Guide comparatif des meilleurs outils et logiciels de gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques (parfois appelée ITSM) a atteint un tournant décisif. Depuis des années, les entreprises investissent dans des plateformes qui centralisent les tickets, normalisent les processus de la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) et améliorent la visibilité sur les opérations informatiques. Aujourd’hui, les équipes informatiques gèrent non seulement davantage de tickets, mais également beaucoup plus d’applications, de services cloud, d’appareils, d’identités et d’outils d’intelligence artificielle (IA). Dans le même temps, les utilisateurs attendent une prise en charge de niveau grand public et des résolutions quasi instantanées.

Les entreprises informatiques doivent réduire leurs coûts sans dégrader la qualité de service ni augmenter les effectifs. Les centres de services existants nécessitent souvent d’importantes équipes de mise en œuvre, des licences par utilisateur et un travail manuel conséquent pour acheminer les demandes, les examiner et les résoudre. Même si l’IA a été intégrée à de nombreuses plateformes de gestion des services informatiques, une grande partie du travail repose encore sur des agents humains qui passent d’un système à l’autre pour effectuer des tâches courantes.

La nouvelle phase de la gestion des services informatiques va au-delà de la gestion des tickets et évolue vers des opérations de service pilotées par l’IA. Ce guide compare les meilleurs outils de gestion des services informatiques pour 2026 sur la base de critères qui les distinguent réellement : rapidité de mise en œuvre, facilité d’utilisation, effort de maintenance et IA qui résout les demandes au lieu de se contenter de les acheminer. Ensemble, les trois premiers critères déterminent le coût total de possession (TCO).

Si vous utilisez déjà l’une de ces plateformes, vous n’avez pas besoin de la remplacer pour y ajouter une IA qui traite les demandes. Le service d'assistance autonome d’Automation Anywhere est une couche d’IA qui se superpose à votre outil existant de gestion des services informatiques. Il traite les demandes courantes dans les systèmes connectés et votre plateforme reste le système de référence.

Qu’est-ce qu’un outil de gestion des services informatiques ?

Un outil de gestion des services informatiques est un logiciel qui aide les entreprises à fournir, à gérer et à améliorer en continu les services informatiques grâce à des processus standardisés de gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes de service et des ressources. Les logiciels modernes de gestion des services informatiques centralisent ces activités sur une plateforme unique, ce qui permet aux équipes informatiques de fournir des services cohérents, mesurables et efficaces à dans toute l’entreprise. Pour obtenir une définition de référence, consultez la définition de la gestion des services informatiques selon Gartner.

Les entreprises utilisent la gestion des services informatiques pour gérer non seulement les tickets d’assistance, mais également d’autres composants. Une plateforme moderne sert de centre opérationnel pour la prestation des services informatiques. Elle coordonne la gestion des incidents, la résolution des problèmes et le stock des ressources dans un système unifié. Elle permet aux équipes d’abandonner les feuilles de calcul dispersées et les chaînes d’e-mails.

La plupart des plateformes de gestion des services informatiques destinées aux entreprises reposent sur la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL). Il s’agit d’un cadre largement adopté qui définit les bonnes pratiques pour fournir des services informatiques fiables et reproductibles. Plutôt que de prescrire des technologies spécifiques, la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information établit des processus standardisés pour gérer l’ensemble du cycle de vie des services informatiques, de la planification et du déploiement à l’assistance et à l’amélioration continue. Voici les principales pratiques alignées sur la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information :

Les principales plateformes de gestion des services informatiques actuelles enrichissent ces bases grâce à l’IA : elles passent du modèle traditionnel de centre de services à des services qui résolvent davantage de demandes courantes sans engorger la file d’attente.

Principales fonctionnalités à rechercher dans un logiciel moderne de gestion des services informatiques

La plupart des plateformes de gestion des services informatiques couvrent la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des ressources. Elles prennent en charge une base de données de gestion de configuration, la gestion des connaissances et un catalogue de services. Ces fonctionnalités sont désormais indispensables. Ce qui distingue les meilleurs outils de gestion des services informatiques, c’est la rapidité avec laquelle vous pouvez les mettre en œuvre, leur facilité d’utilisation, l’effort nécessaire à leur maintenance et la capacité de leur IA à résoudre les problèmes plutôt qu’à simplement les gérer. Les responsables informatiques des grandes entreprises doivent évaluer chacun des éléments suivants.

