Quels sont les avantages de l'automatisation de l'assistance clientèle ?
Il est probable qu'une enquête menée auprès de l'équipe d'assistance clientèle montre que la majeure partie de la journée de travail est consacrée au processus de gestion des tickets plutôt qu'aux problèmes informatiques. Avec l'automatisation du service d'assistance, l'acheminement des tickets est intégré au flux de travail automatisé, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour les utilisateurs finaux et votre équipe d'assistance.Et si les avantages les plus importants d'un service d'assistance informatique automatisé concernent les agents du service et leurs interlocuteurs, l'automatisation du service d'assistance offre des avantages considérables, notamment :
Amélioration des métriques de performanceLe système d'acheminement des tickets d'AARI améliore vos métriques et vos indicateurs clés de performance (ICP). L'automatisation du service d'assistance vous permet de mieux suivre vos métriques afin d'identifier des domaines à améliorer et d'automatiser le système de gestion des tickets en acheminant le ticket et en mettant à jour son statut pour améliorer la productivité de l'équipe informatique.
Création de modèles en libre-serviceL'automatisation intelligente fait de votre ITSM un outil permettant à tous les utilisateurs d'être plus efficaces, y compris les collaborateurs ne faisant pas partie du service informatique. Par exemple, AARI élimine les tickets d'assistance inutiles grâce à des chatbots qui aident les utilisateurs à résoudre les problèmes les plus fréquents, notamment la réinitialisation des mots de passe et les problèmes logiciels.
Intégration simplifiéeLorsque de nouveaux membres rejoignent votre équipe, votre service d'assistance informatique automatisé peut saisir les informations des nouveaux collaborateurs dans votre système pour la génération automatique d'e-mails et la création de comptes. Cette tâche répétitive est ainsi éliminée du flux de travail de votre équipe informatique.
Systèmes mis à jour sans stressLes mises à jour de logiciels et de systèmes peuvent devenir un véritable cauchemar pour les agents d'assistance informatique. C'est pourquoi AARI permet à votre équipe de former de manière proactive les robots IQ Bot à la résolution des problèmes qui surviennent fréquemment lors de ces mises à jour.
Mises à jour automatiques des données des collaborateursLes logiciels internes nécessitent souvent des mises à jour des données des utilisateurs. Avant l'automatisation du service d'assistance, les membres de l'équipe informatique auraient effectué ces mises à jour manuellement. Grâce aux robots IQ Bot, vous pouvez ajouter cette tâche à la liste des tâches automatisées.
Rapports quotidiens et optimisation des compétencesIl n'est pas nécessaire d'exécuter manuellement les rapports de fin de journée. L'ITSM d'Automation Anywhere génère des rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels. Cela vous permet non seulement de mieux comprendre comment votre équipe répond aux demandes des clients, mais aussi de suivre les performances individuelles de ses membres afin de mieux utiliser leur temps et leurs compétences.
Qui bénéficie d'une assistance clientèle automatisée ?
Une assistance clientèle automatisée est bien plus qu'un simple logiciel d'assistance clientèle, c'est une force de travail numérique complète basée sur une approche globale des performances de votre entreprise. AARI améliore les indicateurs clés de performance en permettant aux équipes informatiques d'accélérer la résolution des tickets grâce aux chatbots et à la résolution automatique des problèmes.
TaskUs surpasse ses objectifs en matière de temps de traitement et améliore la satisfaction client grâce à Automation 360 et AARI
« En l'espace d'un mois, nous avons développé et déployé AARI, mais aussi rapidement démontré sa valeur en simplifiant les tâches de notre équipe de première ligne, ce qui nous a permis d'enregistrer un gain d'efficacité pour nos clients. »
— Manish Pandya, vice-président de la transformation numérique, TaskUs 
2 fois
plus de capacité de traitement des tickets éliminant les erreurs
+ de 3 000
collaborateurs bénéficiant d'AARI
105%
d'amélioration par rapport au temps de traitement cible
Comment l'automatisation de l'assistance clientèle peut aider votre entreprise
Bien sûr, l'amélioration de l'environnement de travail et du moral du service d'assistance informatique profite à votre équipe et à vos clients, mais l'automatisation de l'assistance clientèle peut également améliorer les performances de votre entreprise. Grâce à des solutions rapides aux problèmes informatiques et à des corrections automatisées des robots et des mises à jour logicielles, l'ensemble de votre équipe affiche des performances optimales. Cela permet d'augmenter les recettes, de faciliter l'évolutivité et d'avoir une meilleure visibilité sur vos systèmes d'entreprise.
