컨택센터를 위한 AI 에이전트: 서비스의 새로운 시대

오늘날 상시 운영되는 비즈니스 환경에서, 컨택센터는 압도적인 통화량, 높은 상담원 이직률, 증가하는 고객 기대치라는 다양한 도전에 직면해 있습니다. 이러한 요구 사항을 해결하기 위해, 많은 조직들이 AI 에이전트를 활용하고자 합니다. 이 최첨단 시스템은 일상적인 문의를 자동화하고, 실시간으로 사람 에이전트를 지원하며, 채널 전반에 걸쳐 상호작용을 원활하게 할 수 있도록 돕습니다. AI 에이전트를 통해 컨택센터는 운영 효율성을 높이고, 비용을 절감하며, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

컨택센터를 위한 AI 에이전트란 무엇인가요?

컨택센터를 위한 AI 에이전트는 실행을 지원하는 AI 기반 보조 시스템으로, 고객과의 상호작용 자동화 등과 같은 특정 목표를 달성하기 위해 인지 작업을 자율적으로 수행합니다. 스크립트에 따라 응답하는 기본적인 챗봇과 달리, 진정한 AI 에이전트는 스스로 결정을 내리고 복잡한 고객 상황을 처리합니다.

APA(에이전트 프로세스 자동화)로 구동되는 AI 에이전트는 CRM 플랫폼, 티켓 발행 도구 및 지식 베이스 간의 장벽을 허물며 여러 시스템에서 작동합니다. 이처럼 상호 연결된 접근 방식을 통해 포괄적으로 지원하고, 다단계 워크플로를 관리하며, 전체적인 컨택센터의 성과를 개선합니다.

에이전트 프로세스 자동화: 진정한 자율 컨택센터의 핵심

오늘날의 글로벌 시장에서 효율성과 고객 만족은 타협할 수 없는 요소입니다. 이를 충족하기 위해 조직들은 운영 방식을 혁신하기 위해 APA를 활용하는 빈도가 점점 높아지고 있습니다.

Automation Anywhere에서 APA는 생성형 AI와 자동화를 결합하여 진정한 자율 에이전트를 만드는 독특한 접근 방식을 제시합니다. 이 엔드 투 엔드 오케스트레이션은 컨택센터 생태계 전반에서 고립 현상을 해소하여, 기업이 기존의 자동화가 갖고 있던 한계를 넘어설 수 있도록 돕습니다.

APA는 상호 작용을 간소화하고 운영 효율성을 개선하며 고객 경험을 향상시킴으로써, 주요 성과 지표에서 상당한 개선을 이끌어내고 조직이 고객 서비스에서 지속적으로 경쟁력을 가질 수 있도록 지원합니다.

에이전트 프로세스 자동화란?

APA(에이전트 프로세스 자동화)는 생성형 AI와 자동화를 결합하여 진정한 자율 에이전트를 구현합니다. 기존의 자동화가 개별 작업에 중점을 두는 것과 달리, APA는 AI 에이전트가 여러 기능 그룹과 시스템을 아우르며 전체 프로세스를 주도할 수 있도록 지원합니다. 이 포괄적인 접근 방식을 통해 조직은 기존의 자동화 한계인 20~30%를 넘어설 수 있습니다.

APA와 고립된 AI 솔루션 비교

고립된 AI 솔루션(예: 단순하고 독립적인 문의만 처리하는 챗봇 또는 CRM 도구)은 자동화의 범위를 제한하고 고객 여정을 방해합니다. 반면, APA 기반 AI 에이전트는 컨택센터 생태계 전반에 걸쳐 원활하게 통합되어 여러 시스템에 걸친 복잡한 상호작용을 관리합니다. 이처럼 시스템 간에 통합함으로써 운영 병목 현상을 줄이고, 프로세스를 간소화하며, 더 통합되고 만족스러운 고객 경험을 제공합니다.

APA가 컨택센터 자동화의 전체 과정을 지원하는 방법

APA를 통해 AI 에이전트는 CRM 플랫폼, 티켓 발행 도구, 지식 베이스 및 백엔드 데이터베이스와 같은 시스템 전반에서 완전한 워크플로를 실행할 수 있습니다. 오케스트레이션 기능이 내장된 AI 에이전트는 다단계 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있어, 전체적으로 자동화할 수 있는 프로세스의 수를 크게 늘릴 수 있습니다. 그 결과 효율성을 향상하고, 운영 비용을 절감하며, 성장을 위한 강력한 기반을 마련할 수 있습니다.

