O chamado nunca foi o trabalho: por que a TI autônoma supera o modelo baseado em chamados

Durante décadas, a TI corporativa funcionou com base em uma premissa que fazia sentido na época: problemas são inevitáveis, chamados são a maneira de gerenciá-los, e ampliar o quadro de pessoal é a forma de atender à demanda.

Esse modelo se adequava às ferramentas que a TI tinha. A IA muda a equação: cada chamado ainda tem um custo, cada escalonamento ainda gera atrito, e o quadro de resultados que criamos com base no volume de chamados e no tempo de resolução não reflete mais o que é realmente possível. As organizações que não se adaptarem simplesmente gastarão mais com TI do que os concorrentes que o fazem, imobilizando um orçamento que, de outra forma, poderia ser direcionado para impulsionar o crescimento dos negócios.

A oportunidade é reformular o modelo operacional de TI agora que a IA viabiliza um modelo genuinamente melhor.

De chamados a resultados: como os agentes de IA transformam as operações de TI

A questão não é como tornar sua central de atendimento mais rápida, mas se você ainda precisará de uma em sua forma atual. Quando os agentes de IA conseguirem resolver de maneira autônoma a maioria dos chamados de nível 1 e de nível 2/3, a arquitetura das operações de TI mudará de maneira definitiva. A capacidade não está mais atrelada ao número de funcionários. Os agentes de IA eliminaram os custos e a proliferação associados ao modelo de software como serviço (SaaS), que faziam com que o aumento do quadro de funcionários de TI parecesse inevitável.

Na Automation Anywhere, é isso que entendemos por Empresa Autônoma. A TI deixa de ser um centro de custos que reage aos negócios e passa a ser a camada operacional que os acelera, funcionando em uma plataforma unificada e agêntica, em vez de dezenas de ferramentas desconectadas gerenciadas por um exército de especialistas.

Como a ServiceNow e os fornecedores tradicionais de ITSM estão respondendo

Veja o que está acontecendo neste momento no mercado de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). A título de exemplo, a ServiceNow descontinuou seus níveis de licenciamento tradicionais em favor de três novos níveis nativos de IA, incluiu seu assistente de IA no Base Package e adquiriu um concorrente nativo de IA para preencher lacunas de capacidade que não possuía internamente. Essas são as medidas de uma empresa tradicional de SaaS que finalmente percebeu para onde o setor está se dirigindo.

No entanto, o modelo subjacente não mudou tanto quanto a forma de apresentação: o chamado continua sendo a unidade de trabalho, e a IA é cobrada com base nele como um pacote de consumo sobreposto às licenças de assento, e não como um substituto delas. Essa é uma medida razoável para uma empresa como a ServiceNow, que busca proteger um grande negócio já estabelecido enquanto evolui. Para as empresas, isso significa que o sistema de chamados continua sendo o sistema de registro oficial. A verdadeira questão é quanto do trabalho envolvido ainda exige uma pessoa.

Resultados da TI agêntica: 65% menos gastos com ITSM e 61% menos custos de mão de obra da central de atendimento

Nossos clientes observam uma redução de 65% nos gastos com o ITSM da ServiceNow após a implantação da TI agêntica, além de uma redução de 61% nos custos de mão de obra da central de atendimento. Isso não ocorre porque eles substituíram a ServiceNow, mas porque, desde o início, um número muito menor de chamados precisa da intervenção humana.

Resultados do cliente: Cisco e BDO Canada

Com a nossa solução autônoma de central de atendimento, a equipe de suporte de TI da Cisco observou uma redução de 20% no volume de chamados e uma taxa de resolução autônoma de 81% em menos de 100 dias após a entrada em operação. Da mesma forma, a BDO Canadá, uma das maiores redes de serviços profissionais do Canadá, enfrentava dificuldades com volumes avassaladores de chamados de suporte de TI, o que gerava gargalos de produtividade, com a equipe técnica sobrecarregada por consultas rotineiras, em vez de se concentrar em tarefas estratégicas. Após implementar nossa solução, a BDO Canada alcançou uma taxa de 84% de resolução automática e uma melhoria de 72% na produtividade.

Esses não são casos isolados, e alcançar resultados como esses exige uma base econômica fundamentalmente diferente daquela oferecida pela maioria das plataformas tradicionais.

