Die CxO-Reihe: Nachweislicher Mehrwert durch Automatisierung bei LinkedIn

Für die erste Folge unserer CxO-Reihe habe ich mit Ben Crist und Nischal von LinkedIn darüber gesprochen, wie sie vom ersten Tag an den Mehrwert ihres Automatisierungsprogramms erfasst, verfolgt und gemessen haben. Sie haben mir erklärt, wie wichtig es ist, sowohl den materiellen als auch den immateriellen Nutzen aufzuzeigen (und voll im Blick zu haben). Außerdem haben sie mir wertvolle Einblicke gewährt, was sie daraus lernen konnten, wenn nicht alles wie gewünscht lief.

Am besten, Sie stellen sich erst einmal beide vor. Können Sie mir ein bisschen über Ihren Hintergrund und Ihre derzeitige Rolle bei LinkedIn erzählen?

Nischal: Ich leite Initiativen zur Automatisierung der Markteinführung und gehöre den Teams für Betriebsstrategie und Innovation an. Ich habe vor drei Jahren bei LinkedIn angefangen. Vorher war ich ein Jahr lang bei Automation Anywhere und habe dort Automatisierungsprojekte im Nahen Osten geleitet. Ich habe fast sieben Jahre Erfahrung im Automatisierungsbereich. Hier bei LinkedIn war der RPA-Einstieg ein Bot, der auf einem Laptop lief, um uns bei der Medienarbeit zu unterstützen. Seitdem sind mehr als 70 Automatisierungen dazugekommen und wir haben fast 70.000 Arbeitsstunden eingespart – das sind nur die materiellen Vorteile, hinzu kommen noch qualitative Verbesserungen, die wir dadurch erzielen konnten.

Crist: Ich bin seit fast acht Jahren bei LinkedIn. Zuerst habe ich verschiedene operative Teams für unseren Vertriebsprozess geleitet. In den letzten drei Jahren bin ich vom Betriebsmanagement zur Prozessoptimierung beim Team für Betriebsstrategie und Innovationen übergegangen. Dort geht es um eine Kombination aus Prozessoptimierung, Automatisierung, Entscheidungstheorie, BI und KI sowie verschiedene strategische Initiativen und Anbieterprogramme für unsere globale Geschäftsorganisation.

Woher kommen die Automatisierungsideen? Wie hat sich der Blick geweitet – geht es um umfassendere End-to-End-Prozesse, oder welche Veränderungen haben Sie während Ihrer Beschäftigungszeit festgestellt?

Crist: Wir haben das Team gegründet, weil viele alte Prozesse und Systeme optimiert werden mussten, um die Entwicklung in die gewünschte Richtung zu lenken. Wir waren im Grunde genommen in einem Kreislauf, in dem alle technischen Ressourcen auf die Verbesserung der Systeme und Prozesse aufgewendet wurden, um den Umsatz zu steigern. Effizienz- und Produktivitätsinitiativen kamen zu kurz. Wir hatten es also mit vielen manuellen Prozessen überall im Unternehmen zu tun. Deshalb bildeten wir ein kleines Team, das sich mit dem Thema Automatisierung befasste und nach Möglichkeiten zur Automatisierung von Aufgaben suchte. Dann recherchierten wir, welche Möglichkeiten es noch gab, außer den Tools, die uns schon zur Verfügung standen. Schließlich kamen wir an den Punkt, an dem wir Experten hinzuziehen mussten. Daher haben wir Nischal eingestellt, damit er ein Team aufbaut, dass sich nur auf die Automatisierung konzentriert. Seitdem haben er und sein Team unser Programm auf mehr als 70 Automatisierungen ausgebaut.