APA가 컨택센터에 미치는 비즈니스 영향

APA는 컨택센터에 실질적인 비즈니스 영향을 줍니다. APA를 도입한 조직들은 AHT(평균 처리 시간)가 감소하고, FCR(최초 상담 해결률)이 증가하는 등, 주요 지표에서 큰 개선 효과가 있었음을 보고했습니다. APA는 컨택센터 운영의 경제성을 변화시킴으로써, 기업들이 더 나은 서비스를 제공하고, 비용을 절감하며, 여전히 기존 자동화 방식을 사용하는 경쟁업체들보다 앞설 수 있도록 지원합니다.

AI 에이전트가 컨택센터 운영을 혁신하는 7가지 방법

AI 에이전트는 기업과 고객의 소통 방식을 재정립하고 있으며, 자율적인 상호작용부터 사람 에이전트를 위한 실시간 지원까지 모든 업무를 처리합니다. 다음은 AI 에이전트가 컨택센터 운영을 재구성하고, 혁신을 주도하며, 서비스 품질을 향상시키는 일곱 가지 주요 방법입니다. 이는 우수한 고객 서비스의 새로운 기준을 제시합니다.

자율적인 고객 상호작용 관리.
AI 에이전트는 사람이 개입하지 않아도 완전하게 고객 여정을 관리할 수 있으며, 높은 해결률과 향상된 고객 만족도를 실현합니다. 채널과 상호작용 전반에서 일관된 맥락을 유지해 원활한 경험을 제공하여 고객의 충성도를 높입니다.
에이전트 보완 및 지원.
실시간 통화 중에 AI 에이전트는 사람 에이전트를 실시간으로 지원하여 가장 적절한 행동을 제안하고 관련 정보를 제공합니다. 이로써 관리 부담이 줄어들어, 사람 에이전트는 복잡한 문제를 해결하고 더 높은 품질의 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있게 됩니다.
예측 및 사전 대응 서비스.
AI 에이전트는 고객 상호작용 패턴을 분석하여 고객이 문의하기 전에 미리 필요 사항을 예측합니다. 사전 대응(예: 고객에게 잠재적인 문제를 알림)은 만족도를 높일 수 있으며, 서비스 모델을 수동적인 반응형 방식에서 능동적으로 반응하는 진정한 고객 중심 방식으로 전환합니다.
옴니채널 오케스트레이션.
AI 에이전트는 음성, 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어 전반에 걸쳐 대화의 맥락을 유지하여 채널 간에 원활하게 전환할 수 있도록 지원합니다. 이처럼 원활한 오케스트레이션은 고객의 불편을 줄이고, 일관적이며 긍정적인 경험을 제공합니다.
지능형 라우팅 및 우선순위 지정.
AI 에이전트는 감정 분석 및 의도 인식을 기반으로 고객의 이력과 복잡성에 따라 문제를 라우팅합니다. 스마트한 라우팅은 통화 전환을 최소화하고, 첫 번째 연락 해결률을 높이며, 컨택센터 효율성을 향상시킵니다.
지식 관리 및 정보 접근.
AI 에이전트는 연결되지 않은 시스템에서 정보를 검색할 수 있으며, AI와 사람 에이전트가 모두 최신 지식 베이스에 접근할 수 있도록 합니다. 정보를 빠르게 검색하면 신속하게 해결할 수 있고 서비스 결과도 개선할 수 있습니다.
분석 및 지속적인 개선.
AI 에이전트는 상호작용 데이터를 수집하고 분석하여 개선할 수 있는 부분을 파악합니다. AI 에이전트의 자기 학습 능력은 지속적인 피드백 루프를 형성하여 컨택센터 운영 전반에서 지속적인 최적화를 추진합니다.

AI 에이전트가 컨택센터에서 작동하는 방식

AI 에이전트는 핵심 구성 요소를 기반으로 구축되며, 이러한 요소를 통해 컨택센터에서 효과적으로 운영될 수 있습니다. AI 에이전트의 아키텍처는 NLP(자연어 처리)를 통해 고객 문의를 이해하고, 의사 결정 기능으로 문제를 해결하며, 비즈니스 시스템과 원활히 통합하여 채널 전반의 상호작용을 관리하는 등 여러 기능이 결합되어 있습니다.

