Systèmes automatisés de tickets d'assistance
Solution RPA pour l'automatisation des tickets d'assistance et de service
Aujourd'hui, les systèmes d'assistance informatique et de service ont beaucoup évolué. Les demandes sont acheminées par le biais de plusieurs canaux et sont attribuées à des experts répartis sur différents services et sites. Si les problèmes complexes que l'on rencontre aujourd'hui requièrent des solutions de pointe, la simplicité doit rester au cœur de l'équation.
Pour réduire les retards de traitement des tickets, les systèmes de gestion des services d'assistance fournissent des systèmes de tickets avec chatbots, applications mobiles ou widgets de bureau, automatisent les centres d'appels et mettent à disposition des options de portail en libre-service. En outre, ils prévoient généralement des actions de suivi pour garantir un taux élevé de satisfaction des clients. Les robots et les processus d'automatisation intelligente permettent aux entreprises de gérer ces systèmes et ces tâches plus rapidement et plus efficacement.
Les solutions d'automatisation basées sur le cloud d'Automation Anywhere permettent aux équipes informatiques d'automatiser la quasi-totalité des tâches d'assistance, ce qui allège la charge de travail du personnel d'assistance au quotidien. Les employés améliorent et accélèrent la prise en charge des demandes, avec un délai de première réponse plus court et une meilleure expérience client.
Avantages de l'automatisation des systèmes de tickets d'assistance
Si vous ne répondez pas à leurs attentes, les clients se tourneront immédiatement vers la concurrence. Ils vous accorderont rarement une seconde chance. L'automatisation des tâches du service d'assistance vous permet de répondre plus rapidement aux questions des clients. Dans le même temps, l'automatisation améliore la fiabilité des tâches répétitives, notamment l'attribution de tickets, et réduit le risque de laisser pour compte un client. Mais les avantages que présentent les robots intelligents, la RPA, l'AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) et les règles d'automatisation ne s'arrêtent pas là.

Les demandes d'assistance informatique et de service sont acheminées par une grande variété de canaux : chatbots en temps réel, systèmes de libre-service, formulaires traditionnels, de réseaux sociaux, etc. L'automatisation des canaux vous permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients de la manière qui leur convient le mieux, tout en améliorant vos processus de gestion des clients et des systèmes informatiques (ITSM).

De nombreuses tâches d'assistance et de maintenance sont liées à des problèmes auxquels les clients sont confrontés. Les systèmes automatisés d'assistance vous permettent de surveiller les systèmes, d'analyser les demandes et d'alerter les équipes d'assistance avant même que les clients ne détectent les anomalies. Résultat : leur niveau de satisfaction à l'égard des produits et services que vous fournissez augmente, ce qui réduit le nombre de demandes envoyées.

Les clients satisfaits sont toujours beaucoup plus rentables que des clients mécontents. Or les clients doivent patienter plus longtemps lorsque les équipes d'assistance passent plus de temps à gérer les tickets qu'à communiquer. Le risque d'erreur ou de perte de ticket est alors également plus élevé. Grâce à son assistant numérique et à son service d'assistance en ligne, AARI élimine ces risques.

Automation 360 répond à des règles et réglementations mondiales strictes, offrant une gamme de capacités de sécurité pour accroître la confidentialité et le contrôle des accès. Les robots et les scripts de gestion automatisée des tickets limitent l'accès aux données privées et vous fournissent une piste d'audit claire pour garantir la conformité sans avoir à investir davantage de temps et de ressources.

Contrairement aux systèmes d'assistance en mode SaaS, les robots intelligents et l'automatisation vous permettent de personnaliser chaque aspect de votre système d'assistance. Automatisez une tâche à la fois, introduisez de nouvelles fonctionnalités et intégrez d'autres programmes et processus comme Salesforce, Slack et l'automatisation des flux de vente. Vous disposez uniquement des automatisations souhaitées.

Si l'automatisation des systèmes de tickets permet de réaliser des économies de temps et d'argent en réduisant la charge de travail de votre service client et de votre personnel informatique, les avantages ne s'arrêtent pas là. Grâce à l'automatisation des processus par la robotique (RPA), vous pouvez analyser les tickets, les classer par catégorie et les baliser, mesurer les performances de l'équipe, identifier les goulots d'étranglement ou les domaines d'amélioration, et optimiser votre retour sur investissement.
Réduisez les difficultés opérationnelles grâce aux systèmes automatisés de gestion des tickets d'assistance
L'automatisation du service d'assistance permet aux organisations de collecter, gérer, organiser, attribuer et analyser en un clin d'œil les tickets d'assistance.
À qui profite l'automatisation des tickets informatiques ?
Les clients et le personnel d'assistance sont les grands gagnants des systèmes automatisés de gestion des tickets et d'assistance client. Les robots sont capables de transformer les services informatiques et de les conduire au-delà des objectifs actuels en matière d'indicateurs clés de performance et de contrats de niveau de service, ce qui leur permet de relever facilement les défis de demain.

L'automatisation des systèmes d'assistance garantit la mise à jour immédiate des comptes et des bases de données, l'automatisation des notifications et des factures, ainsi que le traitement des paiements. Elle permet également au client de résoudre ses problèmes sans attendre. En outre, elle peut utiliser les données pour répondre aux demandes futures et résoudre les problèmes des clients.

