Qu'est-ce que la découverte des processus ?
La découverte de processus regroupe un ensemble de technologies et de techniques permettant d'identifier comment les personnes exécutent les processus métier.
Il s'agit d'une étape au-delà de l'exploration de processus conventionnelle ayant pour but de déterminer ce qui se passe dans l'intervalle séparant des événements consignés dans les journaux système au cours d'un processus. Ces intervalles représentent les différentes actions effectuées pour créer des événements de processus métier (comme les différentes étapes pour payer une facture, par exemple), des clics de souris à l'ouverture de fichiers, de documents et de pages Web, ou encore le transfert d'informations d'un support à un autre.
La découverte de processus a pour objectif d'améliorer l'efficacité des processus métier. Elle fait appel à l'apprentissage machine et à l'intelligence artificielle pour montrer aux organisations les mesures qu'elles peuvent prendre pour automatiser et optimiser les processus existants. Elle identifie également de nouveaux processus pouvant être automatisés pour rationaliser les fonctions de travail critiques comme les ressources humaines ou le service client.
Quels sont les avantages de la découverte de processus ?
La découverte de processus fournit un modèle idéal pour automatiser les processus métier critiques. Ce logiciel enregistre les actions entre les utilisateurs et les flux de travail pour révéler des opportunités d’optimisation avec des outils tels que l’automatisation des processus par la robotique. Son principal avantage est de remplir tous les espaces séparant les tâches effectuées par les personnes et leurs systèmes informatiques afin d’automatiser ces tâches.
Par conséquent, il s'agit d'un outil clé permettant aux organisations d'accomplir plus de travail avec moins de ressources, à des coûts inférieurs et avec moins d'erreurs. Il réduit également les risques de conformité réglementaire et de sécurité en garantissant que ce qui doit être fait est réellement fait, ce qui n'est pas toujours le cas lors de l'exécution manuelle des tâches. Les avantages spécifiques comprennent :
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Augmentation de la productivité
En utilisant la découverte de processus pour mettre en œuvre ou optimiser les efforts d'automatisation existants, les entreprises peuvent améliorer les performances et la qualité de fonctions importantes comme le traitement des réclamations d'assurance. Les travailleurs peuvent effectuer ces processus plus rapidement et à des volumes plus élevés en automatisant leurs diverses exigences.
L'un des résultats de la découverte de processus est l'identification des goulots d'étranglement qui retardent et réduisent constamment le nombre de processus effectués, comme la prise de contact avec les clients lorsque des paiements sont dus. La découverte de processus atteint cet objectif en révélant tout ce qui peut être automatisé pour un objectif métier (y compris les tâches chronophages) afin que les organisations puissent mettre ces éléments en place.
La découverte de processus rend transparents même les processus les plus compliqués et les plus longs. Avec des techniques telles que la vision par ordinateur, la découverte de processus offre aux organisations une visibilité inégalée sur le fonctionnement des processus afin qu'elles puissent les améliorer et les rendre cohérents avec la RPA.
La découverte de processus permet aux organisations de voir exactement quelles actions sont effectuées au cours d'un processus. Ces informations sont essentielles pour déterminer si les normes de conformité sont respectées. De plus, l'automatisation de ces étapes garantit la conformité réglementaire tout en minimisant les pénalités coûteuses.
Un autre avantage majeur de la découverte de processus est la possibilité de faire évoluer les processus pour répondre aux besoins de l'entreprise. En révélant ce qui se passe exactement dans chaque processus, le logiciel montre aux organisations exactement ce dont elles ont besoin pour s’adapter aux impératifs commerciaux, comme la mise à l'échelle des fonctions RH pour les fusions et acquisitions.
Une plus grande satisfaction des clients pour les applications orientées client (traitement des prêts, réclamations d'assurance-maladie, etc.) fait partie des avantages implicites découlant des gains d’efficacité fournis par la découverte de processus. Associée à la RPA, celle-ci offre aux consommateurs et aux organisations des résultats plus rapides et de meilleures résolutions.
Qui utilise la découverte de processus ?
La découverte de processus accélère les processus dans presque toutes les unités commerciales et tous les secteurs. C'est un excellent moyen de préparer ou d'améliorer les résultats de la RPA dans les services de tous les secteurs, y compris la comptabilité, les ressources humaines, le service client et le marketing. Elle est également largement utilisée dans les domaines de la finance, des assurances, des télécommunications, de la santé, des centres de contact et des services informatiques. Un grand nombre des utilisateurs de la RPA ont régulièrement recours à la découverte de processus, car celle-ci offre un excellent moyen de maximiser la valeur de la RPA.
