최적의 ITSM 도구 및 소프트웨어 비교 가이드

ITSM(IT 서비스 관리)은 변곡점에 도달했습니다. 수년간 조직들은 티켓을 중앙 집중화하고 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 프로세스를 표준화하며 IT 운영에 대한 가시성을 높이는 플랫폼에 투자해 왔습니다. 오늘날 IT 팀은 더 많은 양의 티켓을 처리하는 데 그치지 않고 더 많은 애플리케이션, 클라우드 서비스, 기기, ID 및 AI(인공지능) 도구를 관리하고 있으며, 그런 가운데 사용자는 소비자 수준의 지원 경험과 거의 즉각적인 문제 해결을 기대하고 있습니다.

동시에 IT 조직은 서비스 품질 저하나 인력 증대 없이 비용을 절감해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 기존 서비스 데스크는 대규모 구현 팀과 사용자별 라이선스뿐만 아니라요청을 라우팅하고 조사 및 해결하는 데 상당한 양의 수동 작업이 필요한 경우가 많습니다. AI가 많은 ITSM 플랫폼에 도입되었지만 여전히 많은 업무가 일상적인 태스크를 완료하기 위해 여러 시스템을 오가며 작업하는 사람에 의존하고 있습니다.

ITSM의 다음 단계는 티켓 관리를 넘어 AI 기반 서비스 운영으로 나아가고 있습니다. 이 가이드에서는 구현 속도, 사용 용이성, 유지 관리 부담, 그리고 요청을 단순히 라우팅하는 데 그치지 않고 해결하는 AI 등 실질적인 차별화 요소를 기준으로 2026년 최적의 ITSM 도구를 비교합니다. 앞의 세 가지 요소가 합쳐져 TCO(총소유비용)를 결정합니다.

이러한 플랫폼 중 하나를 이미 운영하고 있다면 요청을 해결하는 AI 기능을 추가하기 위해 플랫폼을 교체할 필요가 없습니다. Automation Anywhere의 자율 서비스 데스크는 기존 ITSM 도구에 추가되는 AI 계층으로, 연결된 시스템 전반에서 일상적인 요청을 처리하며 플랫폼은 기록 시스템의 역할을 합니다.

ITSM 도구란?

ITSM 도구는 조직이 인시던트, 문제, 변경, 서비스 요청 및 자산 관리를 위한 표준화된 프로세스를 통해 IT 서비스를 제공, 관리 및 지속적으로 개선하도록 지원하는 소프트웨어입니다. 최신 ITSM 소프트웨어는 이러한 활동을 단일 플랫폼에 통합하여 IT 팀이 조직 전반에 일관되고 측정 가능하며 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 기본적인 정의는 Gartner의 IT 서비스 관리 정의를 참조하세요.

조직들은 ITSM을 활용해 지원 티켓 외에도 훨씬 더 다양한 업무를 관리합니다. 최신 플랫폼은 인시던트 관리, 문제 해결, 자산 인벤토리를 하나의 통합 시스템에서 조정하여 IT 서비스 제공의 운영 허브 역할을 합니다. 이를 통해 팀은 분산된 스프레드시트와 이메일 체인에서 벗어날 수 있습니다.

대부분의 엔터프라이즈 ITSM 플랫폼은 ITIL을 기반으로 구축되며, ITIL은 안정적이고 반복 가능한 IT 서비스를 제공하기 위한 모범 사례를 정의하는 널리 채택된 프레임워크입니다. ITIL은 특정 기술을 규정하기보다는 계획 및 배포부터 지원 및 지속적인 개선에 이르기까지 IT 서비스의 전체 수명 주기를 관리하기 위한 표준화된 프로세스를 수립합니다. ITIL에 부합하는 핵심 실무에는 다음이 포함됩니다:

오늘날 선도적인 ITSM 플랫폼은 AI를 통해 이러한 기반을 확장하고 있으며, 기존 서비스 데스크 모델에서 대기열을 늘리지 않고 일상적인 요청을 더 많이 해결하는 서비스로 전환하고 있습니다.

