Was sind die Vorteile der Automatisierung von Supportticketsystemen?
Die Kunden werden sofort zu einem Konkurrenten wechseln, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen. Sie erhalten selten eine zweite Chance. Durch die Automatisierung von Helpdesk-Aufgaben können Kundenfragen schneller beantwortet werden. Gleichzeitig verbessert die Automatisierung die Genauigkeit bei sich wiederholenden Aufgaben wie die Zuweisung von Tickets und verringert die Gefahr, dass jemand durch das Raster fällt. Aber das sind nicht die einzigen Vorteile der Einführung von intelligenten Bots, RPA, AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) und Automatisierungsregeln.
Kanalübergreifende UnterstützungKunden- und IT-Supportanfragen können über eine beliebige Anzahl von Kanälen erfolgen, darunter Live-Chatbots, Selfservice-Systeme, herkömmliche Formulare und sogar soziale Medien. Durch die Automatisierung dieser Kanäle können Sie Ihre Kunden schneller und auf die für sie am besten geeignete Weise unterstützen und gleichzeitig Ihre Kunden- und IT-Systemmanagement-(ITSM-)Prozesse verbessern.
Von reaktiv zu proaktivViele Support- und Wartungsaufgaben werden erst durchgeführt, nachdem sie beim Kunden Probleme verursacht haben. Automatisierte Helpdesk-Systeme ermöglichen es Ihnen, Systeme zu überwachen, Anfragen zu analysieren und Support-Teams zu alarmieren, bevor Kunden Probleme bemerken. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit mit den von Ihnen angebotenen Produkten und Services und reduziert die Anzahl der Anfragen, die insgesamt eingehen.
Verbesserung der KundeninteraktionZufriedene Kunden sind immer weitaus profitabler als unzufriedene Kunden. Kunden müssen jedoch länger warten, wenn Support-Teams den Großteil ihrer Zeit mit der Verwaltung von Tickets anstatt mit der Kommunikation verbringen. Außerdem steigt das Risiko, dass Fehler auftreten oder Tickets verloren gehen. Als Cloud-basierter digitaler Assistent und Helpdesk-Support beseitigt AARI diese Risiken.
Verbesserte Sicherheit und ComplianceAutomation 360 erfüllt strenge globale Regeln und Vorschriften und bietet eine Reihe von Sicherheitsfunktionen, um den Datenschutz und die Zugriffskontrolle zu verbessern. Bots und automatisierte Skripte für die Ticketverwaltung reduzieren den Zugriff auf private Daten und bieten Ihnen klare Prüfprotokolle, um sicherzustellen, dass Sie die Vorschriften ohne zusätzlichen Zeit- und Ressourcenaufwand einhalten.
Die ultimative Lösung für kundenspezifische AnpassungenIm Gegensatz zu dedizierten SaaS-Helpdesk-Systemen können Sie mit intelligenten Bots und Automatisierungen jeden Aspekt Ihres Supportsystems individuell anpassen. Automatisieren Sie eine Aufgabe nach der anderen, führen Sie neue Funktionen ein und integrieren Sie andere Programme und Prozesse wie Salesforce, Slack und die Automatisierung von Vertriebs-Workflows. Wir erfüllen Ihre Automatisierungswünsche.
Zeit- und RessourceneffizienzDurch die Automatisierung von Ticketsystemen sparen Sie Zeit und Geld, da die Anforderungen an Ihre Kundendienst- und IT-Fachleute reduziert werden. Aber das ist noch nicht alles. Nutzen Sie Robotic Process Automation (RPA), um Tickets zu analysieren, zu kategorisieren und zu kennzeichnen, die Leistung des Teams zu messen, Engpässe oder verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Ihren ROI zu maximieren.
Wer profitiert von der Automatisierung von IT-Tickets?
Kunden und Supportmitarbeiter profitieren erheblich von automatisierten Ticketing- und Kundensupport-Systemen. Bots können IT-Abteilungen transformieren und über die aktuellen KPI- und SLA-Ziele hinaus voranbringen, sodass sie zukünftige Herausforderungen problemlos bewältigen können.