Gestion des incidents et des problèmes

Recherchez des fonctionnalités d’acheminement automatisé des tickets, et de catégorisation et de remontée des informations qui réduisent le temps moyen de résolution. Examinez également les capacités de corrélation des incidents connexes et de détection de motifs qui permettent de mettre en évidence les problèmes avant qu’ils ne provoquent des interruptions généralisées de service. Toutes les plateformes traitent les incidents et les problèmes ; ce qui fait la différence, c’est la part de cette qualification des incidents qui s’effectue sans intervention manuelle.

Gestion des changements et base de données de gestion de configuration

Recherchez des flux de travail de gestion des changements directement liés à la base de données de gestion de configuration. De cette manière, les équipes peuvent évaluer l’impact des changements proposés, résoudre les incidents et maintenir la conformité. À mesure que l’infrastructure évolue, la base de données de gestion de configuration doit rester exacte, auditable et alignée sur les bonnes pratiques de l’ITIL.

Vitesse de mise en œuvre

Le délai de rentabilisation varie considérablement d’une plateforme à l’autre. Certaines plateformes sont mises en service avec des flux de travail prêts à l’emploi ; d’autres nécessitent des mois de configuration, de travaux d’intégration et de conseil. Renseignez-vous auprès de chaque fournisseur : demandez-lui des délais réalistes de mise en œuvre, les responsabilités associées et les prérequis à mettre en place avant le lancement du premier flux de travail.

Simplicité d’utilisation

La facilité d’utilisation compte pour deux publics : les collaborateurs qui soumettent des demandes et les administrateurs qui configurent les flux de travail. Un portail clair, une mise en place guidée et une configuration à faible code favorisent l’adoption et réduisent le recours aux spécialistes.

Effort de maintenance

La maintenance continue influe sur le coût total, bien après la mise en service. Les mises à niveau, les flux de travail personnalisés, les intégrations qui cessent de fonctionner lorsque les fournisseurs modifient les modes de connexion de leurs systèmes, ainsi que le temps d’administration nécessaire pour tenir à jour les bases de connaissances et les catalogues, finissent par peser lourd. La personnalisation apporte de la flexibilité, mais chaque personnalisation doit également être gérée.

Automatisation pilotée par l’IA et gestion des services informatiques agentique

L’IA transforme la gestion des services informatiques. Les plateformes traditionnelles utilisent l’IA pour classer les tickets, recommander des articles de la base de connaissances et prédire la gravité des incidents. Ces fonctionnalités améliorent la productivité, mais les humains effectuent encore la majeure partie du travail.

L’IA agentique dans la gestion des services informatiques va plus loin : elle interprète l’intention des utilisateurs, détermine les actions à entreprendre pour gérer leurs demandes et exécute des flux de travail en plusieurs étapes dans les systèmes d’entreprise. Plutôt que de demander à un collaborateur de soumettre des demandes distinctes pour les logiciels, les autorisations et la configuration des appareils, un Agent IA peut coordonner ces tâches entre les fournisseurs d’identité, les outils de gestion des terminaux, les plateformes cloud et les applications métier, les humains n’intervenant plus que pour les approbations et les exceptions.

Lorsqu’elle est déployée au-delà de l’informatique, dans des domaines tels que les RH et les services généraux, l’IA agentique s’inscrit dans une approche de gestion des services d’entreprise qui transforme la gestion réactive des tickets en opérations de service proactives. Les assistants virtuels basés sur l’IA traitent les demandes courantes, ce qui permet aux professionnels de l’informatique de se concentrer sur les incidents majeurs, les exceptions et les tâches complexes. Les éditeurs du marché, notamment ServiceNow avec Now Assist et Salesforce avec Agentforce, enrichissent leurs plateformes d’Agents IA.