최신 ITSM 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 주요 기능

거의 모든 ITSM 플랫폼은 인시던트, 문제, 변경 및 자산 관리와 함께 CMDB, 지식 관리, 서비스 카탈로그를 제공합니다. 이러한 기능은 최소한의 요건입니다. 최적의 ITSM 도구를 차별화하는 요소는 얼마나 빠르게 구현할 수 있는지, 사용하기 얼마나 쉬운지, 유지 관리에 얼마나 많은 노력이 드는지, 그리고 AI가 단순히 문제를 관리하는 데 그치지 않고 얼마나 효과적으로 문제를 해결하는지입니다. 엔터프라이즈 IT 리더는 다음 각 항목을 평가해야 합니다.

인시던트 및 문제 관리

MTTR(평균 해결 시간)을 단축하는 자동화된 티켓 라우팅, 분류 및 에스컬레이션 기능과 문제가 광범위한 서비스 중단으로 이어지기 전에 이를 파악할 수 있는 관련 인시던트 간 상관관계 분석 및 패턴 탐지 기능을 살펴보세요. 모든 플랫폼이 인시던트와 문제를 처리하지만, 차별화 요소는 초기 분류 과정 중 얼마나 많은 부분이 수동 작업 없이 이루어지느냐입니다.

변경 관리 & CMDB

CMDB와 직접 연결된 변경 워크플로를 찾아 팀이 제안된 변경 사항의 영향을 평가하고 인시던트 문제를 해결하며 규정 준수를 유지할 수 있도록 하세요. 인프라가 변화함에 따라 CMDB는 정확성과 감사 가능성을 유지하고 ITIL 모범 사례에 부합해야 합니다.

구현 속도

가치 실현까지 걸리는 시간은 차이가 큽니다. 어떤 플랫폼은 기본 제공 워크플로로 바로 사용할 수 있지만 어떤 플랫폼은 구성, 통합 작업 및 컨설팅에 수개월이 걸립니다. 각 공급업체에 현실적인 일정과 작업을 수행하는 주체, 첫 번째 워크플로가 실행되기 전에 구축해야 할 항목을 문의하세요.

사용 용이성

사용 용이성은 요청을 제출하는 직원과 워크플로를 구성하는 관리자, 두 사용자 집단 모두에게 중요합니다. 직관적인 포털, 단계별 설정, 로우코드 구성은 도입을 촉진하고 전문가에 대한 의존도를 낮춥니다.

유지 관리 부담

지속적인 유지 관리는 실제 운영이 시작된 후에도 총 비용에 영향을 미칩니다. 업그레이드, 맞춤형 워크플로, 공급업체가 시스템 연결 방식을 변경할 때 작동이 중단되는 통합 기능, 그리고 지식과 카탈로그를 최신 상태로 유지하는 데 필요한 관리자의 업무 시간까지 모두 합쳐지면 상당한 부담이 됩니다. 맞춤 설정은 유연성을 높여주지만 관리해야 할 대상이 되기도 합니다.

AI 기반 자동화 & 에이전트 ITSM

AI는 ITSM을 변화시키고 있습니다. 기존 플랫폼은 AI를 활용해 티켓을 분류하고, 지식 문서를 추천하며, 인시던트 심각도를 예측합니다. 이러한 기능은 생산성을 높여주지만 대부분의 업무는 여전히 사람이 수행합니다.

ITSM의 에이전트 AI는 사용자 의도를 해석하고, 요청을 추론하며, 엔터프라이즈 시스템 전반에서 여러 단계로 구성된 워크플로를 수행함으로써 한 단계 더 나아갑니다. 직원에게 소프트웨어, 권한, 기기 구성에 대해 각각 별도로 요청을 제출하도록 하는 것이 아니라 AI 에이전트가 ID 공급자, 엔드포인트 관리 도구, 클라우드 플랫폼, 비즈니스 애플리케이션 전반에서 해당 태스크들을 조정하며 승인 및 예외 처리에는 사람이 개입합니다.

IT를 넘어 HR 및 시설 관리와 같은 분야에도 적용되는 에이전트 AI는 사후 대응적인 티켓 관리에서 사전 예방적인 서비스 운영으로 전환하는 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 접근 방식의 일부입니다. AI 기반 가상 어시스턴트가 일상적인 요청을 처리하므로 IT 전문가는 주요 인시던트, 예외 사항, 복잡한 업무에 집중할 수 있습니다. ServiceNow의 Now Assist와 Salesforce의 Agentforce를 비롯한 시장 전반의 공급업체들이 자사 플랫폼에 AI 에이전트를 구축하고 있습니다.

