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人工值守自动化—本质和必要性

写的 Sirisha Damarapati 工作场所的软件机器人 上 April 3, 2019
开发者

“人工值守自动化: 需要人工干预的机器人流程自动化。”——行业分析师

Industry analysis

引言

随着第 4 次工业革命拉开帷幕,我们发现人类工人和数字工人之间的界限越来越模糊。 基于人工智能的技术不断问世,比如我们家里的 Alexa,汽车上的特斯拉自动驾驶仪,以及我们工作生活中的机器人流程 (RPA)—数字助手越来越普及。原因很简单,“它们”能帮助人类提升生活和工作质量。

RPA 解决的问题包括前台和呼叫中心效率低下。在这些地方,人类根本跟不上需求,往往会犯错—人非圣贤,孰能无过。 对上班族来说,重复性任务沉闷而单调,他们必须处理多个分享程度不高的系统。 如下图所示,我们可以看到,普通办公流程中的低效率如何造成了时间和成本的极大浪费。

Industry problems cycle

人工值守自动化工作原理

人工值守自动化被部署到工作人员的桌面上,提高了工作人员的工作效率,而无人值守的自动化是远程部署的,具有更好的可扩展性。 在呼叫中心示例中,客户服务代理是“中央处理单元”,如下图所示。 所有流程都必须经过这个人,他可能会成为瓶颈。 (有些人委婉地称之为“转椅界面”。)

将其中若干流程自动化,如右侧、下面的流程,代理会腾出时间来执行更多高价值支持服务。 因此,无论从客户满意度还是从底线角度来看,他们都将成为更高效的员工。

Automated process works

自动化虽然可以极大地改善公司的流程,但并不难完成所有任务。 有时候,机器人需要人的帮助才能做出决定。 例如,当聊天机器人处理一个不满的客户或一个难以定夺的抵押贷款申请案例时,人工干预就很有必要,人工值守机器人可以做到这一点。 人工值守机器人会自动处理过程,但它们有时需要人类的关注,才能提供尽可能高效的决策。

用例

让我们来看看 Automation Anywhere 如何定义和理解人工值守自动化,以及我们试图解决的一些用例。 Automation Anywhere 将人工值守自动化视为一组设计和运行时特性,帮助人类和数字工作者相互支持,以获得更快、更好的结果,并最终获得更高的客户保留率和满意度。

下图概述了 Automation Anywhere 为企业提供的三种关键自动化类型,以改进其流程。 他们将这三种类型融合在一起,从而构建了混合型 RPA 工作场所模式。

Use cases

让我们讨论一下人工值守自动化可能有所帮助的用例,从简单的用例到逐渐复杂的用例。 这些用例包括异常处理、文档验证、按需数据处理和虚拟助理。 (注意: 在下一期人工值守自动化博客中,我们将讨论处理这些用例的自动化功能。)

异常处理,提高机器人的弹性

异常处理可以描述为一种简单的人工值守自动化形式。 当机器人遇到资源不可用或无法访问的问题时,会通知用户并提示用户提供备用执行路径。

例如:

部署机器人,用于处理日常订单并创建最终报告。 如果数据库崩溃或由于某种原因无法访问,则可以立即通知用户。 这样一来,用户可以立即报告并解决问题,从而不会延误报告的创建。

Example for automation

最终批准前的文件验证

在保险等行业,必须快速、准确地处理无数项索赔,以确保内部合规性,保持成本保持一致,并将客户满意度保持在尽可能高的水平。 RPA 是处理这些索赔的完美解决方案,因为大部分索赔非常相似。 然而,有时员工需要额外的付出/批准才能完成一个流程。 这些情况可能包括有争议的索赔、不满的客户,甚至潜在的欺诈。 可以对人工值守机器人进行编程,以识别这些实例并交由人工来处理,以确保处理得当。

下面是一些其他示例:

  • 按揭贷款处理过程中的文件核实
  • 对高于特定自动审批标准的订单进行有条件处理
  • 需要人工干预处理例外情况的保险索赔

下图概述了异常过程的工作原理,如保险处理代理调用。

Example for automation

按需数据处理,提高效率

如今的公司通常有很多不同的数据源。 他们 CRM 的销售力量,后台的网络套件,可能是供应链的遗留数据库,微软的电子表格是在上述所有方面之间移动数据的临时代理。 RPA 可以将其中很多数据传输过程自动化,准确轻松地将数据从一个地方移动到另一个地方。

但员工有时需要从多个系统采购和显示数据来处理请求,但这些数据需要由人工在转发之前进行检查。

以下是一些示例以及人工值守自动化如何促进数据收集和审查过程:

  • 代理希望基于订单履行来处理发票,通过触发机器人来检索所有待定发票的信息。该机器人将根据需要从多个来源收集数据,为代理提供尽可能好的信息。
  • 客户致电索取有关其他服务的信息。 机器人可以提取客户帐户详细信息和服务详细信息。 这样,代理现在就能够根据客户帐户状态为客户提供更多自定义的信息。

Example for automation

减少代理突破时间的虚拟助手

每台机器的人工值守自动化以及使用热键和/或其他触发机制部署机器人的能力可以大幅减少执行日常活动所需的时间,同时提高准确性。 它可以提供一种自我指导的方法来围绕各种前台任务培训代理。 当与无人值守的机器人和 IQ Bot结合使用时,形成混合 RPA 模型。

以下只是几个例子:

  • 新员工招聘流程: 各种步骤是自动化的,每个过程都是通过确定前面的步骤或过程的结束来触发的。 这导致人力资源人员了解招聘过程所需的培训减少,因为他们在下一步行动中的每一步都会收到提示。 这可以显著减少由于手动输入而可能出现的延迟和错误。
  • 将成员添加到保险单: 驾驶记录的信息检索和处理是自动处理的,而不需要代理访问多个系统。 合并数据的单个窗格视图允许代理专注于一个应用程序,同时更加关注客户。 自动提取和数据填充可减少人为错误并缩短事务时间。

之前: 在混合自动化之前,在保单中添加新成员

Insurance policy chart - Hybrid

混合自动化前保险代理人面临的挑战:

  • 手动输入数据容易出错
  • 登录到多个应用程序以获取数据
  • 代理可以专注于客户或流程,而不是两者兼而有之
  • 加入会员的平均时间—7 天
  • 忠诚度等级: 低于平均值

之后: 在保单中添加新成员—在混合自动化之后

Insurance policy chart - Hybrid

混合自动化实施后对保险代理的好处:

  • 手动数据输入错误减少 95%
  • 机器人自动将日志输入到多个应用程序
  • 加入会员的平均时间—30 分钟
  • 代理效率提高 70%
  • 忠诚度等级: 优秀

客户案例分析

许多公司已经在从人工值守自动化中获益。 以下是使用 Automation Anywhere 企业平台成功实现人工值守机器人的许多组织中的几个,实现了流程的自动化。

Bancolombia

Bancolombia 需要自动化,以提高银行客户体验,并提高盈利点。 为此,Bancolombia使用人工值守机器人验证和执行事务,将数百个流程自动化,并大幅提高了后台效率。

结果是惊人的: 分支机构每年释放 127,000 小时;节省 11,000 工作日;服务时间效率提高 51%;来自新收入流的收入为 700 万美元;拨备成本减少 1900 万美元;投资回报达到 1300%。

Customer casestudy

制造公司

制造公司需要提高其在市场上的竞争力。 为此,他们选择了自动化,以提高前台工作人员的效率。

结果是: 不到三个月时间内,该公司在 10, 000 台 PC 上全面部署了他们的人工值守自动化机器人系统,并在其自动化计划上实现了 43% 的投资回报率。

Customer casestudy

软件初创企业

一家快速发展的初创企业需要雇用和招聘大量新员工。 这对人力资源团队来说是一个巨大的挑战,他们需要扩大流程规模,以适应公司的增长。

结果是: 该公司花了两个月时间在 600 多台电脑上部署了人力资源机器人,从而产生了 200 万美元的惊人投资回报!

Customer casestudy

摘要

机器人流程(RPA)正在彻底颠覆当今的工作场所。 人工值守自动化正在彻底改变 RPA。 对于需要人参与判断的过程,人工值守机器人为自动化过程提供了中断,让人进行调解,做出最好的决定。 这在呼叫中心尤其有效,例如,不满的客户可能需要特殊帮助,或者在抵押贷款的情况下,需要银行家的学识来对边缘贷款申请人做出同意/不同意的决定。

当人工值守自动化与其他自动化技术(如无人值守机器人和 IQ Bot)结合时,就构成了 RPA 模型。 总之,所有这些技术相辅相成,从而打造智能数字工作场所。增强型工作人员执行更高价值的工作,同时自动机器人能执行重复性任务。 最终结果是一个更具成本效益、更有成效和更人性化的工作场所。

进一步了解人工值守自动化

观看我们最新的点播网络研讨会,人工值守自动化—联络中心成功的主要秘方,了解更多关于人工值守机器人的信息。

请继续关注人工值守自动化第 2 部分!

下一次,我们将深入了解 Automation Anywhere 的主要功能,帮助您解决本博客中讨论过的一些人工值守自动化用例。 敬请关注 Automation Anywhere 团队下一期人工值守自动化。