KI-Agenten für Kontaktcenter: Eine neue Ära exzellenter Servicequalität

Im heutigen hochaktiven Geschäftsumfeld stehen Kontaktcenter vor zunehmenden Herausforderungen: überwältigende Anrufvolumen, hohe Fluktuation bei den Mitarbeitenden und steigende Kundenerwartungen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen viele Unternehmen auf KI-Agenten. Diese fortschrittlichen Systeme automatisieren Routineanfragen, unterstützen menschliche Agenten in Echtzeit und ermöglichen nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Mit KI-Agenten können Contact Centers die Betriebseffizienz steigern, Kosten senken und bessere Kundenerfahrungen bieten.

Was sind KI-Agenten für Contact Center?

KI-Agenten für Contact Center sind handlungsfähige, KI-gestützte Assistenten, die eigenständig kognitive Aufgaben ausführen, um spezifische Ziele zu erreichen, wie zum Beispiel die Automatisierung von Kundeninteraktionen. Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die vorgegebenen Antwortmustern folgen, treffen echte KI-Agenten Entscheidungen und meistern komplexe Kundenszenarien eigenständig.

KI-Agenten arbeiten dank der Agentenbasierten Prozessautomatisierung (APA) systemübergreifend – sie durchbrechen Silos zwischen CRM-Plattformen, Ticketing-Tools und Wissensdatenbanken. Dieser vernetzte Ansatz ermöglicht es ihnen, umfassenden Support zu leisten, mehrstufige Workflows zu steuern und die Gesamtleistung des Contact Centers zu verbessern.

Agentenbasierte Prozessautomatisierung: Der Schlüssel zu wirklich autonomen Contact Centers

In der heutigen globalen Marktwirtschaft kommt es auf Effizienz und Kundenzufriedenheit an. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen Unternehmen zunehmend auf APA, um ihre Abläufe grundlegend zu transformieren.

Bei Automation Anywhere steht APA für einen einzigartigen Ansatz, der generative KI mit Automatisierung verbindet, um wirklich autonome Agenten zu schaffen. Diese End-to-End-Orchestrierung durchbricht Silos im gesamten Contact-Center-Ökosystem und hilft Unternehmen dabei, die Grenzen herkömmlicher Automatisierung zu überwinden.

Durch die Optimierung von Interaktionen, die Steigerung der operativen Effizienz und die Verbesserung des Kundenerlebnisses sorgt APA für klare Fortschritte bei zentralen Leistungskennzahlen und verschafft Unternehmen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil im Kundenservice.

Was ist agentenbasierte Prozessautomatisierung?

Agentenbasierte Prozessautomatisierung (APA) vereint Generative KI mit Automatisierung, was wirklich autonome Agenten schafft. Im Gegensatz zur herkömmlichen Automatisierung, die isolierte Aufgaben löst, befähigt APA KI-Agenten dazu, funktionsübergreifend und systemübergreifend zu arbeiten und dadurch durchgängige Prozesse voranzutreiben. Dieser ganzheitliche Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die typische Grenze von 20–30 % an Automatisierung zu überschreiten.

APA vs. isolierte KI-Lösungen

Isolierte KI-Lösungen – wie Chatbots oder CRM-Tools, die nur einfache, einzelne Anfragen bearbeiten – schränken das Automatisierungspotenzial ein und unterbrechen die Customer Journey. Im Gegensatz dazu integrieren sich KI-Agenten mit APA nahtlos in das gesamte Contact-Center-Ökosystem und steuern komplexe Interaktionen, die mehrere Systeme umfassen. Diese systemübergreifende Integration verringert operative Engpässe, verschlankt Prozesse und sorgt für ein einheitlicheres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis.

