고객 지원을 위한 에이전트 이점 5장

자율성을 지속적인 경쟁 우위로 활용

지난 10년 동안 고객 지원이 운영되어 온 방식이 잘못된 것은 아니었습니다. 하지만 이는 다른 시대에 맞게 만들어졌습니다. 제품 간 상호연결성이 떨어지고 고객 환경은 덜 복잡했으며 수요가 증가했을 때 인력을 증대하는 것은 처리 능력을 늘릴 수 있는 실질적인 방법이었습니다.

그런 시대는 끝나가고 있습니다. 지원 조직은 이제 다른 문제에 직면해 있습니다. 점점 더 복잡해지는 문제를 더 빠르게 해결하고 더욱 일관된 고객 경험을 제공하며 제품과 고객 기대치가 계속 변화하는 가운데에서도 비용을 관리해야 합니다. 에이전트 AI는 이러한 문제를 바꿔놓을 방법을 제공하지만 변화는 모든 것을 자동화하려는 시도에서 시작되지 않습니다. 오늘날 사람의 노력이 어디에 소모되고 있는지 파악하는 데서부터 시작됩니다.

에이전트가 효과적으로 추론하는 데 필요한 지식을 준비하세요. 진단에서 실행으로 전환하는 데 필요한 시스템을 연결하세요. 자율성이 신뢰할 수 있는 결과로 이어질 수 있는 케이스부터 시작하세요. 에이전트가 복잡한 상황에 직면할 때 어떤 일이 발생하는지 평가하세요. 사람 전문가가 개입할 때 어떤 작업을 수행하는지 파악하세요. 그렇게 확보한 지식을 시스템에 다시 반영하세요. 그리고 반복하세요.

조직은 각 주기마다 수동에서 지원으로, 지원에서 자율로, 사후 대응적인 해결에서 사전 예방적인 지원으로 범위를 조금씩 더 넓혀나갈 수 있습니다.

사람의 전문 지식은 여전히 필수적입니다. 그러나 조직은 이러한 전문 지식을 반복적인 문제 해결, 정보 수집, 시스템 간 이동, 이미 알려진 해결책에 사용하는 대신, 판단이 가장 중요한 새로운 문제와 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

향후 10년 내에 뛰어난 지원 서비스를 제공하는 것으로 알려지게 될 조직은 단순히 더 많은 에이전트를 보유하거나 더 나은 셀프 서비스를 제공하는 데 그치지 않을 것입니다. 이들 조직은 자율적으로 해결할 수 있는 문제를 지속적으로 학습하고 사람의 전문 지식이 필요한 시점을 파악하며 각 해결 경험을 통해 점점 더 역량을 키우는 지원 운영 체계를 구축할 것입니다.

자율 지원을 향한 여정은 한 번에 도달할 필요가 없습니다. 시작점을 파악하고 지속적으로 발전하는 시스템을 구축해야 합니다.

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