Les logiciels de gestion des clients et des services d'assistance informatique comprennent souvent une multitude de données essentielles sur les clients qui doivent être conservées en toute sécurité. Les robots et les scripts automatisés peuvent inclure des fonctionnalités de sécurité, telles que le chiffrement, l'analyse, le contrôle d'accès et d'autres options visant à réduire les risques et à améliorer la conformité.

Au fur et à mesure qu'une entreprise se développe, les projets prennent de l'ampleur et demandent une gestion plus poussée des services. Les robots d'Automation Anywhere sont évolutifs, flexibles et capables de répondre aux besoins en constante évolution du secteur informatique.

Les systèmes automatisés des services d'assistance reprennent toutes les informations fournies par votre ancien système, tout en offrant de nouvelles fonctionnalités utiles, parmi lesquelles le statut des tickets d'assistance, les informations relatives aux comptes, les données sur l'assistance multicanal, la base de connaissances, les ressources FAQ, etc.
TaskUs surpasse ses objectifs en matière de temps de traitement et améliore le traitement des tickets grâce à Automation 360 et AARI


« En l'espace d'un mois, nous avons développé et déployé AARI, et rapidement démontré sa valeur en simplifiant les tâches de notre équipe de première ligne, ce qui a entraîné un gain d'efficacité pour nos clients. »
– Manish Pandya, Vice-président de la transformation numérique, TaskUs
105%
d'amélioration par rapport au temps de traitement cible
100%
de précision des données
2 x
plus de capacité de traitement des tickets éliminant les erreurs
Avantages des systèmes automatisés d'assistance pour les équipes informatiques
L'automatisation des systèmes d'assistance permet d'associer les besoins de votre entreprise à ceux de vos clients dans des flux de travail efficaces, précis et pratiques en temps réel. En intégrant AARI à d'autres services et processus d'automatisation, vous améliorez considérablement les avantages des robots et des programmes automatisés de gestion des tickets d'assistance.

Communications internes et bases de connaissances
- Agents guidés lors des demandes de service
- Aide à la formation croisée et à la gestion de projets interservices
- Rationalisation grâce à l'acheminement automatisé des tickets et à l'automatisation du processus d'escalade
- Adaptation des procédures opérationnelles standard et des bonnes pratiques selon les expériences client
- Adoption de stratégies proactives de gestion des incidents au moyen de tickets, de demandes et de plaintes
- Identification de nouvelles opportunités et de services à valeur ajoutée

Équipes de vente
- Meilleure compréhension des interactions entre les produits et les services
- Identification des tendances des utilisateurs finaux et des autres fournisseurs
- Découverte de nouvelles opportunités et de nouveaux marchés
- Évaluation des modèles de tarification et de vente
- Des portails clients conviviaux en libre-service à utiliser, véritables arguments de vente
- Accès à des informations supplémentaires et à des arguments de vente

Informatique et conformité
- Utilisation de différentes mesures pour évaluer les accords de niveau de service (SLA), les normes ITIL et d'autres règles et règlements
- Contrôle de l'accès aux informations
- Pistes d'audit à des fins de conformité, avec boucles de commentaires et notifications automatisées
- Couches de sécurité supplémentaires
- Amélioration de la capacité à établir des priorités en matière de réparations, de remplacements et de mises à niveau
- Fonctionnalités de sécurité automatisées, telles que la réinitialisation et la vérification des mots de passe

Service client et intégration des clients
- Automatisation des e-mails de suivi
- Accès aux articles de la base de connaissances
- Suivi des clients et mesures de la satisfaction
- Envoi automatique des tickets au bon service
- Identification proactive des nouveaux problèmes avant une éventuelle plainte
- Intégration avec les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) pour accélérer l'enregistrement des plaintes
Critères à prendre en compte lors de votre choix de système automatisé de gestion des tickets d'assistance informatique et de service
La flexibilité, l'évolutivité, l'accessibilité et la sécurité sont des caractéristiques essentielles de tout système automatisé de tickets d'assistance de qualité. La solution RPA basée sur le cloud d'Automation Anywhere offre toutes ces fonctionnalités et bien d'autres encore.
Grâce à sa plateforme d'automatisation intelligente de bout en bout basée sur le cloud, la technologie RPA d'Automation Anywhere est accessible partout et facilement évolutive. Automation 360 et AARI fonctionnent avec une variété de logiciels personnalisés, de logiciels hérités, d'API, d'applications et même de pages Web, ce qui facilite leur intégration aux processus et systèmes existants.
La solution RPA offre de puissantes options qui permettent la création de systèmes d'assistance automatisés entièrement personnalisés. L'intégration de robots pour accomplir des tâches telles que le traitement intelligent des documents élargit ces automatisations à des processus plus complexes, comme la transformation de documents divers en données structurées et la mise à jour de bases de données.
Enfin, aucun investissement important en matière d'infrastructure n'est nécessaire pour commencer. En d'autres mots, les avantages et le retour sur investissement sont immédiatement perceptibles.
Premiers pas avec les robots et l'automatisation des logiciels d'assistance
Nous disposons également d'une équipe d'experts en matière d'automatisation qui se feront un plaisir de proposer une démonstration à votre équipe. Ils vous présenteront les différents produits et options disponibles, répondront à toutes vos questions et vous aideront même à concevoir un plan d'automatisation.