So ermöglicht APA die End-to-End-Automatisierung von Contact Centern

APA ermöglicht es KI-Agenten, ganze Workflows über Systeme wie CRM-Plattformen, Ticketing-Tools, Wissensdatenbanken und Backend-Datenbanken hinweg auszuführen. Dank integrierter Orchestrierungsfunktionen können KI-Agenten mehrstufige Prozesse effizient steuern und so die Anzahl der End-to-End automatisierbaren Abläufe erheblich steigern. Das Ergebnis: höhere Effizienz, geringere Betriebskosten und eine stärkere Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

Die geschäftlichen Auswirkungen von APA in Contact Centern

APA erzielt messbare geschäftliche Erfolge für Contact Center. Unternehmen, die APA eingeführt haben, berichten von deutlichen Verbesserungen bei zentralen Kennzahlen – etwa einer geringeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time = AHT) und höheren Erstlösungsquoten (First-Contact Resolution = FCR). Durch die Neugestaltung der wirtschaftlichen Grundlagen im Contact Center hilft APA Unternehmen, besseren Service zu bieten, Kosten zu senken und Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein, die noch auf traditionelle Automatisierung setzen.

7 Wege, wie KI-Agenten den Betrieb von Contact Centern transformieren

KI-Agenten definieren die Kundeninteraktion neu – von autonomen Gesprächen bis hin zur Echtzeitunterstützung für menschliche Agenten. Im Folgenden finden Sie sieben zentrale Wege, wie KI-Agenten den Betrieb von Contact Centern neu gestalten, Innovationen vorantreiben und die Servicequalität steigern und damit einen neuen Standard für exzellenten Kundenservice setzen.

1. Autonomes Kundeninteraktionsmanagement. 
   KI-Agenten können vollständige Customer Journeys ohne menschliches Eingreifen steuern und dabei hohe Lösungsquoten sowie bessere Kundenzufriedenheitswerte erzielen. Indem sie den Kontext über alle Kanäle und Interaktionen hinweg bieten, ermöglichen sie nahtlose Erlebnisse, welche die Kundenbindung stärken.
2. Stärkung und Unterstützung von Agenten. 
   Während Live-Anrufen unterstützen KI-Agenten menschliche Agenten in Echtzeit, indem sie die nächsten besten Aktionen vorschlagen und relevante Informationen bereitstellen. Dadurch verringert sich der administrative Aufwand, sodass sich Agenten auf die Lösung komplexer Anliegen und die Bereitstellung hochwertigerer Dienstleistungen konzentrieren können.
3. Prädiktiver und proaktiver Service. 
   Durch die Analyse von Kundeninteraktionsmustern erkennen KI-Agenten Bedürfnisse, noch bevor sie entstehen. Proaktiver Kontakt (etwa durch das frühzeitige Hinweisen auf mögliche Probleme) steigert die Kundenzufriedenheit und wandelt den Serviceansatz von einer reaktiven zu einer wirklich kundenzentrierten Ausrichtung.
4. Omnichannel-Orchestrierung. 
   KI-Agenten behalten den Gesprächskontext über Sprachkanäle, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien im Gedächtnis und sorgen so für reibungslose Übergänge zwischen den Kanälen. Diese nahtlose Orchestrierung reduziert die Frustration der Kunden und schafft ein konsistentes, positives Erlebnis.
5. Smartes Routing und Priorisierung. 
   Mithilfe von Sentiment-Analyse und Intent-Erkennung leiten KI-Agenten Anliegen basierend auf Kundenhistorie und Komplexität gezielt weiter. Smartes Routing minimiert Weiterleitungen, verbessert die Erstlösungsrate und steigert die Effizienz im Contact Center.
6. Wissensmanagement und Informationszugang.
   KI-Agenten können Informationen aus nicht verbundenen Systemen abrufen und sicherstellen, dass sowohl KI- als auch menschliche Agenten Zugang zu aktuellen Wissensdatenbanken haben. Ein schnellerer Informationsabruf bedeutet schnellere Lösungen und bessere Serviceergebnisse.
7. Analytik und kontinuierliche Verbesserung. 
   KI-Agenten erfassen und analysieren Interaktionsdaten, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Ihre Fähigkeiten zum Selbstlernen schaffen eine kontinuierliche Feedbackschleife, die eine fortlaufende Optimierung der Contact-Center-Abläufe ermöglicht.

