TaskUs surpasse ses objectifs en matière de temps de traitement et améliore la satisfaction client grâce à Automation 360 et AARI

À PROPOS

TaskUs fournit une expérience client innovante aux entreprises les plus performantes au monde. Fondée en 2008 sous la forme d'un service d'assistance personnelle virtuel, l'entreprise a élargi sa gamme de services pour inclure le conseil aux entreprises, l'expérience client numérique, les opérations d'IA et la sécurité du contenu, en optimisant les processus métier et en déployant des technologies révolutionnaires pour ses clients.

LE DÉFI

Dans le cadre de sa proposition de valeur, TaskUs recherche constamment des moyens d'améliorer l'efficacité et la productivité d'entreprises généralement confrontées à des processus inefficaces, à des flux d'appel de qualité insuffisante ou encore à des erreurs. L'automatisation a déchargé les employés des tâches fastidieuses et répétitives pour leur permettre de se concentrer sur des missions plus stratégiques.

105 %

d'amélioration par rapport au temps de traitement cible

100 %

de précision des données

plus de capacité de traitement des tickets éliminant les erreurs

+ de 3 000

collaborateurs bénéficiant d'AARI

Luke Keenan

« En l'espace d'un mois, nous avons développé et déployé AARI, et rapidement démontré sa valeur en simplifiant les tâches de notre équipe de première ligne et en générant des gains d'efficacité pour nos clients. »

– Manish Pandya, vice-président de la transformation numérique, TaskUs citation

LA SOLUTION

Automation 360 s'aligne sur la structure cloud native et les environnements clients de TaskUs, faisant de la plateforme RPA cloud le parfait outil d'automatisation. Automation Anywhere a collaboré avec le leader du BPO et son centre d'excellence en RPA dans le cadre d'une démonstration de faisabilité mettant en avant le potentiel de l'automatisation. Le centre d'excellence de TaskUs a ensuite optimisé et déployé des robots RPA, et mis en œuvre AARI, l'interface robotique d'Automation Anywhere, pour le front-office de plusieurs de ses clients. L'opération a eu des retombées extrêmement positives pour ces entreprises, leur clientèle et leurs collaborateurs.

Processus automatisés

Comptes et clients

Vérification des comptes et clients

Notes récapitulatives

Notes récapitulatives des dossiers

Assistance

Assistance étape par étape

Suivi

Suivi après les appels

 

LA SITUATION

En tant qu'organisation axée sur les personnes, TaskUs cherche constamment à transformer l'expérience numérique de ses clients. L'optimisation du front-office, dont la productivité des employés et la satisfaction client, compte parmi ses priorités et passe notamment par l'utilisation de l'automatisation intelligente dans le cloud.

TaskUs a choisi la plateforme Automation 360 pour sa simplicité de déploiement et l'évolutivité instantanée offerte par AARI. Un haut niveau de sécurité, une offre de solutions intégrées et une grande flexibilité dans les fonctions de contrôle ont également pesé dans cette décision.

L'un des clients de TasksUs opérant dans le secteur financier rencontrait un problème fréquent dans le domaine du service client. Les employés devaient accéder manuellement à de multiples systèmes tout au long de la journée pour récupérer les informations des clients, ce qui leur faisait perdre un temps précieux et affectait la durée moyenne de traitement. Passer d'une transaction numérique à l'autre s'avérait également chronophage dans la mesure où il fallait manuellement mettre à jour les systèmes avant de pouvoir traiter une autre transaction.

En l'espace d'un mois, TaskUs a déployé AARI, permettant ainsi aux équipes de son client de déclencher des robots sans passer d'un système à un autre. Le rôle de ces robots : extraire les informations clients nécessaires contenues dans les différents systèmes et les présenter à des employés libres de se consacrer entièrement à l'interaction avec le client.

Ainsi, TaskUs a non seulement aidé son client à surpasser ses objectifs en matière de durée moyenne de traitement, mais aussi contribué à améliorer son taux de satisfaction client.

Ces résultats impressionnants ne sont pas l'apanage d'un seul client. En effet, plus de 3 000 collaborateurs tirent aujourd'hui parti d'AARI et de robots d'automatisation, pour une précision totale des données, une efficacité accrue et une plus grande capacité de traitement des transactions. Les clients spécialisés dans le front-office de TaskUs rapportent un impact positif sur leurs indicateurs de performance. Ils déclarent par ailleurs que l'automatisation les a aidés à générer de la valeur, mais aussi à optimiser leurs activités, leur expérience client et la satisfaction des salariés.

L'AVENIR

TaskUs compte s'appuyer sur AARI pour améliorer la collaboration entre équipes, ainsi que le temps de traitement et l'adoption de la RPA. L'entreprise prévoit d'étendre son utilisation à 25 000 collaborateurs. Une fois la RPA déployée dans l'ensemble de l'organisation, l'interface AARI sera autofinancée par les gains d'efficacité et la fidélisation des clients.

Ayant déjà éliminé le travail manuel interne dans les services des ressources humaines, de l'informatique, de la comptabilité et du recrutement, TaskUs souhaite désormais s'atteler au développement citoyen, afin d'aider ses équipes à identifier et mettre en œuvre de nouveaux projets d'automatisation.

« La RPA aide déjà un grand nombre de nos collaborateurs. Nous souhaitons qu'à l'avenir, chacun de nos 25 000 salariés bénéficie d'une forme d'automatisation dans leur travail. »

– Manish Pandya, vice-président de la transformation numérique, TaskUscitation

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