Avantages de l'automatisation des systèmes de tickets d'assistance
Si vous ne répondez pas à leurs attentes, les clients se tourneront immédiatement vers la concurrence. Ils vous accorderont rarement une seconde chance. L'automatisation des tâches du service d'assistance vous permet de répondre plus rapidement aux questions des clients. Dans le même temps, l'automatisation améliore la fiabilité des tâches répétitives, notamment l'attribution de tickets, et réduit le risque de laisser pour compte un client. Mais les avantages que présentent les robots intelligents, la RPA, l'AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) et les règles d'automatisation ne s'arrêtent pas là.
Assistance omnicanaleLes demandes d'assistance informatique et de service sont acheminées par une grande variété de canaux : chatbots en temps réel, systèmes de libre-service, formulaires traditionnels, de réseaux sociaux, etc. L'automatisation des canaux vous permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients de la manière qui leur convient le mieux, tout en améliorant vos processus de gestion des clients et des systèmes informatiques (ITSM).
De la réactivité à la proactivitéDe nombreuses tâches d'assistance et de maintenance sont liées à des problèmes auxquels les clients sont confrontés. Les systèmes automatisés d'assistance vous permettent de surveiller les systèmes, d'analyser les demandes et d'alerter les équipes d'assistance avant même que les clients ne détectent les anomalies. Résultat : leur niveau de satisfaction à l'égard des produits et services que vous fournissez augmente, ce qui réduit le nombre de demandes envoyées.
Amélioration de l'interaction avec les clientsLes clients satisfaits sont toujours beaucoup plus rentables que des clients mécontents. Or les clients doivent patienter plus longtemps lorsque les équipes d'assistance passent plus de temps à gérer les tickets qu'à communiquer. Le risque d'erreur ou de perte de ticket est alors également plus élevé. Grâce à son assistant numérique et à son service d'assistance en ligne, AARI élimine ces risques.
Amélioration de la sécurité et de la conformitéAutomation 360 répond à des règles et réglementations mondiales strictes, offrant une gamme de capacités de sécurité pour accroître la confidentialité et le contrôle des accès. Les robots et les scripts de gestion automatisée des tickets limitent l'accès aux données privées et vous fournissent une piste d'audit claire pour garantir la conformité sans avoir à investir davantage de temps et de ressources.
Personnalisation optimaleContrairement aux systèmes d'assistance en mode SaaS, les robots intelligents et l'automatisation vous permettent de personnaliser chaque aspect de votre système d'assistance. Automatisez une tâche à la fois, introduisez de nouvelles fonctionnalités et intégrez d'autres programmes et processus comme Salesforce, Slack et l'automatisation des flux de vente. Vous disposez uniquement des automatisations souhaitées.
Optimisation du temps et des ressourcesSi l'automatisation des systèmes de tickets permet de réaliser des économies de temps et d'argent en réduisant la charge de travail de votre service client et de votre personnel informatique, les avantages ne s'arrêtent pas là. Grâce à l'automatisation des processus par la robotique (RPA), vous pouvez analyser les tickets, les classer par catégorie et les baliser, mesurer les performances de l'équipe, identifier les goulots d'étranglement ou les domaines d'amélioration, et optimiser votre retour sur investissement.
À qui profite l'automatisation des tickets informatiques ?
Les clients et le personnel d'assistance sont les grands gagnants des systèmes automatisés de gestion des tickets et d'assistance client. Les robots sont capables de transformer les services informatiques et de les conduire au-delà des objectifs actuels en matière d'indicateurs clés de performance et de contrats de niveau de service, ce qui leur permet de relever facilement les défis de demain.
