Agentes de IA forçam uma reavaliação dos preços de SaaS e melhoram as experiências do cliente

Automation Anywhere, a principal fornecedora de Automação Agêntica de Processos (APA) e soluções agênticas, anunciou hoje novos dados que mostram que seus agentes de IA estão mudando de maneira significativa a economia do suporte de TI empresarial. Com base na análise de milhões de solicitações de serviço e tickets em mais de 70 implantações corporativas, a empresa constatou que seus agentes de IA resolvem, em média, mais de 80% das solicitações de serviço dos funcionários, reduzindo em até 50% os custos com licença de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

A descoberta sinaliza uma disrupção fundamental na precificação de software empresarial. Por décadas, as empresas pagaram uma “imposto de SaaS” — um custo cumulativo não sobre os resultados, mas ligado a licenças, uso e complexidade crescente. À medida que os sistemas de IA diagnosticam e resolvem problemas de serviço de forma autônoma, os modelos de precificação vinculados a licenças por usuário, incluindo os usados por plataformas SaaS legadas, estão cada vez mais desconectados do trabalho realizado.

Em implantações corporativas usando os agentes de IA da Automation Anywhere desenvolvidos especificamente para service desks e ITSM, as organizações relataram:

• Agentes de IA resolvendo automaticamente mais de 80% das solicitações de suporte de TI.
• Os custos de licenciamento de ITSM sendo reduzidos em até 50%, com economia média de mais de US$ 5 milhões anualmente para grandes empresas.
• Reduções significativas na carga de trabalho do service desk, incluindo 50% menos volume de chamadas e tempos de resolução mais rápidos.
• Primeiros agentes de IA gerando valor em apenas 8 semanas.
• Ganhos correspondentes no aumento da produtividade dos funcionários de até 70%.

A mudança ocorre à medida que os custos de software empresarial continuam a aumentar. A Gartner relata que “os fornecedores de SaaS impulsionam aumentos substanciais de custos para clientes corporativos, com reajustes de renovação registrando de 10 a 20% em média — muito acima da inflação global e do crescimento típico do orçamento de TI”. Ao mesmo tempo, a adoção da IA está acelerando essa mudança com sua promessa central de ajudar CIOs a reduzir o imposto SaaS de plataformas legadas de ITSM.

Em geral, as plataformas legadas de ITSM são precificadas com base em licenças por usuário e no uso da plataforma, o que significa que o gasto das empresas aumentam conforme sua força de trabalho e a complexidade de TI crescem. À medida que agentes de IA, principalmente aqueles desenvolvidos com conhecimento de domínio específico, executam mais trabalho de forma autônoma, são necessárias menos interações no atendimento ao cliente e a funcionários, desafiando modelos de service desk precificados com base em usuários e uso.

“Os agentes de IA não estão apenas reduzindo custos, eles estão elevando o padrão de como o trabalho é realizado”, disse Mihir Shukla, CEO e cofundador da Automation Anywhere. “Eles podem prevenir problemas, resolvê-los instantaneamente e entregar resultados consistentes e de alta qualidade. Isso redefine as expectativas de serviço em toda a empresa.”

Com forte adoção entre as empresas da Fortune 1000 na área de TI, os clientes da Automation Anywhere estão expandindo serviços baseados em IA agêntica, inicialmente implementados em TI, para áreas como RH, finanças, compras e processos mais amplos relacionados à experiência de clientes e colaboradores. Isso sinaliza uma rápida mudança de paradigma, à medida que agentes de IA passam a executar tarefas diretamente nos sistemas corporativos. Saiba mais em AutomationAnywhere.com/br