So arbeiten KI-Agenten in Contact Centern

KI-Agenten fußen auf zentralen Komponenten, die ihnen ein effektives Arbeiten im Contact Center ermöglichen. Ihre Architektur vereint Natural Language Processing (Natural Language Processing = NLP) zur Verarbeitung von Kundenanfragen, Entscheidungslogik zur Problemlösung und nahtlose Integration in Geschäftssysteme, um kanalübergreifende Interaktionen zu steuern.

Gesprächsverarbeitung und -verständnis

KI-Agenten nutzen NLP und Absichtserkennung, um Kundenanfragen genau zu interpretieren. Indem sie Kundenbedürfnisse in Echtzeit erkennen, bieten sie relevante und zeitgerechte Antworten, die das Gesamterlebnis verbessern.

Entscheidungsfindung und Systemintegration

KI-Agenten ziehen Informationen aus mehreren Systemen, um Probleme effizient zu lösen. Diese tiefgreifende Integration ermöglicht einen umfassenden Blick auf die Customer Journey und sorgt für schnellere und präzisere Lösungen.

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung

Durch Feedbackschleifen und überwachtes Lernen verbessern KI-Agenten ihre Leistung kontinuierlich. Indem sie sich an veränderte Kundenbedürfnisse und -verhalten anpassen, tragen sie dazu bei, dauerhaft hohe Servicestandards zu sichern.

Unverzichtbare Funktionen, auf die Sie bei einem System für agentenbasierte Prozessautomatisierung achten sollten

Bei der Bewertung von APA-Lösungen sollten Contact Center besonders auf die folgenden zentralen Funktionen achten:

• End-to-End-Prozessorchestrierung: Ermöglicht KI-Agenten die Verwaltung komplexer Workflows über mehrere Systeme hinweg, steigert die Effizienz und beseitigt betriebliche Engpässe.
• KI-gestützte Entscheidungsfindung: Ermöglicht es Agenten, Kundenanfragen eigenständig zu lösen, während der gesamte Kontext während der gesamten Interaktion beibehalten wird.
• No-Code-/Low-Code-Agentenentwicklung: Eine intuitive Benutzeroberfläche zum Erstellen und Ändern von KI-Agent-Workflows, wodurch dies auch für nicht-technische Contact-Center-Manager zugänglich wird.
• Intelligente Dokumentenverarbeitung: Automatisiert die Erfassung, Klassifizierung und Extraktion von Informationen aus Kundendokumenten und beschleunigt so die Problemlösung.
• Cross-Channel-Konversationsmanagement: Ermöglicht KI-Agenten nahtlose Gespräche über Sprachkanäle, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien hinweg – für ein durchgängig konsistentes Kundenerlebnis.
• Framework für die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Agent: Unterstützt reibungslose Übergaben und die Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und menschlichen Agenten, wenn bei komplexen Anliegen menschliches Eingreifen erforderlich ist.
• Sicherheit und Governance auf Unternehmensniveau: Schützt sensible Kundendaten und stellt die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften sicher – insbesondere in stark regulierten Bereichen.

So unterstützt Automation Anywhere KI-Agenten für Contact Center

Automation Anywhere ist der führende Anbieter von agentenbasierter Prozessautomatisierung (APA) für Contact Center und unterstützt Unternehmen dabei, fragmentierte Automatisierungsansätze hinter sich zu lassen und wirklich autonome Abläufe zu schaffen. Unsere APA-Plattform ist speziell darauf ausgelegt, Silos zwischen Systemen aufzubrechen, KI-Agenten die Steuerung vollständiger Customer Journeys zu ermöglichen und die Servicebereitstellung in Contact Centern grundlegend sowie skalierbar zu transformieren.