기능이 아니라 성과를 기준으로 AI를 평가하세요. 많은 ITSM 플랫폼이 사용자당 라이선스를 부여하므로 요청을 해결하는 AI는 라이선스를 구매해 처리하려던 대기열을 줄여줍니다. 각 공급업체에 성공을 어떻게 측정하는지 물어보세요. 자동 우회 처리는 직원에게 지식 문서를 보여주기만 해도 요청이 처리된 것으로 간주하는 반면, 자동 해결은 작업이 실제로 완료되었음을 의미합니다.

2026년 최적의 ITSM 도구 9가지

ITSM 소프트웨어 시장은 공급업체들이 서비스 관리 플랫폼에 AI를 도입하기 위해 경쟁을 벌이면서 빠르게 발전했습니다. 모든 플랫폼이 인시던트 관리, 서비스 카탈로그, ITIL 워크플로를 제공하지만 구현에 드는 노력, 사용 용이성, 유지 관리, AI의 요청 해결률에는 차이가 있습니다.

아래에서는 대기업, 중견기업 및 소규모 IT 팀을 위한 9가지 ITSM 도구를 비교 분석합니다. 도구의 순위는 매기지 않았습니다. Automation Anywhere는 ITSM 플랫폼이 아니므로 목록에 포함되어 있지 않습니다. 비교표 뒤에 설명된 바와 같이 Automation Anywhere는 이러한 ITSM 도구에 AI 자동 해결 기능을 더한 것입니다.

1. Jira Service Management

Jira Service Management는 Atlassian 에코시스템을 이미 사용 중인 팀과 엔지니어링 및 소프트웨어 개발 부서와 긴밀히 협력하는 IT 조직에 특히 적합합니다.

이 솔루션은 Jira Software, Bitbucket, Confluence와 연동되어 인시던트가 개발 워크플로로 이어지도록 합니다. 서비스 중단이 발생하면 지원 팀은 플랫폼을 전환하지 않고도 엔지니어링 작업 항목을 생성하고 개발자와 협업하며 수정 현황을 추적할 수 있습니다.

또한 이 플랫폼은 ITIL에 부합하는 인시던트, 문제, 변경 및 자산 관리 기능과 반복적인 관리 업무를 줄여주는 자동화 규칙을 제공합니다. AI 기반 기능은 인시던트 요약, 지식 문서 추천 및 티켓 라우팅을 지원합니다. 이러한 AI 기능은 에이전트가 더 빠르게 업무를 처리하도록 돕는 데 중점을 두며, 여러 시스템에 걸쳐 요청을 해결하려는 팀은 Jira Service Management에 추가적인 자동화 계층을 결합할 수 있습니다.

2. Freshservice

Freshservice는 강력한 ITIL 기능과 함께 신속한 배포를 지원하므로 중견 규모 조직에서 인기 있는 ITSM 플랫폼으로 자리 잡았습니다.

구현에 수개월이 걸리는 많은 엔터프라이즈 플랫폼과 달리 Freshservice는 사용 용이성을 강조합니다. 직관적인 인터페이스와 단계별 구성 방식, 기본 제공 워크플로를 통해 많은 조직이 대규모 컨설팅 계약 없이도 신속하게 도입할 수 있습니다.

Freshservice는 티켓 분류, 지식 추천, 가상 에이전트 상호작용, 워크플로 자동화를 지원하는 Freddy AI를 통해 AI 기능도 확장했습니다. Freshservice는 인시던트, 문제, 변경, 릴리스 및 자산 관리를 비롯한 핵심 ITIL 프로세스를 지원하며, 투명한 가격 책정 방식은 성장 중인 조직에 매력적인 요소입니다. 이 AI는 요청을 처음부터 끝까지 해결하기보다는 에이전트의 생산성을 높이는 데 주력하므로 복잡한 IT 환경을 갖춘 대기업은 결국 더 정교한 오케스트레이션을 원할 수 있습니다.

3. SysAid

SysAid는 주로 중소 규모의 IT 조직을 위해 설계된 올인원 ITSM 플랫폼을 제공합니다.

이 플랫폼은 서비스 데스크 운영, IT 자산 관리, 자동화, 원격 지원 및 보고 기능을 하나의 환경에 통합합니다. 자동화된 티켓 분류, 지능형 라우팅 및 맞춤형 워크플로는 반복적인 관리 태스크를 줄이는 동시에 소규모 IT 팀이 성장하는 조직을 효율적으로 지원할 수 있도록 합니다.