Évaluez l’IA en fonction des résultats, pas à partir des fonctionnalités. Comme de nombreuses plateformes de gestion des services informatiques sont facturées par utilisateur, toute demande prise en charge par l’IA réduit la charge de travail des agents. Les entreprises peuvent alors absorber un volume plus important de demandes sans augmenter le nombre de licences ni les effectifs. Demandez à chaque fournisseur sa définition du succès : la déviation des demandes comptabilise une demande comme étant traitée lorsqu’un collaborateur est orienté vers un article de la base de connaissances. La résolution automatique, quant à elle, implique que le travail a réellement été effectué et que la demande a été effectivement résolue.

Les 9 meilleurs outils de gestion des services informatiques pour 2026

Le marché des logiciels de gestion des services informatiques a évolué rapidement et les fournisseurs rivalisent pour intégrer l’IA aux plateformes de gestion des services. Toutes les plateformes proposent aujourd’hui la gestion des incidents, des catalogues de services et des flux de travail de la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. En revanche, elles diffèrent par les efforts de mise en œuvre, leur facilité d’utilisation, leur maintenance et la capacité de leur IA à résoudre les demandes.

Nous avons comparé neuf outils de gestion des services informatiques destinés aux grandes entreprises, aux entreprises de taille intermédiaire et aux petites équipes informatiques. Ces outils ne sont pas classés. Automation Anywhere ne figure pas dans cette liste, car ce n’est pas une plateforme de gestion des services informatiques : comme nous l’indiquons après le tableau comparatif, la solution ajoute en effet la résolution automatique par l’IA à des outils de gestion des services informatiques.

1. Jira Service Management

Jira Service Management est particulièrement bien adapté aux équipes déjà investies dans l’écosystème Atlassian, ainsi qu’aux services informatiques qui travaillent en étroite collaboration avec les équipes d’ingénierie et de développement logiciel.

Cette solution s’intègre à Jira Software, à Bitbucket et à Confluence, et permet d’alimenter les flux de travail de développement avec les incidents. En cas de panne, les équipes d’assistance peuvent créer des éléments de travail d’ingénierie, collaborer avec les développeurs et suivre les correctifs sans changer de plateforme.

La plateforme comprend également des fonctionnalités de gestion des incidents, problèmes, changements et ressources conformes à l’ITIL, ainsi que des règles d’automatisation qui réduisent les tâches administratives répétitives. Les fonctionnalités optimisées par l’IA résument les incidents, recommandent des articles de la base de connaissances et facilitent l’acheminement des tickets. Elles ont pour objectif d’aider les agents à travailler plus rapidement ; les équipes qui souhaitent que les demandes soient résolues dans différents systèmes peuvent associer Jira Service Management à une couche d’automatisation supplémentaire.

2. Freshservice

Freshservice est devenue une plateforme de gestion des services informatiques prisée des entreprises de taille intermédiaire, car elle associe de solides fonctionnalités d’ITIL à un déploiement rapide.

Contrairement à de nombreuses plateformes d’entreprise qui nécessitent des mois de mise en œuvre, Freshservice met l’accent sur la facilité d’utilisation. Son interface intuitive, sa configuration guidée et ses flux de travail prêts à l’emploi permettent à de nombreuses entreprises de se lancer rapidement sans recourir à de longues missions de conseil.

Freshservice a également étendu ses capacités d’IA grâce à Freddy AI, qui facilite la classification des tickets, les recommandations de connaissances, les interactions avec les agents virtuels et l’automatisation des flux de travail. Freshservice accompagne les principaux processus d’ITIL, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production et des ressources. Par ailleurs, sa tarification transparente séduit les entreprises en croissance. Plutôt que de résoudre les demandes de bout en bout, son IA améliore principalement la productivité des agents : les grandes entreprises dotées d’environnements informatiques complexes pourraient donc finir par rechercher une orchestration plus sophistiquée.

3. SysAid

SysAid propose une plateforme tout-en-un de gestion des services informatiques, conçue principalement pour les services informatiques de petite et moyenne taille.

