El ticket nunca fue el trabajo: por qué la TI autónoma supera al modelo basado en tickets

Durante décadas, el área de TI empresarial se ha basado en una premisa que tenía sentido en su momento: los problemas son inevitables, los tickets son la forma de gestionarlos y aumentar la plantilla es la manera de escalar para satisfacer la demanda.

Ese modelo se ajustaba a las herramientas que tenía el área de TI. La IA cambia los cálculos: cada ticket sigue teniendo un costo, cada derivación sigue agregando fricción y el marcador que construimos en torno al volumen de tickets y al tiempo de resolución ya no refleja lo que realmente es posible. Las organizaciones que no se adapten solo gastarán más en las operaciones de TI que sus competidores que sí lo hagan, lo que inmovilizará su presupuesto que, de otro modo, podría destinarse a impulsar el crecimiento del negocio.

La oportunidad consiste en rediseñar el modelo operativo de TI ahora que la IA posibilita el desarrollo de uno verdaderamente mejor.

De los tickets a los resultados: cómo los agentes de IA transforman las operaciones de TI

La pregunta no es cómo hacer que su servicio de asistencia técnica sea más rápido, sino si en verdad necesitará uno en su forma actual. Cuando los agentes de IA pueden resolver de forma autónoma la mayoría de los tickets de nivel 1, 2 y 3, la arquitectura de las operaciones de TI cambia de forma permanente. La capacidad ya no depende del número de empleados. Los agentes de IA han eliminado el impuesto del software como servicio (SaaS) y su expansión, que hacían que los aumentos de personal de TI parecieran inevitables.

En Automation Anywhere, a esto es a lo que nos referimos cuando hablamos de empresa autónoma. TI deja de ser un centro de costos que reacciona al negocio y se convierte en la capa operativa que lo acelera, al funcionar sobre una plataforma unificada con agentes en lugar de decenas de herramientas desconectadas administradas por un ejército de especialistas.

Cómo responden ServiceNow y los proveedores tradicionales de ITSM

Observe lo que está ocurriendo en el mercado actual de la gestión de servicios de TI (ITSM). Por ejemplo, ServiceNow eliminó sus niveles de licencia heredados en favor de tres nuevos niveles nativos de IA; incluyó su asistente de IA en el paquete básico y adquirió a un competidor nativo de IA para cubrir capacidades que no había desarrollado de manera interna. Esos son los movimientos de una empresa SaaS tradicional que por fin ve hacia dónde se dirige la industria.

Pero el modelo subyacente no ha cambiado tanto como el embalaje: el ticket sigue siendo la unidad de trabajo, y el consumo de IA se mide por separado y se añade a las licencias por usuario como un modelo de consumo adicional, no como un reemplazo de estas. Es una medida razonable para una empresa como ServiceNow que protege un negocio existente de gran escala mientras evoluciona. Para las empresas, esto significa que el sistema de tickets sigue siendo el sistema de registro. La verdadera pregunta es cuánto del trabajo a su alrededor todavía requiere intervención humana.

Resultados de TI con agentes: reducción del 65% del gasto en ITSM y del 61% de los costos laborales del servicio de asistencia técnica

Nuestros clientes observan una reducción del 65% del gasto en ITSM de ServiceNow después de implementar TI con agentes y una reducción del 61% de los costos laborales del servicio de asistencia técnica. No porque hayan reemplazado ServiceNow, sino porque hay muchos menos tickets que requieren intervención humana en primer lugar.

Resultados del cliente: Cisco y BDO Canada

Con nuestra solución autónoma de servicio de asistencia técnica, el equipo de soporte de TI de Cisco redujo el volumen de tickets en un 20% y alcanzó una tasa de resolución autónoma del 81% en menos de 100 días desde la puesta en marcha. De manera similar, BDO Canada, una de las redes de servicios profesionales más grandes de Canadá, tenía dificultades para gestionar un volumen abrumador de tickets de TI, que generaba cuellos de botella en la productividad y mantenía al personal técnico ocupado atendiendo consultas rutinarias en lugar de enfocarse en el trabajo estratégico. Después de implementar nuestra solución, BDO Canada alcanzó una tasa del 84% de resolución automática y mejoró la productividad en un 72%.

No se trata de casos aislados, ya que alcanzar resultados como estos requiere una base económica fundamentalmente distinta de la que ofrecen la mayoría de las plataformas tradicionales.