SysAid는 대규모 지원 조직 없이도 응답 시간을 개선하는 대화형 지원, 자동 분류, 워크플로 추천 기능을 도입하며 AI 역량을 꾸준히 확장해 왔습니다. SysAid는 대기업용 플랫폼의 광범위한 에코시스템이나 고급 오케스트레이션 기능은 갖추지 않았을지 몰라도 간소화된 IT 팀을 둔 조직에 기능성, 경제성, 단순성을 골고루 제공합니다.

4. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus는 성숙한 ITIL 프로세스를 지원하면서도 비용 효율적인 ITSM 플랫폼을 찾는 조직에서 널리 선택되는 솔루션입니다.

이 솔루션은 서비스 데스크 운영, IT 자산 관리, 변경 관리, 프로젝트 관리 및 CMDB를 단일 플랫폼에 통합합니다. 이 통합된 접근 방식은 IT 팀이 여러 개의 독립형 도구를 사용할 필요 없이 자산, 종속성 및 운영 워크플로를 파악할 수 있도록 지원합니다.

가장 큰 차별점 중 하나는 배포 유연성입니다. 조직은 규제 요건, 보안 정책 또는 인프라 선호도에 따라 클라우드, 온프레미스 또는 하이브리드 구현 방식을 선택할 수 있습니다. 자동화 기능은 승인, 티켓 라우팅 및 반복적인 관리 태스크를 간소화하지만 여전히 대부분 워크플로 기반이므로 요청을 처음부터 끝까지 AI가 해결하기를 원하는 조직은 플랫폼에 AI 기능을 추가해야 할 수 있습니다.

5. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk는 기존 IT 서비스 관리와 운영 모니터링 기능을 결합한 솔루션입니다.

이 플랫폼은 간편한 배포를 위해 설계된 인터페이스를 통해 인시던트 관리, 서비스 요청 처리, 변경 관리, 자산 검색 및 지식 관리 기능을 제공합니다. SolarWinds 인프라 모니터링 제품을 이미 사용하고 있는 조직은 IT 환경 전반에서 운영 가시성을 더욱 강화할 수 있습니다.

자동화 기능은 수동 티켓 라우팅을 줄이고 인시던트의 우선순위를 정하며 SLA 관리를 지원합니다. 반면 AI 기반 인사이트는 반복적으로 발생하는 문제와 서비스 동향을 파악하는 데 도움을 줍니다. 강점은 광범위한 맞춤화보다는 운영 효율성에 있으며, 많은 조직이 기능성과 구현 단순성이 균형을 이룬다는 점을 높이 평가합니다. 이는 여러 시스템에 걸쳐 요청을 해결하는 AI보다는 기존 서비스 데스크 운영을 개선하는 데 중점을 둡니다.

6. Zendesk Suite

Zendesk Suite는 고객 서비스 플랫폼으로 가장 잘 알려져 있지만, 많은 조직에서 내부 IT 서비스 제공을 지원하는 데에도 사용합니다.

Zendesk는 옴니채널 커뮤니케이션에 뛰어나므로 직원들이 이메일, 채팅, 웹 포털, 메시지 애플리케이션, 셀프 서비스 지식 기반을 통해 요청을 제출할 수 있습니다. 또한 친숙한 인터페이스 덕분에 교육을 최소화하면서 직원들의 사용을 촉진할 수 있습니다. AI 기능은 의도 감지, 응답 생성, 셀프 서비스 지원을 보조합니다.

하지만 Zendesk는 원래 포괄적인 IT 서비스 관리가 아닌 고객 지원을 위해 설계되었습니다. 고급 변경 관리, CMDB, 엔터프라이즈 자산 관리 등 성숙한 ITIL 프로세스가 필요한 조직은 추가 통합 기능이나 타사 제품이 필요한 경우가 많습니다. 심층적인 IT 거버넌스보다 직원 경험을 우선시하는 조직에게 있어 Zendesk는 여전히 매력적인 선택지입니다.