La plateforme regroupe les opérations du centre de services, la gestion des ressources informatiques, l’automatisation, l’assistance à distance et le reporting dans un même environnement. La qualification automatisée des incidents, l’acheminement intelligent et les flux de travail personnalisables réduisent les tâches administratives répétitives tout en permettant aux équipes informatiques restreintes d’apporter une aide efficace dans les entreprises en croissance.

SysAid a étendu progressivement ses capacités en matière d’IA : la solution a introduit une assistance conversationnelle, une catégorisation automatisée et des recommandations de flux de travail qui améliorent les délais de réponse sans nécessiter de grandes structures d’assistance. SysAid n’offre peut-être pas l’écosystème étendu ni les capacités d’orchestration avancées des grandes plateformes d’entreprise, mais elle constitue un bon équilibre entre fonctionnalités, prix abordable et simplicité pour les entreprises disposant d’équipes informatiques réduites.

4. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus est une option prisée des entreprises à la recherche d’une plateforme de gestion des services informatiques économique qui prend néanmoins en charge des processus d’ITIL matures.

La solution regroupe les opérations du centre de services, la gestion des ressources informatiques, la gestion des changements, la gestion des projets et une base de données de gestion de configuration dans une même plateforme. Cette approche unifiée offre aux équipes informatiques une visibilité sur les ressources, les dépendances et les flux de travail opérationnels, sans nécessiter plusieurs outils autonomes.

La flexibilité de son déploiement est l’un de ses principaux facteurs de différenciation. Les entreprises peuvent opter pour des déploiements dans le cloud, sur site ou hybrides, en fonction des exigences réglementaires, des stratégies de sécurité ou de leurs préférences en matière d’infrastructure. Les fonctionnalités d’automatisation simplifient les approbations, l’acheminement des tickets et les tâches administratives récurrentes, mais elles restent largement pilotées par des flux de travail. Les entreprises qui souhaitent que l’IA résolve les demandes de bout en bout devront peut-être ajouter des capacités d’IA à la plateforme.

5. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk associe la gestion traditionnelle des services informatiques à des capacités de supervision opérationnelle.

Depuis une interface conçue pour faciliter le déploiement, la plateforme propose la gestion des incidents, le traitement des demandes de service, la gestion des changements, la découverte des ressources et la gestion des connaissances. Les entreprises qui utilisent déjà les produits SolarWinds de supervision de l’infrastructure bénéficient d’une visibilité opérationnelle renforcée sur l’ensemble de leurs environnements informatiques.

Les capacités d’automatisation réduisent l’acheminement manuel des tickets, hiérarchisent les incidents et prennent en charge la gestion des SLA, tandis que les analyses fondées sur l’IA aident à identifier les problèmes récurrents et les tendances des services. La force de cette plateforme réside dans son efficacité opérationnelle plutôt que dans sa personnalisation poussée. Par ailleurs, de nombreuses entreprises apprécient l’équilibre entre ses fonctionnalités et la simplicité de sa mise en œuvre. Elle met l’accent sur l’amélioration des opérations traditionnelles du centre de services, plutôt que sur une IA capable de résoudre les demandes dans différents systèmes.

6. Zendesk Suite

Zendesk Suite est surtout connue comme étant une plateforme de service client, mais de nombreuses entreprises l’utilisent également pour prendre en charge la prestation de services informatiques internes.

Zendesk est particulièrement adaptée à la communication omnicanale, car elle permet aux collaborateurs de soumettre des demandes par e-mail, chat, portails web, applications de messagerie et bases de connaissances en libre-service. Son interface familière favorise l’adoption par les collaborateurs avec un minimum de formation. Ses capacités d’IA contribuent à la détection des intentions, à la génération de réponses et à l’assistance en libre-service.

Cependant, la solution Zendesk a été conçue à l’origine pour l’assistance client plutôt que pour la gestion complète des services informatiques. Les entreprises qui ont besoin de processus ITIL aboutis, notamment d’une gestion avancée des changements, d’une base de données de gestion de configuration et d’une gestion des ressources d’entreprise, ont souvent besoin d’intégrations supplémentaires ou de produits tiers. Pour les entreprises qui privilégient l’expérience collaborateur plutôt qu’une gouvernance informatique approfondie, Zendesk reste une option convaincante.