TaskUs übertrifft die AHT-Ziele und verbessert die Bearbeitung von Tickets mit Automation 360 und AARI
„Innerhalb eines Monats haben wir AARI entwickelt und implementiert und haben schnell den Wert unter Beweis gestellt, indem wir die Aufgaben der Mitarbeiter mit Kundenkontakt vereinfacht und so die Effizienz für unsere Kunden gesteigert haben.“
– Manish Pandya, SVP of Digital Transformation, TaskUs 
105%
Verbesserung gegenüber dem AHT-Ziel
100%
Datengenauigkeit
2-fache
Erhöhung der Ticketverarbeitungskapazität zur Reduzierung von Fehlern
Wie automatisierte Helpdesk-Systeme IT-Teams unterstützen können
Die Automatisierung von Helpdesk-Systemen bringt die Anforderungen Ihres Unternehmens in effizienten, präzisen und bequemen Echtzeit-Workflows mit den Anforderungen Ihrer Kunden zusammen. Die Integration von AARI in andere Automatisierungen und Abteilungen kann jedoch die Vorteile von Supportticketbots und automatisierten Programmen noch erheblich vergrößern.
Interne Kommunikation und Wissensdatenbanken
- Orientierungshilfe für Mitarbeiter bei Serviceanfragen
- Unterstützung der abteilungsübergreifenden Ausbildung und des abteilungsübergreifenden Projektmanagements
- Optimierung durch automatische Weiterleitung und Eskalation von Anfragen
- Anpassung von SOPs und Best Practices auf der Grundlage von Kundenerfahrungen
- Einführung proaktiver Strategien für das Ereignismanagement mithilfe von Tickets, Anfragen und Beschwerden
- Erkennung neuer Möglichkeiten und mehrwertbringender Dienste
Vertriebsteams
- Besseres Verständnis für das Zusammenspiel von Produkten und Services
- Ermittlung von Trends bei Endnutzern und anderen Anbietern
- Suche nach neuen Möglichkeiten und Märkten
- Bewertung von Preis- und Vertriebsmodellen
- Benutzerfreundliche Self-Service-Kundenportale als Verkaufsargument
- Zugang zu weiteren Informationen und Ideen für Verkaufsgespräche
IT und Compliance
- Verwendung verschiedener Metriken zur Bewertung von IT Service Level Agreements (SLAs), ITIL-Standards und anderen Regeln und Vorschriften
- Kontrolle des Zugriffs auf Informationen
- Prüfprotokolle zur Einhaltung von Vorschriften mit Feedback-Schleifen und automatischen Benachrichtigungen
- Zusätzliche Sicherheitsebenen
- Verbesserte Fähigkeit zur Priorisierung von Reparaturen, Ersetzungen und Upgrades
- Automatisierte Sicherheitsfunktionen wie Passwortzurücksetzung und -überprüfung
Kundenservice und Kundenaufnahme
- Automatisierung von Follow-up-E-Mails
- Zugang zu Artikeln der Wissensdatenbank
- Kundenverfolgung und Zufriedenheitsmessungen
- Automatisches Senden von Tickets an die richtige Abteilung
- Proaktiv von neuen Problemen erfahren, bevor Beschwerden eingehen
- Integration mit Chatbots und Interactive Voice Response (IVR) zur schnelleren Registrierung von Beschwerden
Worauf sollten Sie bei automatisierten IT- und Kundensupport-Ticketsystemen achten?
Flexibilität, Skalierbarkeit, Barrierefreiheit und Sicherheit sind wesentliche Merkmale eines hochwertigen automatisierten Helpdesk-Ticketing-Systems. Die Cloud-basierte RPA von Automation Anywhere bietet all diese Funktionen und mehr.
Als führende Plattform für Cloud-native intelligente End-to-End-Automatisierung ist die RPA-Technologie von Automation Anywhere überall zugänglich und lässt sich problemlos skalieren. Automation 360 und AARI arbeiten mit einer Vielzahl von kundenspezifischer Software, Legacy-Software, APIs, Apps und sogar Webseiten und lassen sich daher leicht in bestehende Prozesse und Systeme integrieren.
RPA bietet leistungsstarke Optionen, mit denen Sie vollständig angepasste automatisierte Helpdesk-Systeme erstellen können. Durch die Integration von Bots zur Durchführung von Aufgaben wie der intelligenten Dokumentverarbeitung werden diese Automatisierungen um komplexere Prozesse erweitert, z. B. die Umwandlung verschiedener Dokumente in strukturierte Daten und die Durchführung von Datenbankaktualisierungen.
Und schließlich sind für den Start auch keine nennenswerten Investitionen in die Infrastruktur erforderlich. Das bedeutet, dass Sie die Vorteile und den beträchtlichen ROI sofort erkennen können.
Wie man mit Helpdesk-Softwarebots und Automatisierung anfängt
Wir haben ein Team erfahrener Automatisierungsexperten, die gerne dazu bereit sind, Ihrem Team eine Demo zu geben. Das Team führt Sie durch die verschiedenen verfügbaren Produkte und Optionen, beantwortet Ihre Fragen und hilft Ihnen sogar bei der Entwicklung eines Automatisierungsplans.