Necesitamos una base diferente para generar resultados

Hay que reconocer el mérito de la industria del software: la conversación ha empezado a cambiar. El modelo de precios de pago por resolución ya no es una idea descabellada. Pero basta con leer la letra chica para ver que el patrón en la mayoría de las plataformas SaaS heredadas es consistente: capas orientadas a resultados añadidas a modelos de precios que, en términos estructurales, siguen anclados a las licencias por usuario y al ecosistema. La medición del uso de IA se aplica junto con las licencias de ejecutor, no en lugar de ellas, y la bolsa de uso genera cargos por excedente cuando se supera su límite. Las empresas ya están informando grandes aumentos en las cotizaciones de renovación, a medida que las funciones de IA se incluyen en paquetes sin opción de exclusión. Es el mismo modelo económico, con un medidor incorporado.

En el extremo opuesto, las empresas emergentes nativas de IA han diseñado, desde cero, modelos de precios basados en resultados. En general, lo que les falta es la base empresarial que lo respalde: la profundidad de los procesos desarrollada a lo largo de décadas y la infraestructura de seguridad, cumplimiento normativo y gobernanza que requieren las industrias reguladas. Los resultados sin barreras de seguridad de nivel empresarial generan riesgos que las grandes organizaciones no pueden asumir.

Automation Anywhere ocupa una posición diferenciada: la alineación económica de los precios basados en resultados, respaldada por la profundidad de la plataforma, el ecosistema de socios y el nivel de preparación empresarial que ninguna de las dos categorías puede igualar por sí sola. Nuestras soluciones de ITSM con agentes están diseñadas para la era de la IA, en la que fijamos los precios directamente en función de resultados como la resolución de tickets, de modo que nuestro modelo económico se alinea con el valor que los clientes en verdad obtienen. Las empresas deberían comenzar con compromisos basados en el valor y aumentar el gasto a medida que los agentes de IA demuestren su eficacia en producción, en lugar de comprar capacidad por adelantado basándose en promesas teóricas.

El futuro de la TI autónoma

Hicimos concretado la arquitectura de TI del futuro: TI autónoma y un servicio de asistencia técnica autónomo rediseñado, que coordina agentes de IA para resolver solicitudes de principio a fin en lugar de desviarlas. Ya superamos las 1000 millones de solicitudes de servicio de TI atendidas de forma autónoma. Además, los agentes de IA resuelven, en promedio, dos tercios de las solicitudes de los empleados en toda nuestra base instalada.

Tres cambios para reescribir el modelo operativo de TI

El camino hacia el futuro de TI no consiste en una gran iniciativa de cambio de plataforma. Se trata de tres cambios, en orden:

1. Deje de medir el área de TI por los tickets gestionados y comience a medirla por los problemas que nunca requirieron un ticket.
2. Traslade el gasto de las licencias por usuario a los resultados que producen los agentes de IA.
3. Ponga a prueba el modelo en su propia organización de TI antes de pedirles a sus clientes que confíen en él para gestionar las suyas.

Implementamos el tercero en primer lugar, por eso los otros dos son creíbles.

Cómo Automation Anywhere opera su propia TI autónoma

Desarrollar una función de TI autónoma no es un elemento de nuestra hoja de ruta. Así es como operamos. En los últimos dos años, observamos lo siguiente:

• Reducción del 25% en nuestras propias licencias de SaaS de TI, gracias a la adopción de una solución con agentes desde el inicio.
• Reducción del 27 al 30% en el personal relacionado con TI, gracias a las mejoras de productividad que aporta la fuerza laboral con agentes.

Así es como competirán las mejores organizaciones de TI durante la próxima década. Cuando TI deja de gestionar tickets, empieza a multiplicar su impacto: resolver problemas antes de que los empleados los noten, anticipar la demanda antes de que se convierta en un cuello de botella y optimizar de manera continua el entorno tecnológico en lugar de apagar incendios. Los líderes de TI dejan de informar el tiempo de actividad y comienzan a influir en los ingresos. Es entonces cuando TI se convierte en un motor de crecimiento, y no solo en una función de soporte.

Este es el cambio disruptivo de ITSM que todos estábamos esperando. El ticket nunca fue el trabajo. Lo que importa es el resultado.

Utilice nuestro Manual sobre las ventajas de la automatización con agentes para saber si su organización está preparada para una transformación de ITSM.