7. Ivanti Neurons for ITSM

Ivanti Neurons for ITSM은 Ivanti의 Neurons 플랫폼에서 제공되는 서비스 관리 제품으로, 엔드포인트 관리, 자산 가시성 및 보안도 지원합니다. 이미 Ivanti 제품을 사용 중인 팀은 단일 플랫폼에서 서비스 데이터와 기기 및 자산 데이터를 연결할 수 있습니다.

2026년 1월, Ivanti는 Conversational AI Framework를 토대로 구축된 페르소나 기반의 ITSM 및 ESM용 에이전트 AI를 발표했으며, 1분기에 고객 대상 프리뷰를 진행하고 같은 해 후반에 정식 출시할 계획이라고 밝혔습니다. 구매자는 구매 전에 현재 이용 가능 여부를 확인해야 합니다.

8. BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM은 엔터프라이즈 IT 조직을 대상으로 합니다. 이는 서비스 관리와 AIOps(IT 운영을 위한 AI) 및 에이전트 AI를 BMC가 ServiceOps라고 부르는 접근 방식에 결합하여 공유 컨텍스트를 바탕으로 서비스 관리와 운영을 연결합니다.

다른 엔터프라이즈 플랫폼과 마찬가지로, 구매자는 AI 기능뿐 아니라 구현에 필요한 노력, 유지 관리 요건, 라이선스를 비교하고 AI가 에이전트를 지원하는 데 그치지 않고 실제로 요청을 얼마나 처리하는지 테스트해야 합니다.

9. ServiceNow IT 서비스 관리

ServiceNow는 오랜 시간 인정 받은 엔터프라이즈 ITSM 플랫폼입니다. 폭넓은 기능, 성숙한 에코시스템, ITIL과의 높은 정합성 덕분에 대규모 조직에서 흔히 선택되는 솔루션이 되었습니다.

ServiceNow는 인시던트, 문제 및 변경 관리 외에도 높은 수준의 구성 유연성을 갖춘 플랫폼에서 ESM, 자산 관리, 운영 관리, 거버넌스 및 워크플로 자동화를 제공합니다. Now Assist에 대한 투자와 2025년 12월 완료된 Moveworks 인수를 비롯해 최근에 AI에 이루어진 투자를 통해 가상 에이전트 기능, 지식 생성 및 워크플로 권장 사항이 확대됐습니다.

그 대신 복잡성이 늘어났습니다. ServiceNow 구현에는 전담 관리자, 전문 개발자 및 컨설팅 파트너가 필요한 경우가 많으며, 대기업의 경우 워크플로, 통합 및 거버넌스를 구성하는 데 일반적으로 수개월이 걸려 그 이후에야 온전한 가치를 누릴 수 있습니다. 조직이 모듈을 추가함에 따라 라이선스 비용도 증가할 수 있습니다.

성숙한 IT 팀과 복잡한 거버넌스 요건을 갖춘 조직이라면 이러한 투자가 타당할 수 있습니다. AI를 통해 더 빠르게 성과를 얻고자 하는 팀은 이를 위해 ServiceNow를 교체할 필요가 없습니다. AI 자동 해결을 추가로 활용하면 됩니다.

ITSM 소프트웨어 비교: 구현, 사용 용이성 및 AI

모든 ITSM 플랫폼은 더 나은 서비스 제공을 약속하지만 적합한 선택은 조직이 구현 속도, 사용 용이성, 유지 관리 부담, 요청을 해결하는 AI를 어떻게 따져보는지에 달려 있습니다. 기존 플랫폼은 구성 용이성 측면에서 뛰어난 경우가 많습니다. 새로운 차별화 요소는 AI가 팀의 수동 작업을 얼마나 줄여 주는가입니다. AI 항목은 성과를 기준으로 평가하세요. 단순히 자동으로 우회 처리된 요청이 몇 건인지가 아니라 처음부터 끝까지 처리 완료된 요청이 몇 건인지 확인하세요.

한눈에 보는 최적의 ITSM 도구 비교:

기존 ITSM 도구에 AI 자동 해결 기능 추가하기

Automation Anywhere는 ITSM 플랫폼이 아니며 ITSM 플랫폼을 대체하지도 않습니다. 이 자율 서비스 데스크는 ServiceNow와 같이 이미 사용 중인 ITSM 도구를 기반으로 작동하는 AI 계층입니다. 이는 사용 중인 ITSM 도구가 인시던트, 요청, 문제 및 변경 사항을 관리하는 기록 시스템의 역할을 계속 수행할 수 있는지에 달려 있습니다.

