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Prise en main de l'automatisation : 7 étapes pour construire et gérer des robots

Écrit par Suhasini Gadam dans les Changer le monde avec l’automatisation le 25 juin, 2019

7 étapes

Vous envisagez d'intégrer l'automatisation des processus par la robotique (RPA) à votre écosystème ? Nous vivons dans un monde où chaque entreprise repose de plus en plus sur la RPA et l'intelligence artificielle (IA). Les dirigeants et les entrepreneurs sont à la recherche de données qui leur permettent d'étonner les clients, de réinventer leurs produits et d'augmenter leurs profits. Voici 7 étapes que vous devez connaître pour vous lancer avec l'automatisation.

  • Commencez petit. Pour de nombreux dirigeants d'entreprise, la première étape consiste à faire confiance à l'intelligence machine pour accélérer les processus métier. Commencez avec un programme pilote. Identifiez une tâche que vous souhaitez automatiser et effectuez un suivi pour voir ce qui fonctionne tout au long du processus. Ensuite, utilisez ces connaissances comme modèle pour réussir le déploiement de l'automatisation dans toute votre entreprise.
  • Définissez des attentes de base. Exprimez votre point de vue sur les méthodes à adopter pour améliorer les processus et la transparence, obtenir davantage de données et réduire les coûts. Prenez conscience que la réussite passe par l'intégration de votre ordinateur, de votre plateforme cloud et de votre écosystème d'entreprise pour transformer numériquement les processus clés de chaque unité opérationnelle.
  • Formez une équipe. Identifiez et embauchez des personnes capables de faire de la gestion du changement, de comprendre la RPA et d'aider votre entreprise à s'aligner sur les technologies d'IA et de force de travail numérique. Investissez dans le personnel pour des rôles spécifiques, notamment dans les domaines de la gestion de projets, de l'analyse et de la science des données.
  • Mettez en place un Centre d'excellence (CdE). Pour garantir une mise en œuvre réussie de la RPA, toutes les entreprises ont besoin d'orientation et d'harmonisation. La mise en place d'un CdE vous permettra de bénéficier d'un leadership, de bonnes pratiques et de recherches, mais également de vous concentrer sur certains domaines pour optimiser votre efficacité opérationnelle. Bien sûr, il existe de nombreuses raisons de mettre en œuvre la RPA, par exemple : la conformité, la réduction des coûts, l'amélioration des niveaux de service, le chiffre d'affaires et la réduction du nombre d'erreurs. Même si vous avez 200 idées à l'étude, vous avez besoin d'une approche dédiée pour mettre en œuvre quelques-unes d'entre elles grâce à l'automatisation.
  • Accélérez le déploiement de robots grâce à l'automatisation prédéfinie. Il existe peut-être déjà des robots préconçus capables d'effectuer les tâches ou les processus que vous avez besoin d'automatiser. Accédez au Bot Store, la première place de marché de robots et de force de travail numérique au monde, pour découvrir comment vous pouvez commencer à automatiser encore plus rapidement.
  • Mesurez l'impact commercial réel de l'IA associée à la RPA. Pour vous aider à calculer à la fois les économies et les coûts horaires associés à un collaborateur numérique à partir du Bot Store, nous avons intégré le tableau de bord CdE pour permettre à votre équipe de très simplement, par type de robot, consulter les indicateurs pour chaque robot, y compris le retour sur investissement, les économies sur les coûts et les heures de travail humain économisées grâce à l'automatisation.
  • Entrez dans un monde multidimensionnel avec notre application mobile. Grâce aux progrès de la RPA et de l'IA, l'équipe de votre CdE peut également utiliser notre application mobile pour gérer et évaluer de près les opérations, où qu'elle se trouve.

Faire évoluer votre entreprise implique d'identifier les domaines qui sont susceptibles de vous ralentir et de tirer parti de l'IA associée à la RPA pour accélérer vos tâches. Des RH aux finances, en passant par l'expérience des employés et le service à la clientèle, l'automatisation peut rendre votre entreprise plus rapide dans les domaines dans lesquels elle excelle déjà.

L'expérience client est reine. La RPA et l'IA se mettent à votre service.

