ميزة الأنظمة الذاتية لدعم العملاء - الفصل 5

اجعل الاستقلالية ميزة لا تتأثر

لم تكن الطريقة التي عملت بها خدمات دعم العملاء خلال العقد الماضي خاطئة؛ لكنها صُممت لعصر مختلف. فقد كانت المنتجات أقل ترابطًا، وبيئات العملاء أقل تعقيدًا، وعندما كان الطلب يزداد، كانت زيادة عدد الموظفين وسيلة مُجدية لزيادة القدرات.

لكن ذلك العصر يقترب من نهايته؛ إذ تواجه مؤسسات الدعم اليوم معادلة مختلفة: حل مشكلات متزايدة التعقيد بسرعة أكبر، وتقديم تجارب أكثر اتساقًا للعملاء، والتحكم في التكاليف حتى مع استمرار تطور المنتجات وتوقعات العملاء. ويتيح الذكاء الاصطناعي الذاتي وسيلة لتغيير هذه المعادلة. لكن التحول لا يبدأ بمحاولة أتمتة كل شيء، بل بفهم الجوانب التي يُستهلك فيها الجهد البشري حاليًا.

أعِدّ المعرفة التي تحتاج إليها برامج الوكلاء لإجراء التحليل بفعالية. واربط بين الأنظمة اللازمة للانتقال من التشخيص إلى اتخاذ الإجراءات. وابدأ بالحالات التي يمكن أن تحقق فيها الاستقلالية نتائج موثوقة. وقيّم ما يحدث عندما تواجه برامج الوكلاء حالات معقدة. وسجّل الإجراءات التي يتخذها الخبراء البشريون عند تدخلهم. ثم أعِد دمج هذه المعرفة في النظام، وكرر هذه الدورة.

مع كل دورة، يمكن للمؤسسة دفع حدود الاستقلالية خطوة أخرى إلى الأمام؛ من العمل اليدوي إلى العمل بمساعدة الذكاء الاصطناعي، ومن العمل بمساعدة الذكاء الاصطناعي إلى العمل المستقل، ومن حل المشكلات القائم على رد الفعل إلى الدعم الاستباقي.

نعم ستظل الخبرة البشرية عنصرًا أساسيًا؛ لكن بدلًا من استهلاك هذه الخبرة في حالات متكررة من عمليات استكشاف المشكلات وإصلاحها، وجمع المعلومات، والتنقل بين الأنظمة، وتطبيق الحلول المعروفة، يمكن للمؤسسات التركيز على المشكلات الجديدة والمعقدة التي يكون فيها التقدير البشري أكثر أهمية.

لن يكون ما يميز المؤسسات التي ترسم ملامح خدمات الدعم المتميزة خلال العقد المقبل مجرد امتلاك المزيد من الموظفين أو تقديم خدمة ذاتية أفضل، بل ستنشئ عمليات دعم تتعلم باستمرار ما يمكن حله بصورة مستقلة، وتعرف متى تكون الخبرة البشرية مطلوبة، وتزداد قدراتها مع كل عملية حل.

لا يتطلب مسار الانتقال إلى الدعم المستقل الوصول إلى الاستقلالية الكاملة دفعة واحدة، بل يتطلب معرفة نقطة البداية، وبناء نظام يواصل التقدم إلى الأمام.

ابدأ اليوم رحلة تحولك نحو الذكاء الاصطناعي الذاتي مع حل دعم العملاء من Automation Anywhere.