ビジネス上の課題
カスタマーサービスは顧客体験の要です。 ところが、エージェントは顧客の懸念に対応するために平均 5 つのアプリケーションを使い分けなければなりません。その結果、対応に時間がかかり、ケースの解決にばらつきが生じて、最終的に顧客満足度の低下を招いています。
一般的なチケット選別プロセスでは、さまざまなシステムから情報を収集するだけで 70% 近い時間が費やされていることがわかっています。 これは生産性を下げるだけでなく、解決までの時間も長引かせ、平均処理時間を 24 時間以上に押し上げます。
自動化と生成 AI を組み合わせたソリューション
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Automation Co-Pilot の起動: エージェントは、ServiceNow などの主要アプリケーション内に組み込まれた Automation Co-Pilot を起動し、チケットを理解、処理、分類する一連のアクションをオーケストレーションします。 システムをまたいでデータが取得されるため、エージェントが複数のアプリケーションにログインする必要性が軽減されます。
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エージェントによる確認と承認: すべての情報が照合されたら、エージェントは ServiceNow でケースの詳細を直接確認し、分類されたチケットを承認して次の対応に進めることができます。
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ケースの解決と顧客とのコミュニケーション: Automation Co-Pilot はシステム間でデータを更新してその一貫性を確保し、生成 AI はチケットの解決について顧客に知らせる更新情報を作成します。 エージェントが下書きを確認し、メッセージを顧客に合わせて調整した上で送信します。
AHT の壁を打ち破る: 自動化と生成 AI で
エージェントの生産性が飛躍的に向上
5 分
L1 チケットの処理時間
99.6%
標準 AHT である 24 時間からの削減率
1
エージェントが即座に応答できるように Embedded Automation を備えたアプリの数
Embedded Automation と生成 AI で、より迅速かつ優れたサービスを提供
L1 チケットの処理時間を 24 時間から 5 分未満に短縮できます。
サポート エージェントが、ServiceNow に組み込まれたAutomation Co-Pilot を介して、AI を活用したチケット処理を開始します。
生成 AI がサポート リクエストを言語翻訳します。
生成 AI はテキストを解析し、自動化に引き継ぎます。
Automation Co-Pilot は、エージェントが確認できるように ServiceNow 内の問い合わせを分類します。
エージェントは、ServiceNow に組み込まれた Automation Co-Pilot を通じて意思決定を行います。
自動化によってシステム全体でデータが更新されます。
生成 AI は、エージェントの確認用にカスタム メールの下書きを作成します。
エージェントはメールをパーソナライズしてから顧客に送信します。
自動化
人的介入
生成 AI
Automation Co-Pilot
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