Une force de travail numérique réduit les délais de traitement et les coûts de fonctionnement, tout en améliorant l'expérience client.

expérience client d'exception

Créez une expérience client d'exception. Grâce à la RPA assistée, les agents et les robots travaillent main dans la main. Résultat : des délais de traitement raccourcis et un meilleur service pour les clients.

Augmentez la productivité.

Augmentez la productivité. Automatisez les processus clés et manuels chronophages pour recentrer les agents sur l'interaction avec les clients.

Gagnez en efficacité

Gagnez en efficacité. Les assistants numériques optimisent les opérations afin de réduire le délai moyen de traitement, d'améliorer la satisfaction des clients et d'accroître le taux de résolution au premier appel.

Réduisez le délai moyen de traitement

Réduisez le délai moyen de traitement. Les robots RPA simplifient les opérations en jonglant entre différents départements et applications pour traiter chaque demande.

Renforcez la conformité

Renforcez la conformité. AARI, votre assistant numérique au travail, aide les centres de contact à gérer en toute sécurité les informations personnelles et à limiter l'accès direct aux systèmes critiques, réduisant ainsi le risque de fraude et d'erreur.

Facilitez le télétravail

Facilitez le télétravail. Les robots intelligents fonctionnent en tout lieu. Ils fournissent aux agents qui travaillent à distance les données dont ils ont besoin sur un seul et même écran, et garantissent le respect des directives de fonctionnement.

Assurez la continuité des activités

Assurez la continuité des activités. La RPA renforce la résilience des opérations et résout les problèmes liés à la planification des besoins, sans interruption de l'activité ni investissement majeur dans des infrastructures.

Accélérez l'intégration des employés et la formation

Accélérez l'intégration des employées et la formation. Tirez parti de l'automatisation pour intégrer rapidement de nouveaux agents et les guider sur les normes de l'entreprise afin de réaliser des gains de productivité plus rapidement.

De plusieurs semaines à seulement deux jours : Maximus accélère le traitement des demandes

Maximus a automatisé des processus chronophages et répétitifs liés au remboursement des clients et à la gestion du personnel de centre d'appels. L'entreprise a ainsi amélioré l'expérience client et permis à ses employés de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

David Cowles

Nous voulons que les gens travaillent au mieux de leur formation et de leur certification. C'est pourquoi les processus que nous automatisons sont ceux qui les entraînent vers le bas.

– David Cowles, directeur du numérique citations

39

robots en production

+ de 2,5 M$

d'économies chaque année

plus de bénéfices prévus cette année

Appliquez la RPA à l'ensemble du parcours client

Consacrez plus de temps aux clients et moins aux tâches administratives, afin de résoudre les problèmes plus rapidement.

>Développez une connaissance client multicanale

Développez une connaissance client inter-canaux

Les robots RPA rassemblent les données du parcours client disséminées sur différents canaux (SVI, e-mails, SMS, chats, applications, bases de connaissance, points de vente, etc.) et les présentent aux agents sur un seul écran, avant le début de la conversation. Cela permet de personnaliser davantage l'expérience des clients et de ne pas leur faire répéter les mêmes informations.

Intégrez l'automatisation pour ne plus changer d'écran

Intégrez l'automatisation pour ne plus changer d'écran

Déployez la RPA au sein des CRM et des systèmes de traitement de tickets tels que Salesforce et ServiceNow pour permettre aux agents de lancer des automatisations de processus depuis un seul et même écran. L'interface AARI présente une vue à 360 degrés du client en compilant les données de divers canaux. L'agent peut valider les informations, puis exécuter des robots RPA afin de traiter la demande, de collecter les données nécessaires ou encore de faire remonter le ticket, le cas échéant. AARI termine l'opération en activant des robots RPA qui effectuent les tâches de fin d'appel, tout en recueillant les commentaires de l'agent pour clore la demande.

Automatisez les flux de travail hérités et polyvalents

Automatisez les flux de travail hérités et polyvalents

Grâce à la RPA intelligente, les entreprises n'ont plus à dépendre d'API qui sont uniquement compatibles avec des systèmes modernes. En effet, la RPA vous permet d'automatiser des flux de travail complexes et polyvalents qui s'étendent au front-office et au back-office, dont les applications héritées, modernes et propriétaires. Elle limite également l'accès direct aux systèmes critiques.

 
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