A vantagem agêntica para suporte ao cliente — Capítulo 5

Transformar a autonomia em uma vantagem contínua

A forma como o suporte ao cliente funcionou na última década não estava errada. Mas foi concebida para uma época diferente. Os produtos eram menos interconectados. Os ambientes dos clientes eram menos complexos. Quando a demanda aumentava, contratar mais pessoal era uma forma viável de ampliar a capacidade.

Essa época está chegando ao fim. As empresas de suporte enfrentam agora um desafio diferente: resolver problemas cada vez mais complexos com maior rapidez, oferecer experiências mais consistentes aos clientes e controlar os custos, mesmo com a constante evolução dos produtos e das expectativas dos clientes. A IA agêntica oferece uma maneira de mudar essa equação, mas a transformação não começa tentando automatizar tudo. Ela começa compreendendo onde o esforço humano é empregado atualmente.

Preparar o conhecimento que os agentes precisam para raciocinar de maneira eficaz. Conectar os sistemas necessários para passar do diagnóstico à ação. Começar pelos casos em que a autonomia pode oferecer resultados confiáveis. Avaliar o que acontece quando agentes enfrentam complexidades. Capturar o que os especialistas humanos fazem quando intervêm. Reinserir essas informações no sistema. Depois, repetir.

A cada ciclo, a empresa pode ampliar um pouco mais os limites: do manual para o assistido, do assistido para o autônomo e da resolução reativa para o suporte proativo.

A experiência humana continua sendo essencial. Mas, em vez de dedicar essa experiência à resolução repetitiva de problemas, à coleta de informações, à navegação entre sistemas e a soluções já conhecidas, as empresas podem se concentrar em problemas novos e complexos, nos quais o discernimento é o que mais importa.

As empresas que definirão o que é um excelente suporte na próxima década não terão simplesmente mais agentes ou um melhor autoatendimento. Elas construirão operações de suporte que aprendam continuamente o que pode ser resolvido de maneira autônoma, saibam quando a experiência humana é necessária e se tornem mais capazes a cada resolução.

O caminho para o suporte autônomo não exige que tudo aconteça de uma só vez. É necessário saber por onde começar, e construir um sistema que continue avançando.

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