Los agentes de IA impulsan la reconsideración de los precios de un SaaS y mejoran las experiencias del cliente

Automation Anywhere, el proveedor líder de automatización de procesos con agentes (APA) y soluciones con agentes, publicó hoy nuevos datos que muestran que sus agentes de IA están cambiando de manera significativa la economía del área de soporte de TI empresarial. Tras analizar millones de solicitudes de servicio y tickets en más de 70 implementaciones empresariales, la empresa descubrió que sus agentes de IA resolvían, en promedio, más del 80% de las solicitudes de servicio de los empleados, lo que podría reducir los costos de las licencias de gestión de servicios de TI (ITSM) hasta en un 50%.

Según los resultados, hay una disrupción radical en la fijación de precios del software empresarial. Durante décadas, las empresas han pagado un “impuesto SaaS”: un costo acumulativo que está vinculado a las licencias, el uso y la creciente complejidad, en lugar de los resultados. A medida que los sistemas de IA diagnostican y resuelven problemas de servicio de forma autónoma, los modelos de precios vinculados a las licencias por usuario, incluidos los que utilizan las plataformas SaaS tradicionales, están cada vez más desconectados del trabajo realizado.

En el caso de las implementaciones empresariales que utilizan los agentes de IA de Automation Anywhere, diseñados específicamente para centros de servicio de asistencia técnica y ITSM, las organizaciones informaron lo siguiente:

• Los agentes de IA resuelven automáticamente más del 80% de las solicitudes del área de soporte de TI.
• Los costos de las licencias de ITSM pueden reducirse hasta en un 50%, lo que permite a las grandes empresas ahorrar más de 5 millones de dólares al año, en promedio.
• La carga de trabajo del servicio de asistencia técnica se puede reducir de manera significativa, incluida una disminución del 50% en el volumen de llamadas y tiempos de resolución más rápidos.
• Los resultados se pueden obtener en tan solo 8 semanas con los primeros agentes de IA.
• La productividad de los empleados aumenta hasta en un 70%.

El cambio ocurre mientras los costos del software empresarial siguen aumentando. Gartner señala que “los proveedores de SaaS están impulsando aumentos sustanciales de costos para los clientes empresariales, con incrementos en las renovaciones que oscilan entre 10% y 20%, muy por encima de la inflación global y del crecimiento habitual del presupuesto de TI”. Al mismo tiempo, la adopción de la IA está acelerando este cambio con su promesa fundamental de ayudar a los directores de Información (CIO) a reducir el impuesto SaaS de las plataformas tradicionales de ITSM.

Las plataformas tradicionales de ITSM suelen tener un precio basado en licencias por usuario y en el uso de la plataforma, lo que significa que las organizaciones gastan más a medida que crece su fuerza laboral y aumenta la complejidad de sus sistemas de TI. A medida que los agentes de IA, en especial aquellos diseñados específicamente con conocimientos sobre un ámbito concreto, ejecutan más trabajo de forma autónoma, se requieren de menos interacciones entre los empleados y el Servicio de Atención al Cliente, lo que pone en tela de juicio los modelos de precios vinculados a los usuarios del servicio de asistencia técnica y al uso.

“Los agentes de IA no solo reducen los costos, sino que elevan el nivel de cómo se realiza el trabajo”, afirmó Mihir Shukla, director ejecutivo (CEO) y cofundador de Automation Anywhere. “Pueden prevenir problemas, resolverlos al instante y ofrecer resultados consistentes y de alta calidad. Eso redefine las expectativas de servicio en toda la empresa”.

Gracias a la gran aceptación que tiene entre las empresas que figuran en la lista Fortune 1000 del sector de TI, los clientes de Automation Anywhere están ampliando los servicios basados en la IA con agentes, pasando del ámbito de TI al de RR. HH., finanzas, compras y flujos de trabajo más amplios relacionados con la experiencia del cliente y del empleado, lo que indica un rápido cambio a medida que los agentes de IA comienzan a ejecutar tareas directamente en los sistemas de la empresa. Obtenga más información en AutomationAnywhere.com.