직원들은 채팅, 이메일, 음성, Microsoft Teams 또는 Slack을 통해 자연어로 요청을 제출합니다. 일상적인 요청의 경우 AI 에이전트가 요청을 해석해 적절한 담당 영역(IT, HR 또는 시설 관리)으로 전달하고 자동화가 소프트웨어 프로비저닝, 비밀번호 재설정, 기록 업데이트 등 연결된 시스템 전반의 단계를 완료합니다. 티켓은 직원에게 지식 문서를 표시한 시점이 아니라 작업이 완료된 시점에 종료됩니다.

판단이 중요한 경우에는 사람이 그 과정에 개입합니다. 주요 인시던트, 예외 사항 및 승인이 필요한 모든 항목은 서비스 데스크 팀으로 전달되며 서비스 데스크 에이전트는 이미 사용 중인 ITSM 도구에서 케이스 요약과 권장 후속 조치를 확인할 수 있습니다.

대기열에 들어오는 일상적인 요청의 수가 줄어들기 때문에 서비스 데스크는 인력을 늘리지 않고도 더 많은 업무를 처리할 수 있으며 시간이 지날수록 시트 기반 라이선스의 중요성은 줄어듭니다. ITSM 플랫폼을 계속 사용한다는 것은 워크플로, 데이터, 통합 기능이 기존 위치에 그대로 유지되므로 전면 교체 프로젝트를 진행할 필요가 없다는 뜻이기도 합니다.

ITSM 구현 시 흔히 겪는 문제

적합한 ITSM 소프트웨어를 선택하는 것은 전체 과정의 일부일 뿐입니다. 많은 조직이 새로운 플랫폼에 막대한 투자를 하지만 기대했던 운영 개선 성과를 달성하는 데 어려움을 겪습니다. 가장 흔한 방해 요인은 기술적인 문제가 아니라 조직, 재정, 프로세스와 관련된 문제입니다.

가장 큰 과제 중 하나는 TCO(총소유비용)입니다. 엔터프라이즈 ITSM 플랫폼은 대개 매력적인 핵심 기능을 갖추고 운영되기 시작하지만 조직이 프리미엄 AI 기능, 워크플로 모듈, 컨설팅 서비스 및 사용자 라이선스를 추가함에 따라 비용이 급격히 증가할 수 있습니다. 많은 경우, 조직들은 활용도가 낮은 기능에 비용을 지출하면서 계속해서 수동 프로세스에 의존하는 상황을 겪게 됩니다.

배포 속도 역시 흔한 걸림돌입니다. 기존의 엔터프라이즈 구현 방식은 워크플로 구성, 데이터 마이그레이션, 타사 시스템 통합, 관리자 교육에 수개월이 걸릴 수 있습니다. 그 기간 동안 비즈니스 우선순위가 바뀌어 투자 수익 실현이 늦어지고 프로젝트 위험이 커질 수 있습니다.

변경 관리는 기술 영역을 넘어서까지 영향을 미칩니다. 서비스 데스크 분석가와 IT 관리자는 새로운 워크플로가 지나치게 단편적이거나 관리 업무 중심이라고 인식하면 이에 반발할 수 있습니다. 직원들이 일상적인 요청을 처리하기 위해 하루 종일 ID 플랫폼, 엔드포인트 관리 도구, SaaS(서비스형 소프트웨어) 애플리케이션, 모니터링 시스템 사이를 오가야 한다면 기존 프로세스를 디지털화하는 것만으로는 의미 있는 개선을 이루기 어렵습니다.

마지막으로, AI만으로 더 나은 성과를 보장할 수는 없습니다. 이제 많은 플랫폼에서 티켓을 요약하거나 응답을 추천하거나 지식 문서를 제안하는 코파일럿을 제공합니다. 이러한 기능은 생산성을 높여주지만 근본적인 업무를 완료하는 데는 여전히 사람의 손길이 필요합니다. 조직은 AI 지원 티켓 관리에서 한 걸음 더 나아가, 여러 시스템에 걸친 일반적인 요청은 AI가 처리하고 예외 사항과 승인은 사람이 담당하는 방향으로 전환하는 것이 더 큰 기회를 가져다 준다는 사실을 점차 깨닫고 있습니다.