Demandes de service
- Dérouter les corrections faciles grâce aux chatbots et aux portails en libre-service
- Automatiser l'acheminement pour réduire le temps passé à gérer les statuts des tickets
- Normalisation des solutions par l'automatisation
- Réduction des temps de réponse pour les problèmes informatiques complexes
- Indicateurs clés de performance plus élevés grâce à la résolution simplifiée des problèmes
- Meilleur respect des accords de niveau de service
Recrutement et départs
- Automatiser la création de comptes pour les nouveaux collaborateurs
- Générer un mot de passe temporaire pour la création de mot de passe
- Créer automatiquement des profils d'utilisateurs pour les logiciels des nouveaux collaborateurs
- Supprimer et exclure automatiquement du réseau les collaborateurs après leur départ
- Fournir une assistance informatique aux nouveaux collaborateurs grâce aux chatbots
- Rationaliser la familiarisation et la formation des nouveaux employés aux logiciels
Gestion basée sur les métriques et les données
- Réduire ou éliminer les erreurs humaines dans la saisie des données
- Chronologie plus précise des tickets grâce à l'acheminement automatisé
- Identifier les blocages dans le flux de travail
- Mieux évaluer la productivité des collaborateurs
- Promouvoir ou réaffecter les collaborateurs sur la base de métriques précises
- Définir des normes de performance fondées sur des données
Mises à jour logicielles
- Moins d'efforts manuels nécessaires pour l'assistance à la mise à jour des logiciels
- Lancement automatique des mises à jour après les heures ouvrées
- Résoudre les problèmes courants de mise à jour logicielle avec les chatbots
- Évaluer et résoudre les problèmes de compatibilité des mises à jour logicielles
- Automatiser la formation aux nouveaux logiciels
- Transferts et fusions de données transparents et précis
Comment choisir un logiciel d'automatisation de l'assistance clientèle
Vos collaborateurs comptent sur votre service d'assistance informatique. Dans la mesure où ils sont essentiels aux performances de votre entreprise, vous voulez vous assurer que vous investissez dans un système d'automatisation du service d'assistance qui répond à leurs besoins. Gardez à l'esprit que la productivité de l'équipe du service d'assistance informatique dépend de celle du logiciel d'automatisation que vous lui fournissez.
Si vous recherchez un système d'automatisation du service d'assistance, optez pour des fonctionnalités d'automatisation intelligentes. Vous serez ainsi en mesure d'adapter votre logiciel RPA aux besoins spécifiques de votre équipe. L'intelligence artificielle permet au logiciel de votre équipe de trouver les solutions et de créer des robots basés sur l'apprentissage du système de votre équipe.
En plus des solutions d'automatisation des processus par la robotique basées sur l'intelligence artificielle, vous devez vous assurer que votre logiciel d'automatisation de l'assistance clientèle offre un tableau de bord convivial. Si votre entreprise propose la sous-traitance de service d'assistance, assurez-vous que le tableau de bord et l'interface utilisateur sont adaptés aux caractéristiques de gestion de votre service informatique.
Comment se lancer avec l'automatisation de service d'assistance ?
Automation Anywhere propose également des démonstrations gratuites en direct de programmes automatisés. Nous vous expliquerons comment nos produits RPA fonctionnent et comment ils peuvent améliorer l'efficacité de votre équipe d'assistance informatique.