대화 처리 및 이해

AI 에이전트는 NLP와 의도 인식 기능을 바탕으로 고객의 문의를 정확하게 해석합니다. 실시간으로 고객의 요구를 파악하여 적절한 응답을 적시에 제공함으로써 전체적인 경험을 향상시킵니다.

의사 결정 및 시스템 통합

AI 에이전트는 문제를 효율적으로 해결하기 위해 여러 시스템에서 정보를 수집합니다. 이처럼 깊게 통합되어 있어 고객 여정에 대해 포괄적으로 살펴볼 수 있으며, 더 빠르고 정확한 솔루션을 실행할 수 있습니다.

지속적인 학습 및 개선

AI 에이전트는 피드백 루프와 지도 학습을 통해 시간이 지남에 따라 성능을 개선합니다. 변화하는 고객 요구 사항과 행동에 맞춰 조정하면서 일관적으로 높은 수준의 서비스를 꾸준히 제공합니다.

에이전트 프로세스 자동화 시스템에서 살펴봐야 할 필수 기능

컨택센터는 APA 솔루션을 평가할 때, 다음과 같은 필수 기능을 우선적으로 고려해야 합니다.

엔드 투 엔드 프로세스 오케스트레이션: AI 에이전트가 여러 시스템에 전반에서 복잡한 워크플로를 관리할 수 있도록 지원하여, 효율성을 높이고 운영 병목 현상을 없앨 수 있도록 합니다.
AI 기반 의사결정: 에이전트가 상호작용 내내 전체 맥락을 유지하면서 고객 문의를 자율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.
노코드/로우코드 에이전트 개발: 기술자가 아닌 컨택센터 관리자도 접근할 수 있도록, AI 에이전트 워크플로를 생성하고 수정할 수 있는 직관적인 인터페이스를 제공합니다.
지능형 문서 처리: 고객 문서에서 정보를 자동으로 수집, 분류 및 추출하여 문제 해결 속도를 높입니다.
채널 간 대화 관리: AI 에이전트가 음성, 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 미디어 전반에서 원활한 대화를 유지하여 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
인간-에이전트 협업 프레임워크: 문제가 복잡해 사람이 개입해야 하는 경우, AI 에이전트와 사람이 원활하게 업무를 인계하고 협업하도록 지원합니다.
엔터프라이즈급 보안 및 거버넌스: 민감한 고객 정보를 보호하고 특히 규제가 엄격한 분야에서 산업 규정을 준수하도록 지원합니다.

Automation Anywhere가 컨택센터용 AI 에이전트를 강화하는 방법

Automation Anywhere는 컨택센터를 위한 APA(에이전트 프로세스 자동화) 분야를 선도하는 기업으로서, 조직이 단편적으로 자동화하는 단계를 넘어서서 진정한 자율 운영을 구현할 수 있도록 지원합니다. Automation Anywhere의 APA 플랫폼은 시스템 간의 고립 현상을 해소하고, AI 에이전트를 통해 고객 여정 전반을 관리하며, 컨택센터의 서비스 제공 방식을 대규모로 혁신하도록 설계되었습니다.

Agentic Process Automation System에는 다음과 같이 컨택센터의 문제를 해결하기 위해 특별히 구축된 핵심적인 기능이 포함되어 있습니다.

실시간으로 에이전트를 지원하고 AI 에이전트를 원활하게 생성하는 Automation Co-Pilot
워크플로 전반에서 자동화할 수 있는 부문을 파악하여 우선 순위를 지정하는 Process Discovery
고객 문서를 수집하고 처리하는 과정을 간소화하는 Document Automation
CRM, 티켓 발행, 지식 베이스 및 백엔드 시스템 전반을 아우르는 엔드 투 엔드 프로세스 오케스트레이션

이러한 기능은 함께 작동함으로써 컨택센터가 효율성을 높이고, 에이전트의 부담을 줄이며, 더 빠르고 연결된 고객 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.

컨택센터 운영의 새로운 시대

APA(에이전트 프로세스 자동화)를 기반으로 한 AI 에이전트는 컨택센터의 미래를 재구성하고 있습니다. 조직이 비효율성을 극복하고 상담원의 이직률을 줄이며 증가하는 고객 기대치를 충족하도록 지원하고 있습니다. AI 에이전트는 엔드 투 엔드 운영을 조율함으로써, 서비스를 더 빠르게 제공하고, 비용을 절감하며, 고객 충성도를 한층 더 높입니다.

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