7. Ivanti Neurons for ITSM

Ivanti Neurons for ITSM est le produit de gestion des services de la plateforme Neurons d’Ivanti, qui couvre également la gestion des terminaux, la visibilité des ressources et la sécurité. Les équipes qui utilisent déjà les produits Ivanti peuvent connecter les données de service aux données des appareils et des ressources sur une même plateforme.

En janvier 2026, Ivanti a annoncé une IA agentique fondée sur des profils types pour la gestion des services informatiques et des services d’entreprise. Elle repose sur son cadre d’IA conversationnelle, avec une préversion destinée aux clients prévue au premier trimestre et une disponibilité générale plus tard dans l’année. Les acheteurs doivent vérifier la disponibilité actuelle avant tout achat.

8. BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM cible les services informatiques des entreprises. Cette solution associe la gestion des services à l’IA pour les opérations informatiques (AIOps) et à l’IA agentique, dans le cadre d’une approche que BMC appelle ServiceOps, qui relie la gestion des services et les opérations grâce à un contexte partagé.

Comme pour les autres plateformes d’entreprise, les acheteurs doivent comparer les efforts de mise en œuvre, les exigences de maintenance et les licences aux fonctionnalités d’IA, et effectuer un essai pour déterminer dans quelle mesure l’IA traite réellement les demandes plutôt que d’assister les agents.

9. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow est une plateforme établie de longue date de gestion des services informatiques pour les entreprises. Ses nombreuses fonctionnalités, son écosystème mature et son alignement étroit sur l’ITIL en ont fait un choix très répandu dans les grandes entreprises.

Au-delà de la gestion des incidents, des problèmes et des changements, ServiceNow propose la gestion des services d’entreprise, la gestion des ressources, la gestion des opérations, la gouvernance et l’automatisation des flux de travail dans une plateforme hautement configurable. Les investissements récents dans l’IA, notamment Now Assist et l’acquisition de Moveworks (finalisée en décembre 2025), ont étendu les capacités des agents virtuels, la génération de connaissances et les recommandations de flux de travail.

La contrepartie, c’est sa complexité. Les mises en œuvre de ServiceNow nécessitent souvent des administrateurs dédiés, des développeurs spécialisés et des partenaires de conseil. Les grandes entreprises consacrent généralement plusieurs mois à configurer les flux de travail, les intégrations et la gouvernance avant d’en tirer pleinement parti. Les coûts de licence peuvent également augmenter à mesure que les entreprises ajoutent des modules.

Pour les entreprises qui disposent d’équipes informatiques matures et qui sont soumises à des exigences complexes en matière de gouvernance, ces investissements peuvent être justifiés. Si des équipes souhaitent obtenir des résultats plus rapidement grâce à l’IA, elles n’ont pas besoin de remplacer ServiceNow pour y parvenir ; la résolution automatique par l’IA peut fonctionner par-dessus cette plateforme.

Comparaison des logiciels de gestion des services informatiques : mise en œuvre, facilité d’utilisation et IA

Chaque plateforme de gestion des services informatiques promet une meilleure prestation de services. Toutefois, le bon choix dépend de la manière dont votre entreprise évalue la rapidité de mise en œuvre, la facilité d’utilisation, les efforts de maintenance et l’IA capable de résoudre les demandes. Les plateformes établies sont souvent les plus performantes en matière de configurabilité ; le nouveau facteur de différenciation réside dans la quantité de travail manuel que l’IA permet de retirer à votre équipe. Dans le tableau ci-dessous, examinez la colonne consacrée à l’IA en fonction des résultats : observez le nombre de demandes qui sont traitées de bout en bout et ne vous arrêtez pas au nombre qui sont détournées.

Comparatif des meilleurs outils de gestion des services informatiques

Ajout de la résolution automatique par l’IA à votre outil existant de gestion des services informatiques

Automation Anywhere n’est pas une plateforme de gestion des services informatiques et ne les remplace pas. Son service d'assistance autonome est une couche d’IA qui fonctionne par-dessus l’outil de gestion des services informatiques que vous utilisez déjà, par exemple ServiceNow. Son fonctionnement repose sur le maintien de l’outil ITSM comme système de référence pour les incidents, les demandes, les problèmes et les changements.

