes automatisations, chacune d’entre elles répondant à un cas d’usage spécifique : traitement des factures, gestion des données fournisseurs, saisie des commandes, génération de rapports. Ce développement a été long ; il a nécessité des phases d’essai, la création d’une documentation et la validation de la gouvernance. L’équation était linéaire  : le temps de développement était proportionnel au nombre de cas d’utilisation.

L’automatisation agentique élimine cette contrainte. Les développeurs devaient coder chaque nouveau flux de travail. Les agents, quant à eux, génèrent un nombre de flux de travail en théorie illimité, car ils orchestrent les composantes d’automatisation et les combinent différemment en fonction du contexte métier.

En d’autres termes, votre bibliothèque d’automatisation constitue un élément fondamental inestimable pour l’automatisation agentique. Les entreprises qui commencent aujourd’hui leur transition vers l’automatisation ne doivent pas brûler les étapes, car elles ne disposeront pas de composantes suffisantes pour permettre aux agents de fonctionner efficacement.

Le délai de rentabilité se réduit avec l’expansion la couverture de l’automatisation

En général, les programmes d’automatisation génèrent un RSI significatif dès les premières années. Mais vous avez peut-être déjà constaté que vous vous êtes attaqué en premier au plus simple et que les victoires les plus faciles sont derrière vous. Les opportunités restantes sont généralement plus complexes, plus variables et plus difficiles à justifier selon les critères économiques traditionnels de la RPA.

L’automatisation agentique vous permet d’étendre la couverture de l’automatisation aux processus que vous considériez jusqu’ici comme étant trop complexes ; elle est parfaitement adaptée à la gestion des exceptions, aux prises de décision et aux données non structurées. Les premiers utilisateurs parviennent à étendre considérablement la couverture, sans que les coûts augmentent en proportion, en s’attaquant à des cas particuliers et à des tâches nécessitant un jugement humain que la RPA traditionnelle ne pouvait pas gérer.

Et grâce à une base de centre d’excellence, les Agents IA peuvent être déployés immédiatement. Pour le RSI, le véritable risque réside dans le fait que vous constaterez une stagnation de vos capacités d’automatisation pendant que d’autres prendront de l’avance.

L’expertise de votre équipe s’enrichit ; elle ne se réinitialise pas

Les équipes ayant conçu votre programme de RPA maîtrisent parfaitement le fonctionnement de l’automatisation d’entreprise en environnement de production. Elles connaissent les intégrations qui échouent et les exigences spécifiques de la gouvernance ; elles savent comment les exceptions apparaissent et pourquoi des processus qui semblent simples dans les démonstrations échouent dans votre environnement.

Toute cette compréhension des processus, cette expertise en intégration et cette rigueur en matière de gouvernance prennent de la valeur lorsque les agents créent des flux de travail. Les nouveaux éléments (conception des instructions d’agents, protocoles de validation, supervision basée sur les risques) viennent renforcer l’expertise que votre équipe a acquise au fil des années.

L’automatisation agentique réoriente cette expertise du codage vers la conception de schémas d’orchestration de haut niveau et vers la validation des résultats produits par les agents. Le travail évolue : auparavant, il consistait à « créer cette automatisation spécifique » et il correspond désormais à « établir les cadres dans lesquels les agents opèrent ».

Comment cela se concrétise pour votre centre d’excellence

Au lieu d’avoir à répartir les développeurs (ressources limitées) sur des opportunités toujours plus nombreuses afin qu’ils créent des automatisations utiles, votre centre d’excellence peut désormais se concentrer sur la sélection d’outils orchestrés par les agents, sur la supervision et sur la validation. Les agents génèrent de nouveaux flux de travail à partir des composantes que vous avez déjà conçues et validées.

Chez Cargill, le centre d’excellence mondial en automatisation intelligente a conçu 236 automatisations en cinq ans et a généré 19 millions de dollars d’économies. Chaque automatisation a permis de résoudre des problèmes spécifiques : désactivation des fournisseurs, saisie des commandes, traitement des factures. La gouvernance et la structure du centre d’excellence mises en place leur a permis de multiplier cette valeur dans de nouveaux cas d’utilisation qu’ils n’avaient pas pu aborder jusqu’à présent.

