에이전트 이점에 관한 플레이북 5장

자동화 전략을 방해하는 4가지 오해와 그 이유

구매 담당자들은 공급업체의 과장된 홍보와 플랫폼 마케팅, 불완전하거나 취약한 자동화 솔루션을 오랜 기간 사용해 온 경험에서 비롯된 추측을 바탕으로 에이전트 AI 논의에 참여합니다. 명확한 설명보다 과대하게 부풀려진 주장을 우선시하는 업계에서 이러한 오해는 예상 가능한 결과입니다.

구매 담당자들은 현재 자신이 지닌 사고방식의 한계를 깨닫기 전까지는 APA의 가치를 알아볼 수 없을 것입니다.

다음은 몇 가지 일반적인 오해입니다.

첫 번째 오해: '에이전트가 모든 것을 대체할 것이다'

많은 조직에서는 에이전트 AI가 곧 완전한 자율성이라고 생각합니다. 이러한 생각은 모델에 질문을 하면 답변을 얻을 수 있다는 생성형 AI에 대한 내러티브에서 비롯됩니다. 하지만 엔터프라이즈 워크플로는 단순한 질문이 아니라 시스템, 문서, 승인, 데이터 검증, 규정 준수 규칙, 예외 경로 사이에 얽혀 있는 복잡한 방정식입니다.

현실: 에이전트는 해석과 추론, 변동성에서 뛰어난 성능을 보이지만 전체 워크플로를 전적으로 담당할 수도 없고 그래서도 안 됩니다. 에이전트가 어떤 작업을 수행할 수 있다고 해서 반드시 수행해야 하는 것은 아니기 때문입니다. 핵심적인 부분에서는 여전히 사람의 판단이 필요합니다. 결정론적 자동화는 여전히 다른 분야에서 정확도가 더 높습니다. 오케스트레이션이 없으면 에이전트는 효율성이 아니라 혼란을 초래합니다.

두 번째 오해: '우리 SaaS 플랫폼은 이미 모든 기능을 갖췄다'

구매 담당자들은 종종 사용 중인 CRM, ITSM, ERP 또는 워크플로 플랫폼에서 'AI 에이전트'가 출시되었기 때문에 이미 APA가 제공하는 모든 기능을 갖추었다고 생각합니다. 당연하게도 SaaS 공급업체들은 자사의 고유 AI 기능을 엔터프라이즈 자동화 플랫폼으로 적극적으로 포지셔닝해 왔습니다. 공급업체는 플랫폼 내 자동화를 보장하고 구매 담당자들은 그러한 약속이 조직 전반에 걸친 자동화를 의미한다고 생각합니다.

현실: SaaS 기반 자동화는 해당 시스템의 범위 내에서만 작동할 수 있습니다. 예를 들어, Salesforce 에이전트는 SAP의 워크플로를 완료할 수 없습니다. ServiceNow 에이전트는 복잡한 문서를 해석하거나 Workday에서 작업을 실행하거나 기존 UI 전반에 걸쳐 예외 상황을 관리할 수 없습니다. 플랫폼 기반 에이전트는 해당 도구 내에서 자동화를 실행합니다. 에이전트 자동화는 시스템 전반에 걸쳐 엔드 투 엔드로 확장할 수 있을 때 가치가 있습니다. 부서, 시스템 또는 데이터 경계를 넘나드는 모든 워크플로에는 오케스트레이션이 필요합니다. 시스템에 구애받지 않고 엔터프라이즈 전체에 적용되는 것이 바로 APA의 강점입니다.

세 번째 오해: '에이전트 자동화는 또 다른 AI 트렌드일 뿐이다'

일부 구매 담당자들은 에이전트 자동화를 생성형 AI 열풍에 편승해 일시적으로 유행하는 또 다른 유행어로 치부합니다. 또한 APA가 기존 자동화 도구 위에 추가하는 단순히 번지르르한 도구일 뿐이며 업무 수행 방식의 근본적인 변화가 아니라고 생각합니다. 구매 담당자들은 수많은 기술이 과대 광고와 함께 등장했다가 사라지는 것을 봐 왔습니다.

현실: APA는 유행이 아닙니다. 오히려 결정론적 자동화만으로는 극복할 수 없는 변동성, 비구조화된 데이터, 예외 처리량, 시스템 간 작업의 복잡성 증가와 같은 근본적인 한계에 대한 대응안입니다. APA는 RPA를 취약하게 만들고 확장하기 어려우며 사람의 개입에 크게 의존하게 만드는 여러 문제들을 해결해 줍니다. 또한 결정론적 자동화, 추론 및 오케스트레이션을 통합하여 이전에는 불가능했던 결과를 도출합니다. APA는 단순히 AI를 추가하는 것이 아니라 오래된 운영상의 격차를 메우고 RPA만으로는 결코 도달할 수 없었던 업무까지 자동화가 가능하도록 하는 것입니다. 또한 조직이 워크플로를 설계하고 운영하는 방식에 있어 영구적인 변화입니다.

네 번째 오해: '대형 공급업체들은 이를 수행하는 역량을 판매한다'

대형 공급업체는 모두가 사용하는 시스템, 절대 떠나지 말아야 하는 환경 등 자신을 '안전한 선택지'로 내세워 거래를 성사시킵니다. 이들의 전하는 AI 메시지는 이러한 생태계 밖으로 나가는 것이 위험하거나 불필요하다고 암시함으로써 이러한 주장을 강화합니다. 이들은 '시장 선두주자를 통해 구매하면 해고 당할 일이 없다'라는 익숙한 말로 사람들을 현혹합니다. 간단히 말해 두려움을 마케팅하고 판매하고 있습니다.

현실: 대부분의 SaaS 'AI'는 기존 워크플로 엔진을 둘러싼 얇은 생성형 기능 계층에 불과합니다. 즉 비즈니스 전반에 걸친 자동화가 아니라 틀 안의 자동화입니다. 실제적인 위험은 공급업체 잠금 효과입니다. 단일 공급업체에 대한 충성도가 아닌 유연성과 개방성, 오케스트레이션이야말로 지속 가능하고 미래에 대비할 수 있는 자동화를 실현해 주는 핵심 요소입니다.

오해 뒤에 숨겨진 진실과 변화가 시작되는 곳

구매 담당자는 잘못된 도구를 선택해서 실패하는 것이 아니라 잘못된 생각에서 시작하기 때문에 실패합니다. 있는 그대로의 실제 환경을 알고 나면 APA만이 합리적인 아키텍처가 될 것입니다.