TaskUs supera las metas de AHT y mejora la satisfacción del cliente con Automation 360 y AARI

INFORMACIÓN

TaskUs proporciona una experiencia de cliente (CX) de próxima generación que impulsa a las empresas más revolucionarias del mundo. Fundada en 2008 como un servicio de asistente personal virtual, la empresa ha ampliado sus servicios para incluir la asesoría, la experiencia de cliente digital, las operaciones de inteligencia artificial (IA) y la seguridad de los contenidos mediante la optimización de los procesos empresariales y el despliegue de tecnología revolucionaria para sus clientes.

EL DESAFÍO

Como parte de su propuesta de valor, TaskUs busca constantemente la forma de mejorar la eficiencia y la productividad de los clientes que suelen enfrentar ineficiencias en los procesos, la mala calidad del flujo de llamadas y errores, entre otras cosas. La automatización ofrecía una forma de liberar a los empleados del trabajo mundano y repetitivo y de centrarse en tareas de más alto nivel.

Mejora del 105 %

respecto del objetivo de AHT

100 %

Precisión de los datos

2X

Incremento de la capacidad de procesamiento de incidentes, lo cual reduce la cantidad de defectos

+ 3K

Compañeros de equipo respaldados por AARI

Luke Keenan

"En un mes, desarrollamos e implementamos AARI y rápidamente demostramos su valor simplificando las tareas para la primera línea y generando aumentos de eficiencia para nuestros clientes".

— Manish Pandya, vicepresidente sénior de Transformación Digital de TaskUs cita

LA SOLUCIÓN

Automation 360 está estrechamente alineada con la estructura nativa en la nube de TaskUs y los entornos de los clientes, lo que hace que la plataforma RPA en la nube sea un ajuste natural de automatización. Automation Anywhere colaboró con el líder de BPO y su equipo del CoE de RPA en una prueba de concepto (POC) para mostrar las posibilidades con la automatización. El CoE de RPA de TaskUs siguió mejorando e implementando bots de RPA y también implementó Automation Anywhere Robotic Interface (AARI ) para la atención al cliente de varios de sus clientes, lo que se tradujo en un impacto sumamente positivo en los negocios de los clientes, sus clientes y sus compañeros de equipo.

Procesos automatizados

Cuenta y cliente

Verificación de cuenta y cliente

Resumen del caso

Notas del resumen del caso

Paso siguiente

Instrucciones para el paso siguiente

Posllamada

Seguimiento posllamada

 

LA HISTORIA COMPLETA

Como organización con prioridad en las personas, TaskUs se esfuerza continuamente por transformar la experiencia de sus numerosos clientes nativos digitales. Un área de enfoque para sus numerosos clientes es la optimización de la atención al cliente, incluidas la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente. Esto incluye el uso de automatización inteligente en la nube.

TaskUs eligió la plataforma Automation 360 por su facilidad de implementación y la capacidad de escalar instantáneamente la automatización en atención al cliente con AARI. El alto grado de seguridad, la oferta de soluciones integradas y el gran nivel de control también influyeron en la decisión.

Uno de los clientes de TaskUs en el sector financiero se enfrentaba a un problema muy típico de asistencia técnica al cliente. Los empleados tenían que acceder manualmente a múltiples sistemas en el transcurso del día para recuperar los datos de los clientes; esto les hacía perder un tiempo valioso y tenía un impacto negativo en el tiempo promedio de atención (AHT). La transición entre las transacciones digitales también llevaba tiempo, ya que los compañeros de equipo tenían que actualizar manualmente los sistemas antes de continuar con la siguiente transacción.

En el plazo de un mes, TaskUs implementó AARI, que permitió a los compañeros de equipo del cliente activar los bots sin salir del sistema. Los bots extraían la información necesaria sobre el cliente de varios sistemas y la entregaban a los compañeros de equipo, quienes podían destinar su tiempo a interactuar con el cliente.

Como resultado, TaskUs no solo ayudó al cliente a superar significativamente sus objetivos de AHT, sino que también los ayudó a mejorar aún más su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).

Estos resultados impresionantes no son exclusivos de este cliente. En la actualidad, más de 3000 compañeros de equipo se benefician de AARI y de los bots de automatización para obtener una precisión de los datos del 100 %, mayor eficiencia y la capacidad de gestionar más transacciones. Los clientes de atención al cliente de TaskUs afirman que la automatización ha tenido un impacto positivo en sus KPI y los ha ayudado a generar valor al mejorar sus iniciativas de transformación empresarial, experiencia del cliente y satisfacción de los compañeros de equipo.

EL FUTURO

TaskUs planea aprovechar AARI para perfeccionar la colaboración entre sus equipos y mejorar aún más el tiempo de entrega y la adopción de la RPA. Su meta es potenciar a 25 000 compañeros del equipo. Una vez que la RPA se haya implementado al 100 % en toda la empresa, AARI se autofinanciará mediante el aumento de la eficacia y la retención de clientes.

La empresa también eliminó el trabajo manual interno en IT, RR. HH., Nómina y Reclutamiento y quiere emplear el desarrollo ciudadano para ayudar a sus compañeros de equipo a identificar e implementar nuevas oportunidades de automatización.

"La RPA ya está ayudando a muchos de nuestros empleados. La visión es tener alguna forma de automatización para cada uno de nuestros 25 000 compañeros de equipo".

— Manish Pandya, vicepresidente sénior de Transformación Digital de TaskUs cita

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