Pour Sumitomo Rubber, l’automatisation agentique intègre les données, optimise le remplissage des conteneurs et applique des règles à l’ensemble des commandes. Le temps d’attribution manuelle a été réduit de 98 %, pour passer de 20 jours à une demi-journée.

Ces résultats démontrent l’effet multiplicateur de valeur lorsque les agents peuvent exploiter votre bibliothèque d’automatisation existante dans votre environnement d’entreprise. Toutefois, c’est précisément dans « votre environnement d’entreprise » que toutes les déclarations relatives à l’IA agentique sont réellement mises au banc d’essai.

Séparer la magie de la démonstration de la réalité de l’entreprise

Prenons l’exemple du traitement des factures. Un Agent IA doit extraire des données d’un PDF, valider le fournisseur dans votre système ERP, vérifier le bon de commande sur votre plateforme d’approvisionnement, acheminer les validations via votre système de flux de travail et déclencher le paiement dans votre application financière.

Cela implique cinq systèmes : l’ERP fonctionne sur site pour des raisons de conformité. Votre plateforme d’approvisionnement est ancienne et l’accès à son API est limité. Votre outil de gestion des flux de travail est un service SaaS dans le cloud. Quant à votre application financière, elle nécessite des protocoles de sécurité spécifiques.

Les solutions ponctuelles fonctionnent bien, car toutes les données se trouvent dans un système qu’elles contrôlent. En revanche, elles ne parviennent généralement pas à passer d’un système à l’autre lorsque les infrastructures sont hybrides, les systèmes sont anciens, les données financières sont protégées par des limites de sécurité et les exigences de conformité dictent les emplacements de destination acceptables des données.

Les plateformes telles que ServiceNow et Salesforce proposent une gouvernance et une sécurité d’entreprise robustes, mais leurs capacités agentiques sont conçues pour fonctionner exclusivement au sein de leurs propres écosystèmes. En d’autres termes, les agents peuvent orchestrer des processus d’un module ServiceNow ou d’un cloud Salesforce à l’autre. En revanche, dès que les données de facturation se trouvent dans SAP, que le référentiel fournisseur est hébergé dans Oracle et que les validations passent par une application personnalisée, ils ne parviennent plus à passer d’un système à l’autre.

Leur valeur est réelle, mais elle est limitée à des domaines spécifiques, ce qui a pour effet d’isoler les investissements d’automatisation que vous avez réalisés en dehors de ces plateformes.

Ce qu’exige réellement l’orchestration d’entreprise

Lorsqu’un agent orchestre un flux de travail, il organise et gère l’exécution dans des systèmes déconnectés les uns des autres. L’agent détermine le parcours de traitement et déclenche chaque automatisation en séquence (par exemple, pour une facture : extraction OCR, validation du fournisseur, extraction du bon de commande, acheminement des approbations, traitement des paiements). Il assure la coordination entre différents modèles de sécurité, environnements de déploiement et schémas d’accès.

Ce sont vos développeurs qui ont conçu ces différentes automatisations. Vous avez besoin d’agents capables de les coordonner dans des systèmes aux architectures et exigences différentes.

Pour générer de la valeur, les plateformes agentiques doivent être prêtes à répondre aux exigences concrètes des entreprises :

• Orchestration agent-automatisation : les agents doivent appeler et coordonner les automatisations de votre bibliothèque en tant qu’outils exécutables, quel que soit leur environnement d’exécution.
• Connectivité d’entreprise : connecteurs prédéfinis pour les systèmes principaux et possibilité d’intégrer des applications existantes qui ne disposent pas d’API modernes, y compris les systèmes sur site
• Gouvernance de la production : pistes d’audit pour chaque action d’agent dans plusieurs systèmes, avec contrôle de l’accès aux données et suivi des décisions
• Flexibilité du déploiement : possibilité d’opérer dans l’emplacement de vos systèmes (cloud, sur site ou hybride) en fonction des exigences de sécurité et de conformité
• Architecture de la sécurité : gestion des identifiants dans plusieurs systèmes avec exigences de sécurité différentes et mise en place de protections contre tout accès non autorisé

La plupart des fournisseurs affirment qu’ils répondent à ces exigences. De votre côté, vous devez exiger qu’ils vous le prouvent, et pas seulement avec leur environnement de démonstration, mais avec vos systèmes, votre modèle de sécurité et vos exigences de conformité.