Les collaborateurs formulent des demandes en langage naturel via le chat, par e-mail, à l’oral, dans Microsoft Teams ou Slack. Pour les demandes courantes, les Agents IA interprètent la demande et l’acheminent vers le service approprié (informatique, RH ou services généraux). L’automatisation exécute dans les systèmes connectés les étapes telles que le provisionnement de logiciels, la réinitialisation des mots de passe et la mise à jour des dossiers. Le ticket est clôturé lorsque le travail est terminé, pas lorsqu’un collaborateur reçoit un article de la base de connaissances.

Les humains restent dans la boucle pour les cas où un jugement est essentiel. Les incidents majeurs, les exceptions et tout ce qui nécessite une approbation sont transmis à l’équipe du centre de services. Ses agents reçoivent des résumés de dossier, ainsi que les étapes suivantes recommandées dans l’outil de gestion des services informatiques qu’ils utilisent déjà.

Le nombre de demandes courantes qui aboutissent dans la file d’attente étant réduit, le centre de services peut traiter davantage de demandes sans augmenter ses effectifs. Quant au modèle de licence par utilisateur, il perd progressivement de son importance. Le fait de conserver votre plateforme de gestion des services informatiques signifie également qu’aucun projet de remplacement complet n’est nécessaire : vos flux de travail, vos données et vos intégrations restent en place.

Défis courants liés à la mise en œuvre de la gestion des services informatiques

Le choix du bon logiciel de gestion des services informatiques ne représente qu’une partie de l’équation. De nombreuses entreprises investissent massivement dans une nouvelle plateforme, mais elles peinent à obtenir les améliorations opérationnelles qu’elles attendaient. Les obstacles les plus courants ne sont pas techniques ; ils sont organisationnels, financiers et liés aux processus.

L’un des principaux défis est le coût total de possession. Les plateformes de gestion des services informatiques d’entreprise proposent souvent au départ un ensemble attrayant de fonctionnalités essentielles, mais les coûts peuvent rapidement augmenter à mesure que les entreprises ajoutent des fonctionnalités d’IA premium, des modules de flux de travail, des services de conseil et des licences utilisateur supplémentaires. Dans de nombreux cas, les entreprises finissent par payer pour des fonctionnalités qui restent sous-utilisées, tout en continuant à s’appuyer sur des processus manuels.

La rapidité de déploiement constitue un autre obstacle fréquent. Dans les déploiements d’entreprise traditionnels, la configuration des flux de travail, la migration des données, l’intégration des systèmes tiers et la formation des administrateurs peuvent nécessiter plusieurs mois. Pendant cette période, les priorités de l’entreprise peuvent évoluer, ce qui retarde le retour sur investissement et augmente les risques liés au projet.

La gestion du changement va également au-delà de la technologie. Les analystes du centre de services et les administrateurs informatiques peuvent se montrer réticents face à de nouveaux flux de travail s’ils les jugent trop rigides ou trop administratifs. La simple numérisation des processus existants apporte rarement des améliorations significatives si les collaborateurs doivent toujours jongler entre des plateformes de gestion des identités, des outils de gestion des terminaux, des applications de logiciel en tant que service (SaaS) et des systèmes de supervision pour traiter des demandes courantes.

Enfin, l’IA à elle seule ne garantit pas de meilleurs résultats. De nombreuses plateformes proposent désormais des copilotes qui résument les tickets, recommandent des réponses ou suggèrent des articles de la base de connaissances. Ces fonctionnalités améliorent la productivité, mais elles reposent toujours sur des humains pour réaliser le travail sous-jacent. Les entreprises reconnaissent de plus en plus que la meilleure opportunité consiste à dépasser la gestion des tickets assistée par l’IA pour confier à l’IA le traitement des demandes courantes dans différents systèmes, tandis que les équipes humaines se chargent des exceptions et des approbations.

Conclusion : au-delà du ticket grâce à l’IA

La définition de la gestion moderne des services informatiques évolue. Les plateformes de pointe ne se font plus concurrence uniquement sur les files d’attente de tickets, les flux de travail ou les tableaux de bord. Elles se font concurrence sur le volume de tâches courantes dont elles déchargent les équipes.