La découverte de processus est utilisée dans de nombreuses industries et unités commerciales, car elle s'intègre à presque toutes les applications telles que la suite Microsoft Office, ERP ou CRM. D'autres approches d'amélioration des processus, telles que l’exploration de processus, sont difficiles, voire impossibles, à intégrer à ces systèmes. Or, la facilité d'utilisation de la découverte de processus avec des technologies d'IA qui capturent les actions des utilisateurs avec presque tous les outils ou systèmes informatiques disponibles explique son utilité dans de nombreuses applications, notamment :
Télécommunications
Assurances
Comptabilité
Ressources humaines
Service client
Finance
La découverte de processus exerce un impact sur l'industrie des télécommunications en identifiant les aspects des flux de travail présentant le plus grand potentiel d'automatisation. Ceux-ci impliquent généralement des interactions avec les clients, telles que l'intégration des clients, leur notification des nouvelles options et fonctionnalités de service et leur navigation dans le processus de modification ou de mise à niveau des services. Les autres besoins du service client dans ce secteur incluent la modification des informations personnelles liées aux coordonnées ou aux adresses.
L'assurance englobe plusieurs éléments, de l'assurance maladie à l'assurance habitation et automobile. La découverte de processus peut facilement identifier de nouveaux processus automatisables liés aux clients, comme l'émission de rappels pour les paiements ou la demande de documentation pour les réclamations ou les polices d'assurance. Elle est également utile pour trouver de nouveaux processus back-end à automatiser, tels que la résolution des réclamations, la création de devis et la détermination des remises pour les primes.
Presque tous les services comptables bénéficieront de l’accélération des flux de travail fournie par la découverte de processus. Celle-ci est régulièrement utilisée pour identifier les moyens d'automatiser les processus liés à la gestion de la paie, au rapprochement des bilans et à la gestion des dépenses, et pour s'assurer que les commandes sont remplies et que les factures sont payées. D'autres cas d'utilisation courants incluent la notification aux clients des factures qui doivent être payées et le remplissage des formulaires fiscaux.
La gamme presque infinie de flux de travail dans les services RH est parfaite pour identifier de nouveaux processus à découvrir et à automatiser. La découverte de processus est particulièrement efficace pour les tâches liées à l'acquisition de talents, telles que l'envoi d'invitations à des entretiens, la sélection de CV, la vérification des antécédents et l'envoi d'offres d'emploi. Elle offre par ailleurs une aide essentielle pour traiter les demandes de vacances, les jours de congé, les besoins en assurance maladie et plus encore.
Dans les centres de contact, la découverte de processus est régulièrement utilisée pour améliorer les capacités des agents à aider les clients. Par exemple, elle permet d'enregistrer les interactions client à des fins d'évaluation et de formation, de fournir un accès en temps réel aux informations client dans différents systèmes informatiques et de mettre à jour les données client sur demande. Elle peut également révéler des informations sur les opportunités de ventes incitatives et croisées pour augmenter les revenus.
Les services financiers ont traditionnellement été l'un des plus gros utilisateurs de la RPA et, par extension, de la découverte de processus. La conformité réglementaire est un cas d'utilisation critique dans ce domaine. Les organisations financières doivent suivre un certain nombre d'accords comme Basel II ainsi que des mandats internationaux comme Know Your Customer. La découverte de processus et la RPA sont essentielles pour garantir que ces demandes sont satisfaites en temps opportun et sans erreur, évitant ainsi aux organisations de payer des pénalités sévères.
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Comment débuter avec la découverte de processus ?
L'approche traditionnelle de la découverte de processus peut être divisée en trois étapes.
1
DOCUMENTATION2
ANALYSE3
AUTOMATISATIONLa première étape consiste à documenter chaque action effectuée par un utilisateur, du clic de souris à l'interaction avec différents systèmes pour déplacer des données, au cours d'un processus comme l'intégration de nouveaux clients, par exemple.
L'étape suivante implique d'effectuer une analyse afin de hiérarchiser les différents processus et tâches de la manière la plus pertinente pour atteindre les objectifs, comme suivre une procédure de départ lorsqu'un salarié quitte une entreprise. Au cours de cette étape, il est possible d'évaluer quelles actions présentent des opportunités d'automatisation. Les résultats sont classés par ordre d'importance pour atteindre l'objectif du flux de travail visé. Ainsi, les utilisateurs peuvent voir quels processus automatiser en premier et leur effet sur le processus exécuté.
La dernière étape consiste à automatiser le processus souhaité. Cette étape est l'une des plus importantes pour la découverte de processus, car elle crée une action significative à partir des résultats de la découverte des tâches et des processus. C'est là que la véritable valeur commerciale de la découverte de processus est réalisée.
Aujourd'hui, les utilisateurs finaux peuvent accélérer l'approche manuelle de la découverte de processus et de la RPA en automatisant la découverte de processus à l'aide du Discovery Bot d'Automation Anywhere. Discovery Bot est conçu pour observer et enregistrer les interactions humaines avec les systèmes informatiques pour les processus récurrents afin qu'ils puissent identifier les opportunités d'automatisation et créer automatiquement bots. La possibilité de moderniser la découverte de processus en la couplant à la RPA et au Discovery Bot démocratise l'automatisation du lieu de travail en la mettant à disposition des professionnels (agents du service client, personnel RH, comptables, etc.) qui en ont réellement besoin.