Precisamos de uma base diferente para entregar resultados

É preciso reconhecer o mérito do setor de software: a conversa começou a mudar. O modelo de precificação “pagamento por resolução” já não é mais uma ideia marginal. Mas, ao ler as letras miúdas, percebe-se que o padrão na maioria das plataformas SaaS tradicionais é consistente: camadas de resultados acopladas a uma estrutura de preços que, em essência, ainda se baseia no número de usuários e no ecossistema. O medidor de uso de IA funciona em paralelo às licenças dos usuários, e não em substituição a elas, e o pacote de uso prevê cobranças por excedente assim que você ultrapassar o limite. As empresas já estão relatando um aumento acentuado nas cotações de renovação, à medida que recursos de IA passam a ser incluídos nos pacotes sem a possibilidade de recusa. É o mesmo modelo econômico, com um medidor acoplado.

Por outro lado, as startups que adotam a IA desde o início criaram, desde o zero, um modelo de preços orientado para resultados. Mas o que geralmente falta a elas é a base corporativa necessária para sustentá-los: a profundidade de processos construída ao longo de décadas e a infraestrutura de segurança, conformidade e governança exigida pelos setores regulamentados. Resultados sem proteções de nível corporativo acarretam riscos que as grandes organizações não conseguem absorver.

A Automation Anywhere ocupa uma posição diferenciada: o alinhamento econômico da estrutura de preços baseada em resultados, apoiado pela profundidade da plataforma, pelo ecossistema de parceiros e pela preparação para o ambiente corporativo, aspectos esses que nenhuma das duas categorias consegue igualar por si só. Nossas ofertas de ITSM agêntico foram desenvolvidas especificamente para a era da IA, na qual definimos os preços diretamente com base em resultados, como o número de chamados resolvidos, de modo que nossa estrutura econômica se alinha ao valor que os clientes realmente obtêm. As empresas devem começar com compromissos orientados ao valor e ampliar os gastos à medida que os agentes de IA comprovem sua eficácia em produção, em vez de adquirir capacidade antecipadamente com base em promessas teóricas.

O futuro da TI autônoma

Concretizamos a futura arquitetura de TI: TI autônoma e uma central de atendimento autônoma reformulada, que coordena agentes de IA para resolver as solicitações de ponta a ponta, em vez de redirecioná-las. Já ultrapassamos 1 bilhão de solicitações de serviços de TI atendidas de maneira autônoma, com os agentes de IA resolvendo, em média, dois terços das solicitações dos funcionários em toda a nossa base de implantação.

Três mudanças para redefinir o modelo operacional de TI

O caminho a seguir para a TI não é uma grande iniciativa de migração de plataforma. São três mudanças, em ordem:

1. Pare de avaliar a TI com base no número de chamados gerenciados e comece a avaliá-la com base nos problemas que nem precisaram de um chamado.
2. Redirecione os gastos com licenças para os resultados produzidos por agentes de IA.
3. Comprove a eficácia do modelo em sua própria organização de TI antes de pedir aos clientes que confiem nele para suas organizações.

Fizemos a terceira primeiro, e é por isso que as outras duas são confiáveis.

Como a Automation Anywhere aplica a TI autônoma a si mesma

A criação de uma função de TI autônoma não é um item do nosso plano de ação. É assim que operamos. Nos últimos dois anos, observamos:

• Redução de 25% nas nossas próprias licenças de SaaS de TI, graças à adoção prioritária da IA agêntica
• Redução de 27% a 30% no quadro de funcionários da área de TI, graças aos ganhos de produtividade proporcionados pela força de trabalho agêntica

É assim que as melhores organizações de TI competirão na próxima década. Quando a equipe de TI deixa de se limitar a gerenciar chamados, ela passa a ganhar vantagem competitiva: resolvendo problemas antes que os funcionários percebam, prevendo a demanda antes que ela gere gargalos e otimizando continuamente a infraestrutura, em vez de apenas apagar incêndios. Os líderes de TI deixam de se limitar a relatar o tempo de atividade e passam a influenciar a receita. É nesse momento que a TI se torna um motor de crescimento, e não apenas uma função de suporte.

Essa é a revolução no ITSM pela qual todos nós estávamos esperando. O chamado nunca foi o trabalho. O resultado é o que importa.

Use nosso guia Vantagem Agêntica para descobrir se sua organização está preparada para uma transformação de ITSM.