Les agents peuvent-ils orchestrer vos automatisations existantes dans l’ensemble de votre entreprise ? La gouvernance assure-t-elle le suivi des actions des agents dans l’ensemble de vos systèmes ? Pouvez-vous déployer votre environnement tout en respectant vos exigences de sécurité ?

La discipline d’évaluation que votre centre d’excellence a déjà instaurée (cadres qui empêchent toute automatisation clandestine et garantissent la fiabilité en production) vous permet de faire la distinction entre la véritable capacité agentique et les promesses de l’IA. Dans le même temps, votre entreprise est protégée de toute accumulation de la dette technique qui serait dissimulée sous couvert d’innovation.

À quoi ressemble la transformation agentique de votre centre d’excellence ?

Les fonctionnalités qui améliorent l’efficacité de votre centre d’excellence (discipline des processus, cadres de gouvernance, architecture d’intégration, relations avec les parties prenantes) restent votre base de référence. Ce qui change, c’est la manière dont le travail est effectué et l’endroit où votre équipe passe du temps.

Pour les flux de travail utilisant des composantes d’automatisation existantes, votre équipe passe du codage à la validation. Mais vous continuerez à développer des automatisations lorsque les composantes sont manquantes. Vous devrez passer du contexte de conception à celui de validation. Et cela nécessite des ajustements.

L’autre changement porte sur l’ingénierie des invites (prompts). Elles ne doivent pas être innovantes : pour garantir un comportement cohérent, les agents ont plutôt besoin de cadres d’instructions structurés. Les développeurs comprennent la logique des processus. En revanche, la convertir en instructions que les agents exécuteront est une tâche tout à fait différente.

Évolution des rôles

La création d’une équipe de spécialistes expérimentés en automatisation agentique consiste principalement à faire évoluer votre équipe actuelle.

L’architecte de l’automatisation le plus expérimenté sera probablement votre responsable de l’orchestration agentique ou un développeur disposant d’une connaissance approfondie des processus métier. Cette personne conçoit des cadres d’instructions, définit des schémas d’orchestration et résout les problèmes lorsque le comportement de l’agent ne correspond pas à l’intention attendue. Les compétences attendues sont rares : il faut avoir une grande expertise technique, une connaissance approfondie des enjeux métier et la capacité à raisonner en instructions d’agent plutôt qu’en code procédural.

Les personnes qui valideront les flux de travail de l’IA proviendront de votre service d’assurance qualité ou de votre équipe de développeurs chevronnés. Elles s’assurent que les flux de travail générés par l’agent respectent les normes de production : cela implique non seulement une revue technique, mais également une vérification de la logique métier. Le changement fondamental réside dans l’évaluation de flux de travail qu’elles n’ont pas conçus et de la logique générée par des agents, au lieu du code rédigé par des développeurs.

Les spécialistes des flux de travail agentiques sont des développeurs de RPA prêts à faire évoluer leurs compétences, et concevoir des schémas d’orchestration, valider les résultats des agents et créer des composantes lorsque cela s’avère nécessaire. Toutefois, il ne s’agit pas d’un simple échange de compétences ; l’instruction et la validation sont des procédures différentes du développement.

Le reste de votre équipe évolue également. Les analystes de processus, les équipes de gouvernance et le personnel d’assistance doivent s’adapter également tout en conservant le cœur de leurs missions. Les analystes identifient les opportunités, mais ils travaillent désormais avec les responsables de l’orchestration sur la conception des instructions plutôt que de transmettre les spécifications aux développeurs. La gouvernance examine les flux de travail générés par l’agent en parallèle du code développé par les équipes. L’assistance évolue ; elle passe de « Pourquoi cela a-t-il échoué ? » à « Pourquoi l’agent a-t-il pris cette décision ? ».

Nouvelles exigences en matière de gouvernance

La supervision des décisions prises par un agent est plus complexe que le suivi de l’automatisation traditionnelle. Lorsqu’un agent traite une facture et la signale pour qu’elle soit révisée par un humain, votre cadre de gouvernance doit impérativement enregistrer la raison de cette action. Le seuil a-t-il été dépassé ? Une anomalie a-t-elle été constatée dans les données des fournisseurs ? Le score de confiance est-il faible ? Y a-t-il autre chose ?

