지원 문의/접수 시스템을 자동화하면 어떤 이점이 있나요?
고객의 기대를 충족시키지 못하면 고객은 즉시 경쟁 업체로 이동합니다. 다시 돌아오는 일은 거의 없습니다. 고객센터 업무를 자동화하면 고객 질문에 더 빨리 답할 수 있습니다. 이와 동시에 자동화는 문의/접수건 할당과 같은 반복적인 업무의 정확도를 높이고 업무 과정에서 실수할 가능성을 줄여줍니다. 이외에도 지능형 Bot, RPA, AARI 및 자동화를 도입했을 때 얻는 이점은 더 많습니다.
Omnichannel 지원고객 및 IT 지원 요청은 라이브 챗봇, 셀프 서비스 시스템, 전통적인 양식, 소셜 미디어 등을 포함한 여러 채널에서 발생할 수 있습니다. 이러한 채널을 자동화하면 고객 및 IT 시스템 관리(ITSM) 프로세스를 개선하면서 고객에게 가장 적합한 방식으로 더욱 빠르게 서비스를 제공할 수 있습니다.
사후 대응적 지원에서 사전 예방적 지원으로 전환다수의 지원 및 유지관리 업무는 고객에게 문제가 발생한 후에만 필요합니다. 자동화된 고객센터 시스템을 활용하면 시스템을 모니터링하고, 요청을 분석하고, 고객이 알기 전에 지원 팀에 문제를 알릴 수 있습니다. 이렇게 하면 제공하는 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도가 높아져 전체적으로 발생하는 요청 수가 줄어듭니다.
고객 상호 작용 개선만족도가 높은 고객은 항상 불만족스러운 고객보다 훨씬 더 많은 수익을 가져다줍니다. 그러나 지원 팀이 대부분의 시간을 고객과의 소통이 아닌 티켓 관리에 사용한다면 고객은 더 오래 기다려야 합니다. 또한 실수가 발생하거나 티켓이 손실될 위험도 커집니다. 클라우드 기반 디지털 어시스턴트 및 고객센터 지원에서는 AARI가 이러한 위험을 제거합니다.
강화된 보안 및 컴플라이언스Automation 360는 엄격한 글로벌 규칙 및 규정을 준수하며, 개인정보보호와 액세스 제어 역량을 높이는 광범위한 보안 기능을 제공합니다. Bot 및 자동화된 티켓 관리 스크립트가 개인 데이터 액세스를 줄이고, 시간과 리소스의 증가 없이도 규정 준수를 보장하는 명확한 감사 내역을 제공합니다.
놀라운 커스터마이징 자유도전용 SaaS 고객센터 시스템과 달리, 지능형 Bot 및 자동화에서는 지원 시스템의 모든 측면을 사용자 지정할 수 있습니다. 한 번에 하나씩 업무를 자동화하고, 새로운 기능을 도입하고, Salesforce, Slack, 영업 워크플로 자동화 등과 같은 기타 프로그램과 프로세스를 통합하세요. 원하는 모든 것을 자동화할 수 있습니다.
시간 및 리소스 효율성문의/접수 시스템 자동화를 사용하면 시간과 비용이 절약되며, 고객 서비스 및 IT 전문가에 대한 요구가 줄어들고 이것으로 이점이 끝이 아닙니다. RPA를 사용하여 문의/접수건을 분석하고, 문의/접수건을 분류하여 태그를 지정하고, 팀의 성과를 측정하고, 병목 지점이나 개선할 영역을 식별하고, ROI를 극대화하세요.
IT 문의/접수 자동화의 이점을 누가 누리나요?
자동화된 문의/접수건 및 고객 지원 시스템은 고객 및 지원 담당자에게 큰 이득을 가져다줍니다. Bot은 IT 부서가 혁신을 주도하고, 현재 KPI 및 SLA 목표를 뛰어넘는 성과를 내도록 도우며, 미래 과제를 쉽게 해결할 수 있게 합니다.
Automation 360와 AARI를 통해 AHT 목표를 달성하고 티켓 처리를 개선한 TaskUs
“한 달 만에 AARI를 개발 및 배포할 수 있었고, 이를 통해 클라이언트를 위한 일선 업무가 간소화되고 효율성이 높아져 빠르게 가치를 입증했습니다.”
