서비스 데스크 자동화의 이점은 무엇일까요?
서비스 데스크 팀의 설문 조사 결과를 보면 IT 문제가 아니라 티켓팅 프로세스를 관리하는 데 근무 시간 대부분을 할애하고 있음을 알게 됩니다. 헬프 데스크 자동화는 티켓 라우팅이 자동화된 워크플로에 내장되어, 최종 사용자와 지원 팀에 더 나은 경험을 제공합니다.서비스 데스크 에이전트와 전화를 건 고객이 자동화된 IT 서비스 데스크의 가장 큰 혜택을 누릴 수 있지만, 헬프 데스크 자동화의 혜택은 다음과 같이 훨씬 더 광범위합니다.
성과 지표 향상AARI의 티켓 라우팅 시스템은 지표와 핵심 성과 지표(KPI)를 개선해줍니다. 헬프 데스크 자동화는 지표를 효과적으로 추적하여 개선이 필요한 영역을 파악하며, IT 팀의 생산성을 향상할 수 있도록 티켓을 라우팅하고 티켓 상태를 업데이트함으로써 티켓팅 시스템을 자동화할 수 있습니다.
셀프 서비스 템플릿 생성지능형 자동화는 ITSM을 비 IT 직원을 포함한 모든 사용자에게 역량을 제공하는 도구로 만들어줍니다. 예를 들어, AARI는 비밀번호 재설정, 소프트웨어 문제 해결 등 가장 일반적인 문제를 해결하는 방법을 사용자에게 안내하는 챗봇으로 불필요한 지원 티켓을 제거합니다.
간소화된 온보딩새로운 직원이 팀에 합류하면, 자동화된 IT 헬프 데스크가 새로운 직원의 정보를 시스템에 입력하여 이메일과 계정을 자동으로 생성할 수 있습니다. 이를 통해 IT 팀의 워크플로에서 반복 업무가 제거됩니다.
손쉬운 시스템 업데이트소프트웨어와 시스템 업데이트는 IT 지원 에이전트에게 심각한 문제가 될 수 있습니다. 그러나 AARI를 사용하면 이러한 업데이트에서 일반적으로 발생하는 문제를 해결하도록 IQ Bot을 사전에 훈련시킬 수 있습니다.
직원 데이터 자동 업데이트자체 개발된 소프트웨어에서 사용자 데이터를 업데이트해야 하는 경우가 종종 있습니다. 헬프 데스크 자동화가 없다면, 이러한 업데이트를 IT 직원이 수동으로 수행해야 합니다. 이는 IQ Bot을 사용해 자동화할 수 있는 또 다른 업무입니다.
일일 보고서 및 기술 최적화일일 업무 보고서를 수동으로 작성할 필요가 없습니다. Automation Anywhere의 ITSM은 일일, 주간, 월간 및 연간 보고서를 생성해줍니다. 이를 통해 팀이 고객 요청에 어떻게 대응하는지 보다 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 개별 팀원의 성과를 추적하여 시간과 기술을 보다 효과적으로 활용할 수 있습니다.
서비스 데스크 자동화는 누구에게 도움이 될까요?
자동화된 헬프 데스크는 단순한 소프트웨어가 아닙니다. 기업의 성공에 총체적인 접근 방식을 취하는 전체 디지털 워크포스입니다. AARI는 IT 팀을 위한 챗봇과 자동화된 문제 해결을 통해 보다 신속하게 티켓을 해결할 수 있도록 하여 KPI를 향상합니다.
TaskUs는 Automation 360와 AARI를 통해 AHT 목표를 달성하고
고객 만족도를 높였습니다.
“한 달 만에 AARI를 개발 및 배포할 수 있었고, 고객을 위한 일선 업무 간소화 및 효율성 증진으로 신속하게 가치를 입증했습니다.”
