Las ventajas de la automatización con agentes para el Servicio de Asistencia al Cliente, capítulo 5

Cómo convertir la autonomía en una ventaja constante

La forma en que el Servicio de Asistencia al Cliente ha funcionado durante la última década no está mal. Pero fue creada para una época diferente. Los productos estaban menos interconectados. Los entornos de los clientes eran menos complejos. Y cuando la demanda aumentó, contratar más personal fue una forma viable de aumentar la capacidad.

Esa época está llegando a su fin. Las organizaciones de soporte ahora se enfrentan a una ecuación diferente: resolver problemas cada vez más complejos con mayor rapidez, ofrecer experiencias de cliente más consistentes y controlar los costos, incluso mientras los productos y las expectativas de los clientes siguen evolucionando. La IA con agentes ofrece una forma de cambiar esa ecuación, pero la transformación no empieza por intentar automatizarlo todo. Lo primero es entender en qué se invierte el esfuerzo humano hoy en día.

Prepare los conocimientos que los agentes necesitan para razonar de manera eficaz. Conecte los sistemas necesarios para pasar del diagnóstico a la acción. Comience por los casos en los que la autonomía pueda ofrecer resultados fiables. Evalúe qué sucede cuando los agentes se enfrentan a la complejidad. Capture lo que hacen los expertos humanos cuando intervienen. Incorpore esa información al sistema. Luego repita los pasos.

Con cada ciclo, la organización puede avanzar un poco más, pasando de lo manual a lo asistido, de lo asistido a lo autónomo, y de la resolución reactiva hacia un soporte proactivo.

La experiencia humana sigue siendo esencial. Pero en lugar de dedicar esa experiencia a tareas repetitivas, como la resolución de problemas, la recopilación de información, el cambio constante entre sistemas y las soluciones ya conocidas, las organizaciones pueden enfocarse en problemas nuevos y complejos, en los que el criterio es lo más importante.

Las organizaciones que marquen la diferencia en el servicio de soporte durante la próxima década no se limitarán a tener más agentes ni un mejor autoservicio. Desarrollarán operaciones de soporte que aprendan continuamente qué puede resolverse de forma autónoma, sepan cuándo se requiere la experiencia humana y se vuelvan más capaces con cada resolución.

El camino hacia el soporte autónomo no requiere llegar de inmediato. Hay que saber por dónde empezar y crear un sistema que siga avanzando.

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