A TaskUs supera as metas de AHT e melhora a satisfação do cliente com Automation 360 & AARII

SOBRE

A TaskUs fornece experiência do cliente (CX) de última geração que aprimora as empresas mais inovadoras do mundo. Fundada em 2008 como um serviço de assistente pessoal virtual, a empresa expandiu seus serviços para incluir consultoria, CX digital, operações de inteligência artificial e segurança do conteúdo por meio da otimização de processo de negócios e implantação de tecnologia revolucionária para seus clientes.

O DESAFIO

Como parte de sua proposta de valor, a TaskUs busca constantemente maneiras de melhorar a eficiência e a produtividade de clientes que geralmente enfrentam ineficiências de processos, baixa qualidade do fluxo de chamadas e erros, entre outros. A automação ofereceu uma forma de livrar os funcionários de trabalho comum e repetitivo para que se concentrassem em tarefas mais complexas.

105%

de melhoria nas metas de AHT

100%

de precisão dos dados

2X

mais capacidade de processamento de tíquetes, reduzindo falhas

Mais de 3 mil

funcionários com suporte do AARI

Luke Keenan

“Dentro de um mês, desenvolvemos e implantamos o AARI e rapidamente demonstramos valor simplificando tarefas para nossa linha de frente e ganhos de eficiência para nossos clientes.”

— Manish Pandya, SVP de transformação digital, TaskUs citação

A SOLUÇÃO:

Automation 360 está intimamente alinhada à estrutura nativa e aos ambientes de clientes da TaskUs, tornando a plataforma RPA na nuvem uma opção de automação natural. Automation Anywhere colaborou com o líder para BPO e sua equipe do Centro de Excelência em RPA em uma prova de conceitos (POC) para mostrar as possibilidades com automação. O Centro de Excelência em RPA da TaskUs aprimorou ainda mais e implantou bots de RPA, além de implementar AARI (Interface Robótica da Automation Anywhere) para o front office de vários de seus clientes, o que se traduziu em um impacto tremendamente positivo sobre os negócios dos clientes e os clientes e colegas de equipe deles.

Processos automatizados

Conta e cliente

Verificação de conta e cliente

Resumo de caso

Observações do resumo de caso

Próximo passo

Orientação dos próximos passos

Pós-chamada

Acompanhamento pós-chamada

 

TODA A HISTÓRIA

Uma organização voltada para pessoas, a TaskUs empenha-se continuamente a transformar a experiência de seus muitos clientes digitais nativos. Uma área de foco para seus muitos clientes é em torno da otimização do front office, incluindo produtividade do funcionário e satisfação do cliente. Isso inclui usar automação inteligente na nuvem.

A TaskUs escolheu a plataforma Automation 360 por sua facilidade de implantação e a capacidade de dimensionar automação instantaneamente no front office com AARI. O alto grau de segurança, oferta de solução integrada e ótimo nível de controle também influenciaram a decisão.

Um dos clientes da TasksUs no setor financeiro estava enfrentando um problema muito comum de suporte ao cliente. Os funcionários tinham que acessar manualmente vários sistemas no decorrer do dia para recuperar detalhes de clientes, desperdiçando tempo precioso e impactando negativamente o tempo médio de atendimento (AHT). A transição entre as transações digitais também levava tempo porque os funcionários tinham que atualizar os sistemas manualmente antes de passar à próxima transação.

Dentro de um mês, a TaskUs implantou AARI, que permitiu aos funcionários do cliente disparar bots enquanto permaneciam no sistema. Os bots puxariam as informações do cliente necessárias de vários sistemas e as entregariam de volta aos funcionários, que passavam o tempo interagindo com o cliente.

Em consequência, a TaskUs não apenas ajudou o cliente a superar consideravelmente suas metas de AHT, mas acabou o ajudando a melhorar ainda mais a pontuação de satisfação do cliente (CSAT).

Esses resultados impressionantes não são exclusivos desse cliente específico. Hoje, mais de 3.000 funcionários beneficiam-se do AARI e de bots de automação para 100% de precisão dos dados, mais eficiência e a capacidade de lidar com mais transações. Clientes de front office da TaskUs dizem que a automação impactou positivamente seus KPIs e os ajudou a gerar valor, melhorando a transformação do negócio, a experiência do cliente e as iniciativas de satisfação dos funcionários.

O FUTURO

A TaskUs planeja aproveitar o AARI para melhorar a colaboração em suas equipes e aprimorar o tempo de processamento e a adoção de RPA. Sua meta é capacitar 25 mil funcionários. Assim que a RPA tiver sido 100% implantada em toda a empresa, AARI se autofinanciará por meio de ganhos de eficiência e retenção de clientes.

A empresa também eliminou o trabalho manual interno em TI, RH, folha de pagamento e recrutamento e quer adotar o desenvolvimento cidadão para ajudar seus funcionários a identificar e implementar novas oportunidades de automação.

“RPA já está ajudando muitos de nossos funcionários. A visão é ter alguma forma de automação para cada um de nossos 25 mil funcionários.”

— Manish Pandya, SVP de transformação digital, TaskUscitação

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