— Manish Pandya, 디지털 트랜스포메이션 SVP, TaskUs 
2배
문의/접수건 처리 가용성 증대로 결함 감소
3천 명 이상
AARI를 활용하는 팀원 수
105%
AHT 목표 초과 달성율
서비스 데스크 자동화로 비즈니스에 도움을 주는 방법
업무 환경과 IT 헬프 데스크의 사기를 개선하는 것은 물론 팀과 고객에 도움이 되지만, 서비스 데스크 자동화는 비즈니스 성과에도 도움을 줄 수 있습니다. 발생하는 IT 문제에 대한 신속한 솔루션과 봇 및 소프트웨어 업데이트에 대한 자동화된 수정을 통해, 전체 팀이 최고의 역량을 발휘할 수 있습니다. 서비스 데스크 자동화는 수익을 향상하고 확장을 용이하게 만들어주며 비즈니스 시스템에 대한 더 나은 인사이트를 제공합니다.
서비스 요청
- 챗봇 및 셀프 서비스 포털로 손쉬운 수정 사항 라우팅
- 라우팅 자동화로 티켓 상태 관리 시간 감소
- 자동화를 통한 솔루션 표준화
- 복잡한 IT 문제에 대한 응답 시간 가속화
- 보다 직접적인 문제 해결을 통해 KPI 향상
- SLA 이행 향상
온보딩 및 오프로딩
- 신입 직원의 계정 생성 자동화
- 비밀번호 생성을 위한 임시 비밀번호 생성
- 신입 직원의 소프트웨어에 사용자 프로필 자동 생성
- 네트워크에서 자동으로 퇴사 직원 정보 삭제 및 제외
- 챗봇으로 신입 사원 IT 지원
- 신입 직원의 소프트웨어 오리엔테이션 및 교육 간소화
지표 및 데이터 관리
- 데이터 입력 시 인적 오류 감소 또는 제거
- 자동 티켓 라우팅으로 정확한 티켓 타임라인 제공
- 워크플로의 장애물 발견
- 직원 생산성 평가 개선
- 정확한 지표를 기반으로 직원 승진 또는 재배치
- 데이터 기반 성과 표준 설정
소프트웨어 업데이트
- 소프트웨어 업데이트 지원에 필요한 수동 작업 감소
- 근무 시간 이후 자동으로 업데이트 시작
- 챗봇과 관련된 일반적인 소프트웨어 업데이트 문제 해결
- 소프트웨어 업데이트 호환성 문제 평가 및 해결
- 새로운 소프트웨어 교육 자동화
- 원활하고 정확한 데이터 전송 및 병합
헬프 데스크 자동화 소프트웨어 선택 시 고려해야 하는 사항
많은 사람이 IT 헬프 데스크에 의존하고 있습니다. IT 헬프 데스크는 기업의 성공에 중요한 요소이므로 IT 헬프 데스크의 요구 사항을 충족하는 최고의 헬프 데스크 자동화 시스템에 투자해야 합니다. IT 서비스 데스크 팀의 생산성은 어떤 자동화 소프트웨어를 사용하느냐에 달려 있기 때문입니다.
헬프 데스크 자동화 솔루션을 구매하는 경우, 지능형 자동화 역량을 갖추었는지 확인해야 합니다. 이러한 역량이 있어야 RPA 소프트웨어를 팀의 고유한 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 인공 지능은 소프트웨어가 팀의 시스템을 학습하여 솔루션을 직관적으로 파악하고 봇을 구축할 수 있게 해줍니다.
인공 지능 기반의 로보틱 프로세스 솔루션 이외에도 헬프 데스크 자동화 소프트웨어는 사용자 친화적인 대시보드를 제공해야 합니다. 기업이 헬프 데스크 서비스를 제공하는 경우, 대시보드와 사용자 인터페이스가 IT 서비스 관리 사양에 적합해야 합니다.
헬프 데스크 자동화를 시작하는 방법
Automation Anywhere는 또한 자동화 프로그램의 무료 라이브 데모를 제공합니다. 데모에서 RPA 제품의 작동 방식과 IT 헬프 데스크 팀의 효율성을 개선할 수 있는 방법을 단계적으로 확인할 수 있습니다.