Nischal: Bei jedem Projekt, das wir in Angriff nehmen, stellen wir uns zunächst die Frage: „Wie messen wir den Mehrwert?“ Das muss unbedingt schon vorher festgelegt werden. Als wir also mit der Automatisierung begannen, haben wir parallel zur Entwicklung der ersten Automatisierungen ein Dashboard erstellt, um die Ergebnisse zu messen. Zunächst ging es um relativ standardisierte Prozesse, mit denen wir den Stakeholdern von LinkedIn ganz einfach Compliance, Geschwindigkeitssteigerungen und nicht monetäre Vorteile nachweisen konnten. Jede automatisiert ausgeführte Aufgabe wurde in Tableau zusammen mit ihren materiellen Vorteilen nachverfolgt: die beteiligten Geschäftseinheiten, die CRMs, die eingesparten Stunden usw. Im Laufe der Jahre wurden es immer mehr Automatisierungen und das Tableau-Dashboard ist inzwischen riesig. Es sind fast 1,7 Millionen Aufgaben ausgeführt worden. Nachdem der Wirksamkeitsnachweis erbracht war, haben wir mit Informationsveranstaltungen begonnen, und wie man so schön sagt: „Wenn etwas erst einmal entwickelt wurde, dann werden auch die Leute kommen“. Und wenn man etwas entwickelt hat, das langfristige geschäftliche Verbesserungen ermöglicht, werden sich die Teams schon melden, die einen Mehrwert erzielen möchten. Inzwischen haben wir unsere Aktivitäten auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet und freuen uns darauf, in den nächsten Jahren eine Vielzahl von Prozessen zu automatisieren.

Was haben Sie aus Dingen gelernt, die nicht funktioniert haben und von denen Sie jetzt wissen, dass Sie sie in Zukunft nicht mehr tun sollten?

Nischal: Wir haben im Laufe der Zeit auf jeden Fall eine Menge gelernt. Da wir eine Networking-Plattform für den professionellen Bereich sind, mussten wir uns vom ersten Tag an um die Compliance kümmern. Das war für uns sehr zeitaufwendig. Wir hatten am Anfang noch keine vollwertige IT-Infrastruktur. Daher mussten wir etwas aufbauen, das uns für die ersten sechs Monate reichen würde, und dann mit dem Wissen, das wir bis dahin erworben hatten, immer wieder die Infrastruktur erneuern und umgestalten, um allen verständlich zu machen, was wir erreicht hatten. Dann haben wir die Infrastruktur erweitert, um unser Automatisierungsprogramm zu skalieren. Wir haben mit Automation 0.0 und einer Infrastruktur, die auf einem Laptop lief, begonnen und sind jetzt mit Automation 3.0 vollständig in der Cloud. Das war definitiv eine unserer größten Erkenntnisse und Teil unseres ständigen Bemühens um den Aufbau einer nachhaltigen Infrastruktur.

Worin sehen Sie die Vision oder die neue Funktion der Gruppe im nächsten Jahr oder so?

Crist: Der Trend geht zu einer intelligenteren Automatisierung, bei der wir die Kapazitäten von Automation Anywhere mit KI und fest programmierten Anwendungen kombinieren, um mehr Rechenleistung hinter den Prozess zu bringen. Wir sehen hier erste gute Fortschritte, und es eröffnen sich Möglichkeiten, noch mehr End-to-End-Automatisierungen von hochkomplexen Prozessen zu entwickeln. Ich denke, das ist die Zukunft, die uns in den nächsten 12 bis 18 Monaten erwartet – wir kombinieren die verschiedenen Tools und Fähigkeiten in unserem Team, um komplexe Prozesse möglichst vollständig zu automatisieren und in der Wertschöpfungskette von den reinen Transaktionsprozessen, mit denen wir begonnen haben, einen Schritt weiter zu gehen.

Gibt es sonst noch etwas in Bezug auf das Änderungsmanagement, das die Leute wissen sollten, wenn sie mit der Automatisierung und der Einführung komplexer Prozesse beginnen? Gibt es bewährte Verfahren, die Sie für hilfreich halten?

Crist: Wir haben unser Automatisierungsteam in das operative Team eingebettet. Ich denke, das war für uns vorteilhaft, denn die Automatisierung steht ganz oben auf der Agenda, wenn operative Führungskräfte einen komplexen Prozess betrachten. Für Neueinführungen und bei der Bewältigung komplexer Prozesse ist es für sie selbstverständlich zu fragen: „Können wir dieses Problem mit Automatisierung lösen?“ Dadurch wurden letztendlich mehr Chancen erkannt.