결론: AI와 함께하는 티켓 관리 그 이상의 여정

현대적인 ITSM의 정의가 바뀌고 있습니다. 선도적인 플랫폼은 더 이상 티켓 대기열, 워크플로 또는 대시보드만으로 경쟁하지 않습니다. 사람들의 일상 업무를 얼마나 덜어 주는지를 두고 경쟁합니다.

성숙한 기업들은 높은 수준의 구성 유연성을 갖춘 플랫폼의 이점을 계속 누릴 수 있으며 중견 기업은 단순성과 예측 가능한 비용을 우선시하는 경우가 많습니다. 그럼에도 기업은 기술 스택 전반의 일상적인 요청을 해결하고 직원들이 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있게 해주는 AI를 원합니다.

Automation Anywhere의 자율 서비스 데스크는 이를 기존 ITSM 도구 위에 추가하는 AI 계층으로 제공합니다. ITSM 플랫폼은 계속해서 기록 시스템으로 유지되므로 기존 시스템을 전면 교체할 필요가 없습니다. 조직에 가장 적합한 ITSM 도구를 평가할 때, 플랫폼이 현재 티켓을 얼마나 효율적으로 관리하는지만이 아니라 얼마나 많은 티켓이 팀에 전달되지 않도록 할 수 있는지도 고려하세요.

Automation Anywhere의 자율 서비스 데스크가 IT 팀이 이미 사용 중인 ITSM 도구를 기반으로 일반적인 요청을 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하려면 데모를 요청하세요.

자주 묻는 질문

가장 널리 사용되는 ITSM 도구는 무엇인가요?

ServiceNow는 확장성, 폭넓은 ITIL 기능, 방대한 에코시스템 덕분에 가장 널리 채택된 엔터프라이즈 ITSM 도구 중 하나입니다. Jira Service Management는 Atlassian 제품을 사용하는 팀에서 인기가 높으며, Freshservice는 중견 기업에서 흔히 선택하는 솔루션입니다.

소규모 기업에 가장 적합한 ITSM 도구는 무엇인가요?

Freshservice, SysAid, Zendesk Suite는 핵심 서비스 데스크 기능을 제공하면서 간편한 배포, 직관적인 인터페이스, 많은 엔터프라이즈 ITSM 플랫폼에 비해 낮은 관리 부담이라는 이점을 갖추고 있어 소규모 기업에 적합한 훌륭한 선택지입니다.

ServiceNow ITSM Pro는 자율 서비스 데스크와 같은 AI 계층과 비교했을 때 어떤 차이가 있나요?

ServiceNow ITSM Pro는 티켓 관리 및 워크플로에 예측 분석, 머신러닝, 가상 에이전트를 추가하는 ITSM 플랫폼입니다. Automation Anywhere의 자율 서비스 데스크는 ITSM 플랫폼이 아닙니다. ServiceNow와 같은 도구 위에서 작동하며 여러 시스템에 걸친 일상적인 요청을 처리하는 AI 계층입니다.

AI는 ITSM 도구의 성능을 어떻게 향상하나요?

AI는 티켓을 분류 및 라우팅하고 셀프 서비스 챗봇을 지원하고 지식 문서를 추천하여 ITSM을 개선합니다. 에이전트 AI는 엔터프라이즈 시스템 전반에서 일상적인 요청을 처리해 MTTR을 단축하고 IT 팀이 예외 사항과 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 지원합니다.

헬프 데스크와 ITSM 도구의 차이점은 무엇인가요?

헬프 데스크는 주로 사용자의 즉각적인 문제와 서비스 요청을 해결하는 데 중점을 둡니다. ITSM 플랫폼은 ITIL 기반 프레임워크 내에서 인시던트, 문제, 변경, 자산, 구성 및 지식 관리를 비롯해 IT 서비스 제공의 전반적인 수명 주기를 지원합니다.

자율 서비스 데스크는 ServiceNow와 연동할 수 있나요?

네. Automation Anywhere의 자율 서비스 데스크는 ServiceNow와 같은 ITSM 플랫폼을 기반으로 작동하며, 연결된 시스템 전반에서 일상적인 요청을 처리하고 티켓 기록을 업데이트합니다. 이는 ITSM 도구를 대체하지 않으며, ITSM 도구는 계속해서 기록 시스템의 역할을 합니다.