Les réponses à ces questions nécessitent des instruments dont vous ne disposez probablement pas aujourd’hui. Votre surveillance actuelle de l’automatisation RPA effectue le suivi des succès ou des échecs, des temps d’exécution et des journaux d’erreurs. La supervision des agents exige une transparence au niveau des décisions. Quel chemin l’agent a-t-il sélectionné ? Quel était son niveau de confiance ? Quelles données ont alimenté sa décision ? À quel stade de l’orchestration a-t-il estimé que la validation d’un humain était nécessaire ?

La surveillance de l’infrastructure fera partie de la plateforme choisie, mais la définition de ce qui doit être surveillé relève de la gouvernance. Votre centre d’excellence doit répondre à différentes questions : quelles décisions prises par l’agent nécessitent une consignation et un examen ? Quels seuils de confiance déclenchent une remontée d’informations ? Qui a accès à l’examen du raisonnement de l’agent ? Les protocoles de validation des flux de travail générés par les agents et les cadres de remontée d’informations exigent les mêmes décisions de gouvernance.

Les réponses à ces questions ne proviennent pas de votre plateforme. Vous devez prendre votre décision en fonction de votre tolérance au risque, de vos exigences en matière de conformité et de votre culture d’entreprise.

N’oubliez pas que l’alignement des parties prenantes prend généralement plus de temps que la mise en œuvre technique. Il est donc utile d’établir ces protocoles pendant les projets pilotes afin de préparer le terrain pour un déploiement à l’échelle de l’entreprise.

Comment mesurer l’impact agentique

Le gain de temps et la réduction des coûts sont toujours importants, mais ils ne permettent pas d’évaluer le bon fonctionnement de la transformation. Suivez les indicateurs qui démontrent si les agents renforcent efficacement les capacités de votre centre d’excellence :

• Qualité des flux de travail générés par l’agent : suivez le pourcentage des flux de travail validés dès la première vérification. Des taux de réussite faibles indiquent que les cadres d’instruction nécessitent des améliorations ou que les flux de travail confiés à vos agents dépassent les capacités actuelles de votre entreprise.
• Durée entre l’opportunité et la production : pour les flux de travail qui tirent parti des composantes d’automatisation existantes, recherchez une réduction significative des délais, par exemple des processus de plusieurs semaines qui sont réduits à quelques jours. Si vous ne constatez pas ce genre de résultat, cela signifie que les agents rencontrent des difficultés à orchestrer les processus efficacement, que la validation constitue un point de blocage ou que l’orchestration des agents est appliquée à des cas d’usage inadaptés.
• Complexité de l’orchestration : étendez-vous la couverture à des flux de travail complexes qui impliquent plusieurs systèmes et étapes ou vous contentez-vous de simplifier légèrement des automatisations ? Si vos agents ne parviennent à orchestrer que des flux de travail de 2 à 3 étapes, vous ne tirez pas pleinement parti de leur valeur ajoutée.
• Attribution du temps des développeurs : cela permet d’évaluer si votre équipe passe de la conception à la validation. Vous souhaiterez que les heures de développement traditionnel diminuent, et que les heures de conception et de validation de l’orchestration augmentent. Si ces trois valeurs sont élevées, cela peut signifier que la transformation est bloquée et que vous ne faites qu’ajouter de la charge de travail.

Le passage à l’automatisation agentique ne revient pas à repartir de zéro, mais il ne s’agit pas non plus d’un simple changement. Les centres d’excellence qui mettent en œuvre l’IA agentique avec succès tirent parti de leur base existante comme d’un tremplin pour la transformation.

Commencez la transformation de votre centre d’excellence

Votre centre d’excellence en automatisation est en mesure de s’imposer comme un moteur de création de valeur. La question maintenant est celle du calendrier.

Vos investissements existants, l’expertise de votre équipe et vos antécédents représentent des avantages que vous avez déjà acquis. Ce que vous ferez dans les 90 prochains jours déterminera si vous ferez le choix de votre parcours de transformation ou si ce parcours vous sera imposé par la pression de la concurrence.

Faites-nous part du parcours de transformation de votre centre d’excellence ou découvrez la plateforme qui permet à vos agents d’orchestrer la bibliothèque d’automatisations que vous avez déjà constituée.