- Manish Pandya, 디지털 트랜스포메이션 SVP, TaskUs 
105%
AHT 목표 초과 달성율
100%
데이터 정확도
2배
문의/접수건 처리 가용성 증대로 결함 감소
자동화된 고객센터 시스템이 IT 팀을 지원하는 방법
고객센터 시스템 자동화는 효율적이고 정확하며 편리한 실시간 워크플로로 귀사와 고객의 요구 사항을 함께 처리합니다. 또한 다른 자동화 및 부서에 AARI를 통합하면 지원 티켓 Bot 및 자동화된 프로그램의 이점을 폭넓게 확장할 수 있습니다.
사내 통신 및 기술 자료
- 서비스 요청 중 안내 에이전트
- 교차 교육 및 부서 간 프로젝트 관리 지원
- 자동화된 문의/접수건 전달 및 우선순위 시스템으로 간소화
- 고객 경험을 기반으로 SOP 및 모범 사례 조정
- 문의/접수, 요청 및 불만 사항으로 사전 예방적인 사고 관리 전략 도입
- 새로운 기회와 부가가치 서비스 식별
영업 팀
- 제품과 서비스가 서로 어떻게 작동하는지에 대한 이해 개선
- 최종 사용자와 다른 공급자 간의 트렌드 감지
- 새로운 기회와 시장 찾기
- 가격 책정 및 영업 모델 평가
- 사용자 친화적인 셀프 서비스 고객 포털을 장점으로 활용
- 추가 정보 및 영업 피치 아이디어 액세스
IT 및 규정 준수
- 다양한 지표를 사용하여 IT SLA, ITIL 표준과 기타 규칙 및 규정 평가
- 정보 액세스 제어
- 피드백 루프와 자동화된 알림을 포함한 컴플라이언스용 감사 내역
- 추가 보안 계층
- 수리, 교체 및 업그레이드의 우선순위를 지정하는 기능 향상
- 비밀번호 재설정 및 검증과 같은 자동화된 보안 기능
고객 서비스 및 고객 온보딩
- 후속 조치 이메일 자동화
- 기술 자료 문서 액세스
- 고객 추적 및 만족도 측정
- 올바른 부서에 자동으로 티켓 전송
- 불만 사항이 제기되기 전에 새로운 문제에 대한 사전 예방적 학습
- 신속한 불만 사항 접수를 위한 챗봇 및 대화형 음성 응답(IVR) 통합
자동화된 IT 및 고객 지원 티켓 시스템을 선택할 때 고려해야 할 사항
유연성, 확장성, 접근성 및 보안은 모든 고품질의 고객센터 문의/접수 시스템 자동화에 필수적인 기능입니다. Automation Anywhere의 클라우드 기반 RPA는 이러한 모든 기능과 그 이상을 제공합니다.
선도적인 클라우드 네이티브 엔드 투 엔드 지능형 자동화 플랫폼인 Automation Anywhere의 RPA 기술은 언제 어디서나 액세스할 수 있고 쉽게 확장할 수 있습니다. Automation 360 및 AARI는 다양한 사용자 지정 소프트웨어, 레거시 소프트웨어, API, 탭, 심지어 웹 페이지와도 연동되므로 기존 프로세스 및 시스템에 쉽게 통합할 수 있습니다.
RPA는 완전한 맞춤형 고객센터 시스템 자동화를 구축할 수 있는 강력한 옵션을 제공합니다. 또한 지능형 문서 처리 등의 업무를 완수하는 Bot을 통합하여 이러한 자동화를 확장함으로써 기타 문서를 정형 데이터로 변환하고 데이터베이스를 업데이트하는 것과 같은 매우 복잡한 프로세스를 포함할 수 있습니다.
마지막으로, 처음 시작할 때 필요한 인프라 투자 액수가 크지 않습니다. 즉, 언제라도 시작하여 이점과 상당한 ROI를 즉시 확인할 수 있습니다.
고객센터 소프트웨어 Bot 및 자동화를 시작하는 방법
숙련된 자동화 전문가 팀이 귀사의 팀에 기꺼이 데모를 제공하기 위해 대기하고 있습니다. 이 팀은 제공되는 다양한 제품 및 옵션을 안내하고, 모든 질문에 답하며, 자동화 계획 설계에 지원을 제공합니다.
