TaskUs는 Automation 360과 AARI를 통해 AHT 목표를 달성하고 고객 만족도를 높였습니다

소개

TaskUs는 차세대 고객 경험(CX)을 제공함으로써 세계에서 가장 강력한 기업들을 지원합니다. 2008년 가상 개인 어시스턴트 서비스로 창립한 이 기업은 고객을 위한 비즈니스 프로세스 최적화 및 혁신적인 기술 구축을 통해 컨설팅, 디지털 CX, AI 운영, 콘텐츠 보안 등 서비스 영역을 확대해 왔습니다.

과제

TaskUs는 가치 제안의 일환으로 프로세스 비효율성, 낮은 통화 흐름 품질, 오류 등의 일반적 문제를 겪고 있는 고객을 위해 효율성과 생산성을 개선하는 방법을 계속해서 모색하고 있습니다. 자동화는 직원들이 일상적이고 반복적인 업무에서 벗어나 보다 높은 수준의 작업에 집중할 수 있도록 지원합니다.

105%

AHT 목표 초과 달성

100%

데이터 정확도

2배

티켓 처리 가용성 증대로 결함 감소

3천 명 이상

AARI를 활용하는 팀원 수

Luke Keenan

“한 달 만에 AARI를 개발 및 배포할 수 있었고, 고객을 위한 일선 업무 간소화 및 효율성 증진으로 신속하게 가치를 입증했습니다.”

- Manish Pandya, 디지털 트랜스포메이션 SVP, TaskUs 견적

솔루션

Automation 360은 TaskUs의 클라우드 네이티브 구조 및 클라이언트 환경과 긴밀하게 연계되어 클라우드 RPA 플랫폼이 자동화와 조화를 이루게 합니다. Automation Anywhere는 BPO 리더 및 RPA 전문가 조직 팀과 협력하여 PoC를 통해 자동화의 가능성을 보여주었습니다. TaskUs의 RPA 전문가 조직은 RPA 봇을 추가로 강화 및 배포하고 고객을 위해 프런트 오피스에 AARI(Automation Anywhere Robotic Interface)를 구현했습니다. 이는 클라이언트 비즈니스와 고객, 팀원들에게 몹시 긍정적인 영향을 가져왔습니다.

자동화된 프로세스

계정 및 고객

계정 및 고객 확인

사례 요약

사례 요약 노트

다음 단계

다음 단계 안내

통화 후

통화 후 후속 조치

 

전체 스토리

사람 중심의 조직인 TaskUs는 수많은 디지털 네이티브 고객들의 경험을 혁신하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 많은 고객들이 직원 생산성과 고객 만족 등 프런트 오피스 최적화에 주력하고 있습니다. 여기에는 클라우드에서 지능형 자동화를 사용하는 것도 포함됩니다.

TaskUs는 배포가 간편하고 AARI를 통해 프런트 오피스에서 자동화를 즉시 확장할 수 있는 기능 때문에 Automation 360 플랫폼을 선택했습니다. 높은 수준의 보안, 통합된 솔루션 제공, 탁월한 수준의 제어 또한 결정에 영향을 주었습니다.

TasksUs의 고객인 한 금융 서비스 기업은 매우 일반적인 고객지원 문제를 겪고 있었습니다. 직원들이 고객 세부 정보를 검색하기 위해 온종일 여러 시스템에 수동으로 액세스해야 했고, 그로 인해 귀중한 시간이 낭비되고 평균 처리 시간(AHT)이 악화되었습니다. 팀원들이 다음 거래를 처리하기 전에 수동으로 시스템을 업데이트해야 했기 때문에 디지털 거래 간의 전환에도 시간이 걸렸습니다.

TaskUs는 단 한 달 만에 AARI를 배포하여 클라이언트의 팀원들이 시스템 내에서 봇을 트리거할 수 있도록 지원했습니다. 봇이 다양한 시스템에서 필요한 고객 정보를 가져와 팀원에게 전달하고, 그동안 팀원들은 고객과의 상호 작용에 집중할 수 있게 되었습니다.

그 결과, TaskUs의 고객은 AHT 목표를 크게 초과 달성했을 뿐 아니라 고객 만족도 점수(CSAT) 또한 눈에 띄게 개선할 수 있었습니다.

이런 놀라운 성과는 특정 고객에게만 국한된 것이 아닙니다. 현재 3천 명 이상의 팀원이 AARI와 자동화 봇을 통해 100% 데이터 정확도, 효율성 증진, 거래 처리량 증대의 이점을 누리고 있습니다. TaskUs의 프런트 오피스 클라이언트는 자동화가 KPI에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 비즈니스 혁신 및 고객 경험, 팀원 만족도 이니셔티브를 개선하는 동시에 가치를 창출하는 데 도움을 주었다고 말합니다.

향후 계획

TaskUs는 AARI를 활용하여 팀 간 협업을 개선하고, 처리 시간 개선과 RPA 도입에도 더욱 박차를 가할 계획입니다. 목표는 2만 5천 명의 팀원을 지원하는 것입니다. RPA의 전사적 배포가 완료되면 AARI가 효율성 향상과 고객 보존을 통해 자체적으로 투자 비용을 회수할 것으로 기대하고 있습니다.

또한 TaskUs는 IT, 인사, 급여, 채용 부문에서 내부 수작업을 제거했으며, 팀원들이 새로운 자동화 대상 업무를 식별하고 구현할 수 있도록 시민 개발을 장려할 계획입니다.

“이미 수많은 직원들이 RPA의 이점을 누리고 있습니다. 2만 5천 명의 팀원 모두가 자동화를 활용하도록 하는 것이 목표입니다.”

- Manish Pandya, 디지털 트랜스포메이션 SVP, TaskUs견적

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