Les entreprises matures peuvent continuer à bénéficier de plateformes hautement configurables, tandis que les entreprises de taille intermédiaire privilégient souvent la simplicité et des coûts prévisibles. Les entreprises souhaitent néanmoins une IA qui résout les demandes courantes dans l’ensemble de la pile technologique et qui libère leurs équipes pour les tâches nécessitant du discernement.

Le service d'assistance autonome d’Automation Anywhere fournit cette capacité sous la forme d’une couche d’IA qui vient se superposer à votre outil existant de gestion des services informatiques. Votre plateforme de gestion des services informatiques reste le système de référence : il n’y a donc rien à remplacer intégralement. Lorsque vous évaluez les meilleurs outils de gestion des services informatiques pour votre entreprise, tenez compte non seulement de l’efficacité avec laquelle une plateforme gère les tickets aujourd’hui, mais également du nombre de tickets qu’elle peut empêcher d’arriver jusqu’à votre équipe.

Demandez une démonstration afin de découvrir comment le service d'assistance autonome d’Automation Anywhere aide les équipes informatiques à traiter les demandes courantes avec les outils de gestion des services informatiques qu’elles utilisent déjà.

Questions fréquentes

Quel est l’outil de gestion des services informatiques le plus utilisé ?

ServiceNow figure parmi les outils de gestion des services informatiques pour entreprises les plus largement adoptés, pour son évolutivité, ses nombreuses fonctionnalités ITIL et son vaste écosystème. Jira Service Management est apprécié des équipes qui utilisent les produits Atlassian et Freshservice est le choix privilégié des entreprises de taille moyenne.

Quel outil de gestion des services informatiques est le mieux adapté aux petites entreprises ?

Freshservice, SysAid et Zendesk Suite sont de bonnes solutions pour les petites entreprises, car leur déploiement est simple, leur interface est intuitive et leur charge administrative moindre que celle de nombreuses plateformes de gestion des services informatiques destinées aux grandes entreprises. Dans le même temps, elles offrent les fonctionnalités essentielles d’une assistance informatique.

Quelle est la différence entre ServiceNow ITSM Pro et une couche d’IA comme le service d'assistance autonome ?

ServiceNow ITSM Pro est une plateforme de gestion des services informatiques qui ajoute des analyses prédictives, l’apprentissage machine et des agents virtuels à la gestion des tickets et aux flux de travail. Le service d'assistance autonome d’Automation Anywhere n’est pas une plateforme de gestion des services informatiques. Il s’agit d’une couche d’IA qui se superpose à des outils comme ServiceNow et exécute les demandes courantes dans plusieurs systèmes.

Comment l’IA améliore-t-elle les performances des outils de gestion des services informatiques ?

L’IA améliore la gestion des services informatiques en classant et en acheminant les tickets, en alimentant des chatbots en libre-service et en recommandant des articles de la base de connaissances. L’IA agentique va plus loin en traitant les demandes courantes dans les différents systèmes de l’entreprise, ce qui peut réduire le temps moyen de résolution et permettre aux équipes informatiques de se concentrer sur les exceptions et les problèmes complexes.

Quelle est la différence entre un service d'assistance autonome et un outil de gestion des services informatiques ?

Un service d'assistance autonome se concentre principalement sur la résolution des problèmes immédiats des utilisateurs et sur le traitement des demandes de service. Une plateforme de gestion des services informatiques apporte une assistance tout au long du cycle de vie élargi de la prestation des services informatiques, notamment pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des ressources, des configurations et des connaissances, dans le cadre d’un référentiel fondé sur l’ITIL.

Le service d'assistance autonome peut-il fonctionner avec ServiceNow ?

Absolument. Le service d'assistance autonome d’Automation Anywhere s’appuie sur des plateformes de gestion des services informatiques telles que ServiceNow, traite les demandes courantes dans les systèmes connectés et met à jour l’enregistrement des tickets. Il ne remplace pas votre outil de gestion des services informatiques, qui reste votre système de référence.