TaskUs übertrifft die AHT-Ziele und verbessert die Kundenzufriedenheit mit Automation 360 & AARI

ÜBER DAS UNTERNEHMEN

TaskUs bietet ein Kundenerlebnis (CX) der nächsten Generation, das die innovativsten Unternehmen der Welt antreibt. Das Unternehmen wurde 2008 als virtueller persönlicher Assistenzdienst gegründet und hat seine Dienstleistungen durch die Optimierung von Geschäftsprozessen und den Einsatz revolutionärer Technologien für seine Kunden um Beratung, digitales CX, KI-Operationen und Inhaltssicherheit erweitert.

DIE HERAUSFORDERUNG:

Als Teil seines Wertversprechens sucht TaskUs ständig nach Möglichkeiten, die Effizienz und Produktivität von Kunden zu verbessern, die unter anderem mit Prozessineffizienzen, schlechter Call-Flow-Qualität und Fehlern konfrontiert sind. Die Automatisierung bot eine Möglichkeit, Mitarbeiter von alltäglichen, sich wiederholenden Arbeiten zu befreien und sich auf übergeordnete Aufgaben zu konzentrieren.

105 %

Verbesserung gegenüber dem AHT-Ziel

100 %

Datengenauigkeit

2-fach

Erhöhung der Ticketverarbeitungskapazität zur Reduzierung von Fehlern

Mehr als 3.000

Teamkollegen, die von AARI unterstützt werden

Luke Keenan

„Innerhalb eines Monats haben wir AARI entwickelt und implementiert und haben schnell den Wert unter Beweis gestellt, indem wir die Aufgaben der Mitarbeiter an vorderster Front vereinfacht und die Effizienz unserer Kunden gesteigert haben.“

– Manish Pandya, SVP of Digital Transformation, TaskUs Zitat

DIE LÖSUNG

Automation 360 ist eng mit der Cloud-nativen Struktur und den Client-Umgebungen von TaskUs abgestimmt, was die Cloud-RPA-Plattform zu einer natürlichen Automatisierungslösung macht. Automation Anywhere arbeitete mit dem führenden BPO-Anbieter und seinem RPA CoE-Team an einem Proof of Concept (POC) zusammen, um die Möglichkeiten der Automatisierung aufzuzeigen. Das TaskUs RPA CoE verbesserte und implementierte RPA-Bots weiter und implementierte AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) für das Front-Office für mehrere seiner Kunden, was sich in enorm positiven Auswirkungen auf die Kundenunternehmen, deren Kunden und deren Teamkollegen niederschlug.

Automatisierte Prozesse

Konto und Kunde

Konto- und Kundenverifizierung

Fallübersicht

Hinweise zur Fallübersicht

Der nächste Schritt

Anleitung für den nächsten Schritt

Nach dem Anruf

Follow-up nach dem Anruf

 

DAS GROSSE GANZE

Als Unternehmen, bei dem der Mensch an erster Stelle steht, ist TaskUs ständig bestrebt, die Erfahrung seiner vielen digital-nativen Kunden zu verbessern. Ein Schwerpunkt für seine vielen Kunden liegt auf der Front-Office-Optimierung, einschließlich der Mitarbeiterproduktivität und der Kundenzufriedenheit. Dazu gehört auch der Einsatz intelligenter Automatisierung in der Cloud.

TaskUs entschied sich für die Automation 360-Plattform wegen ihrer einfachen Bereitstellung und der Möglichkeit, die Automatisierung im Front-Office mit AARI sofort zu skalieren. Auch das hohe Maß an Sicherheit, das integrierte Lösungsangebot und die hohe Kontrolle haben die Entscheidung beeinflusst.

Einer der Kunden von TaskUs im Finanzsektor stand vor einem ganz typischen Kundensupport-Problem. Die Mitarbeiter mussten den ganzen Tag über manuell auf mehrere Systeme zugreifen, um Kundendaten abzurufen, was wertvolle Zeit verschwendete und sich negativ auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) auswirkte. Der Übergang zwischen digitalen Transaktionen nahm ebenfalls Zeit in Anspruch, da die Teamkollegen die Systeme manuell aktualisieren mussten, bevor sie die nächste Transaktion übernahmen.

Innerhalb eines Monats stellte TaskUs AARI bereit. Dies ermöglichte es den Teamkollegen des Kunden, Bots auszulösen, während sie in ihrem System blieben. Die Bots rufen die erforderlichen Kundeninformationen aus verschiedenen Systemen ab und liefern diese an die Teamkollegen zurück, die die Zeit damit verbringen können, mit dem Kunden zu interagieren.

Infolgedessen half TaskUs dem Kunden nicht nur, seine AHT-Ziele deutlich zu übertreffen, sondern half ihm auch, seinen Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) weiter zu verbessern.

Diese beeindruckenden Ergebnisse sind nicht auf diesen speziellen Kunden beschränkt. Heute profitieren über 3.000 Teamkollegen von AARI und Automatisierungs-Bots für 100 % Datengenauigkeit, mehr Effizienz und die Möglichkeit, mehr Transaktionen abzuwickeln. Front-Office-Kunden von TaskUs sagen, dass die Automatisierung sich positiv auf ihre KPIs ausgewirkt und ihnen geholfen hat, Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig ihre Geschäftstransformation, Kundenerfahrung und Initiativen zur Zufriedenheit der Teamkollegen zu verbessern.

DIE ZUKUNFT

TaskUs plant, AARI zu nutzen, um die Zusammenarbeit zwischen seinen Teams zu verbessern und die Durchlaufzeit und die Einführung von RPA weiter zu verbessern. Sein Ziel ist es, 25.000 Teamkollegen zu unterstützen. Sobald RPA zu 100 % im gesamten Unternehmen implementiert ist, wird AARI durch Effizienzsteigerungen und Kundenbindung selbst finanziert.

Das Unternehmen hat auch interne manuelle Arbeiten in den Bereichen IT, Personalwesen, Gehaltsabrechnung und Rekrutierung beseitigt und möchte Citizen Development unterstützen, um seinen Teamkollegen zu helfen, neue Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren und zu implementieren.

„RPA hilft bereits so vielen unserer Mitarbeiter. Die Vision ist es, für jeden unserer 25.000 Teamkollegen eine Form der Automatisierung zu haben.“

– Manish Pandya, SVP of Digital Transformation, TaskUsZitat

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