Das Agentenbasierte Prozessautomatisierungssystem bietet wichtige Funktionen, die speziell zur Bewältigung von Herausforderungen im Contact Center entwickelt wurden:

• Automation Co-Pilot für Echtzeit-Agentenunterstützung und nahtlose KI-Agent-Erstellung
• Process Discovery, um Automatisierungsmöglichkeiten in Workflows zu identifizieren und zu priorisieren
• Document Automation zur Optimierung der Erfassung und Verarbeitung von Kundendokumenten
• End-to-End-Prozessorchestrierung über CRM, Ticketing, Wissensdatenbanken und Backend-Systeme hinweg

Gemeinsam helfen diese Funktionen, die Effizienz im Contact Center zu steigern, die Belastung der Agenten zu verringern und schnellere, vernetzte Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

Die neue Ära des Contact Center-Betriebs

KI-Agenten, unterstützt durch agentenbasierte Prozessautomatisierung (APA), gestalten die Zukunft der Contact Center neu – sie helfen Unternehmen, Ineffizienzen zu beseitigen, die Fluktuation unter Agenten zu senken und steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Durch die Orchestrierung durchgängiger Abläufe bieten KI-Agenten schnelleren Service, geringere Kosten und stärkere Kundenbindung.

Erleben Sie, wie die APA-Lösungen von Automation Anywhere Ihre Contact-Center-Abläufe transformieren können. Vereinbaren Sie noch heute eine Demo und machen Sie den ersten Schritt in Richtung echter Autonomie.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheidet sich die agentenbasierte Prozessautomatisierung (APA) von traditionellen Chatbots und virtuellen Assistenten in Contact Centern?

APA geht über einfache Chatbots hinaus, indem es KI-Agenten ermöglicht, komplexe Workflows über mehrere Systeme hinweg auszuführen. Das sorgt für ein umfassenderes und wirkungsvolleres Kundenerlebnis.

Was sind die größten Hindernisse bei der Implementierung von KI-Agenten in Contact Centern, und wie hilft Automation Anywhere, diese zu überwinden?

Die häufigsten Barrieren sind Integrationsherausforderungen und der Widerstand gegen Veränderungen. Automation Anywhere begegnet diesen Herausforderungen mit vorgefertigten Konnektoren und benutzerfreundlichen Tools, welche die Implementierung vereinfachen.

Wie steuern KI-Agenten den Übergang zu menschlichen Agenten, wenn Probleme für die Systeme zu komplex werden?

KI-Agenten übergeben den vollständigen Kontext bei Bedarf nahtlos an menschliche Agenten. Das sorgt für einen reibungslosen Übergang und minimale Kundenfrustration.

Welche messbaren Verbesserungen zentraler Kennzahlen können Contact Center nach der Einführung von KI-Agenten erwarten?

Unternehmen verzeichnen in der Regel eine geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), höhere Erstlösungsraten (FCR) und verbesserte Kundenzufriedenheitswerte (Customer Satisfaction = CSAT).

Wie sollten Contact Center-Prozesse für die Automatisierung durch KI-Agenten priorisieren, um die Rendite (Return on Investment = ROI) zu maximieren?

Konzentrieren Sie sich zunächst auf Aufgaben mit hohem Volumen und repetitiven Abläufen, die viel Zeit der Agenten in Anspruch nehmen – diese Bereiche bringen in der Regel den schnellsten und höchsten ROI.

Wie stellen KI-Agenten die Compliance sicher, wenn diese mit sensiblen Kundeninformationen arbeiten?

KI-Agenten sind mit Sicherheits- und Governance-Maßnahmen auf Enterprise-Niveau ausgestattet, um sensible Daten zu schützen und die Compliance-Anforderungen zu erfüllen.