TaskUs surpasse ses objectifs en matière de temps de traitement et améliore le traitement des tickets grâce à Automation 360 et AARI
« En l'espace d'un mois, nous avons développé et déployé AARI, et rapidement démontré sa valeur en simplifiant les tâches de notre équipe de première ligne, ce qui a entraîné un gain d'efficacité pour nos clients. »
– Manish Pandya, Vice-président de la transformation numérique, TaskUs 
105%
d'amélioration par rapport au temps de traitement cible
100%
de précision des données
2 x
plus de capacité de traitement des tickets éliminant les erreurs
Avantages des systèmes automatisés d'assistance pour les équipes informatiques
L'automatisation des systèmes d'assistance permet d'associer les besoins de votre entreprise à ceux de vos clients dans des flux de travail efficaces, précis et pratiques en temps réel. En intégrant AARI à d'autres services et processus d'automatisation, vous améliorez considérablement les avantages des robots et des programmes automatisés de gestion des tickets d'assistance.
Communications internes et bases de connaissances
- Agents guidés lors des demandes de service
- Aide à la formation croisée et à la gestion de projets interservices
- Rationalisation grâce à l'acheminement automatisé des tickets et à l'automatisation du processus d'escalade
- Adaptation des procédures opérationnelles standard et des bonnes pratiques selon les expériences client
- Adoption de stratégies proactives de gestion des incidents au moyen de tickets, de demandes et de plaintes
- Identification de nouvelles opportunités et de services à valeur ajoutée
Équipes de vente
- Meilleure compréhension des interactions entre les produits et les services
- Identification des tendances des utilisateurs finaux et des autres fournisseurs
- Découverte de nouvelles opportunités et de nouveaux marchés
- Évaluation des modèles de tarification et de vente
- Des portails clients conviviaux en libre-service à utiliser, véritables arguments de vente
- Accès à des informations supplémentaires et à des arguments de vente
Informatique et conformité
- Utilisation de différentes mesures pour évaluer les accords de niveau de service (SLA), les normes ITIL et d'autres règles et règlements
- Contrôle de l'accès aux informations
- Pistes d'audit à des fins de conformité, avec boucles de commentaires et notifications automatisées
- Couches de sécurité supplémentaires
- Amélioration de la capacité à établir des priorités en matière de réparations, de remplacements et de mises à niveau
- Fonctionnalités de sécurité automatisées, telles que la réinitialisation et la vérification des mots de passe
Service client et intégration des clients
- Automatisation des e-mails de suivi
- Accès aux articles de la base de connaissances
- Suivi des clients et mesures de la satisfaction
- Envoi automatique des tickets au bon service
- Identification proactive des nouveaux problèmes avant une éventuelle plainte
- Intégration avec les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) pour accélérer l'enregistrement des plaintes
Critères à prendre en compte lors de votre choix de système automatisé de gestion des tickets d'assistance informatique et de service
La flexibilité, l'évolutivité, l'accessibilité et la sécurité sont des caractéristiques essentielles de tout système automatisé de tickets d'assistance de qualité. La solution RPA basée sur le cloud d'Automation Anywhere offre toutes ces fonctionnalités et bien d'autres encore.
Grâce à sa plateforme d'automatisation intelligente de bout en bout basée sur le cloud, la technologie RPA d'Automation Anywhere est accessible partout et facilement évolutive. Automation 360 et AARI fonctionnent avec une variété de logiciels personnalisés, de logiciels hérités, d'API, d'applications et même de pages Web, ce qui facilite leur intégration aux processus et systèmes existants.
La solution RPA offre de puissantes options qui permettent la création de systèmes d'assistance automatisés entièrement personnalisés. L'intégration de robots pour accomplir des tâches telles que le traitement intelligent des documents élargit ces automatisations à des processus plus complexes, comme la transformation de documents divers en données structurées et la mise à jour de bases de données.
Enfin, aucun investissement important en matière d'infrastructure n'est nécessaire pour commencer. En d'autres mots, les avantages et le retour sur investissement sont immédiatement perceptibles.
Premiers pas avec les robots et l'automatisation des logiciels d'assistance
Nous disposons également d'une équipe d'experts en matière d'automatisation qui se feront un plaisir de proposer une démonstration à votre équipe. Ils vous présenteront les différents produits et options disponibles, répondront à toutes vos questions et vous aideront même à concevoir un plan d'automatisation.