Nischal: Man hört in der Branche auch oft von der Herausforderung, den Mehrwert nachzuverfolgen. Häufig wird diese Aufgabe auf einen viel späteren Zeitpunkt im Lebenszyklus verschoben, wenn es bereits sehr schwer ist, den Mehrwert zu erfassen. Das war eine unserer wichtigsten Erkenntnisse. Vom ersten Tag an haben wir dadurch einen sehr großen Mehrwert erzielt, dass wir die positiven Auswirkungen der Automatisierung nachverfolgen. Bei jeder Automatisierungsanforderung wird eine Prognose aller potenziellen Vorteile verlangt. Nach Einführung der Automatisierung verfolgen wir dann den tatsächlichen Nutzen nach und ermitteln die Diskrepanzen zwischen den beiden Werten. Solange der Mehrwert innerhalb einer Spanne von 75–80 % der Prognose liegt, liegen wir gut im Rennen. Auf diese Weise konnten wir auch den verschiedenen Stakeholdern, mit denen wir zusammenarbeiten, den Nutzen der Automatisierung aufzeigen. Der nächste Schritt auf diesem Weg ist die Frage, wie sich die nicht monetären Vorteile nachweisen lassen. Es ist schwierig und ein hartes Stück Arbeit, aber es ist möglich.

Crist: Was bei der Nachverfolgung von Vorteilen auch noch wichtig ist: Die einfachen Kennzahlen beziehen sich auf die Arbeitszeitersparnis, aber wir wenden jetzt mehr Energie auf den Zusammenhang zwischen unseren Automatisierungsbemühungen und zusätzlich erzielten Einnahmen auf. Wenn wir also über Prozesse sprechen, durch deren Automatisierung oder Beschleunigung unser Vertriebsteam Arbeitszeit sparen kann, wollen wir wissen, wie sich die automatisierten Aktivitäten direkt in zusätzliche Buchungen oder höhere Quoten umrechnen lassen. Ich denke, wir sind jetzt soweit, dass wir mit hoher Verlässlichkeit sagen können, dieser und jener von uns automatisierte Prozess hat eine direkte Auswirkung auf den Umsatz. Das wird die Argumente für diese Art von Automatisierungsprogramm im gesamten Unternehmen weiter untermauern, sodass wir auch in der Zukunft die Ressourcen erhalten, die wir für die Ausweitung und das Wachstum unserer Aktivitäten benötigen.

Wie wird das von den Führungskräften aufgenommen, wenn Sie diese Art von Wirkung nachweisen können?

Crist: Das ist ja unsere Aufgabe, und daher kommt es sehr gut an. Dadurch können wir weiter expandieren und zusätzliches Personal einstellen, um unsere Möglichkeiten zu erweitern und unsere strategische Planung schneller umzusetzen. Wenn wir von eingesparten Arbeitsstunden sprechen, ist es für die Leute manchmal schwer zu verstehen, was das für das Unternehmen wirklich bedeutet. Wenn wir sie aber in Rollen umrechnen, die wir vollständig automatisiert haben, oder in tatsächliche Euros, die wir direkt der Automatisierung verdanken, fühlt sich das greifbarer an und hilft bei der betriebswirtschaftlichen Beurteilung weiterer Investitionen in die unternehmensweite Automatisierung.

Haben Sie noch ein Schlusswort oder möchten uns ein paar kluge Ratschläge mit auf den Weg geben?

Nischal: Sorgen Sie dafür, dass die Grundlage wirklich solide ist, bevor Sie skalieren. Wir sprechen oft über die Frage, wie man mit weniger mehr erreichen kann. Das geht nur, wenn die Basis aus Infrastruktur, bewährten Softwareentwicklungsverfahren, wiederverwendbaren Ressourcen usw. wirklich solide ist. Das ist wie beim Bau eines Hochhauses – wenn das Fundament wackelt, kommt man nicht weit. Und machen Sie sich klar, dass es immer Verbesserungsspielräume gibt. Wir überprüfen immer wieder, ob sich neue Möglichkeiten auftun, wenn sich die Bedingungen, Richtlinien oder Vorschriften ändern. Wie Ben schon sagte: Dadurch konnten wir schneller skalieren und komplexere Prozesse mit integrierter KI angehen.

Crist: Ich denke, man muss nur irgendwo anfangen. Sobald Sie einmal loslegen, werden Sie sehen, welches Potenzial die Automatisierung bietet und welche Möglichkeiten es eigentlich gibt. Die Technologie entwickelt sich wahrscheinlich schneller, als wir mit ihr Schritt halten können. Mittlerweile setzen wir an manchen Punkten, die wir ursprünglich nur teilweise automatisieren wollten, verschiedene neue Technologiekombinationen ein, um die Prozesse vollständig zu automatisieren. Ich denke, die Automatisierung wird uns auf lange Sicht begleiten, und ich freue mich darauf zu sehen, was wir in den nächsten Jahren mit diesen Tools erreichen können.