업무에 대한 생각을 바꾸는 생성형 AI

전 세계 이사회 임원들은 “우리의 AI 전략은 무엇인가?”라는 질문을 던지고 있습니다. 적용 가능한 산업이나 업무 유형에 관계없이 생성형 AI는 의심할 여지없이 업무 수행 방식에 영향을 미칠 준비가 되어 있습니다.

그래서 우리는 최근 LinkedIn 오디오 이벤트에서 Bain & Company의 전문가 파트너인 Ted Shelton과 함께 AI와 지능형 자동화가 비즈니스 프로세스, 특히 인력에 미치는 영향에 대해 이야기를 나누고 싶었습니다. Ted는 Bain의 디지털 트랜스포메이션 프랙티스 팀에 속해있으며, 세계 최고의 기업들에게 지능형 자동화, 고급 분석, 머신러닝을 활용하는 방법에 대해 조언합니다.

다음은 주요 대화 내용입니다.

이제 이사회 수준에서 논의되는 AI 도입

자동화 분야에서 10년 동안 일해 온 Ted는 새로운 기술을 비즈니스 프로세스에 통합하는 것에 대한 논의가 지금까지는 이사회에서 거의 이루어지지 않았다고 합니다. 그는 자신과 만나는 거의 모든 비즈니스의 경영진이 AI와 지능형 자동화를 언급하며 이를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 이야기한다고 말합니다.

“갑자기 이 기술은 매우 관련이 깊은 기술이 되었고, 사람들은 이 기술이 비즈니스에 미칠 수 있는 영향을 이해할 수 있게 되었습니다.”라고 그는 말합니다. “하지만 문제는 이 기술이 어떻게 작동하는지 이해하지 못한다는 것입니다. 사람들은 마치 해리 포터의 마법 지팡이처럼 흔들기만 하면 비즈니스에서 겪는 모든 문제가 사라진다고 생각하는 경향이 있습니다.”

그는 비즈니스 경영진이 프로세스에 생성형 AI를 적용할 때 명심해야 할 핵심 사항은 결정론적, 확률론적 관점에서 기술을 생각하는 것이라고 말했습니다. 결정론은 특정 질문에 대한 정확한 답을 의미하며, 확률론은 사전 입력에 기반한 추정을 의미합니다.

기본적으로 AI가 답을 추측하는 것이라 아니라 문제에 대한 정확한 해답을 내놓기를 바라는 경우가 있습니다. 즉, 결정론적 자동화와 확률론적 자동화가 함께 작동하여 직원 또는 고객과의 다양한 종류의 상호작용을 해결하기를 원합니다.

사람의 입력 + AI = 힘의 승수

직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있는 AI의 인간적 요소는 바로 여기에 있습니다. 하지만 Ted는 매우 결정론적인 시스템에 창의성과 비판적 사고 감독을 추가하는 것은 “힘의 승수”를 만들어 내는 중요한 요소라고 말합니다

이렇게 하면 AI를 배포하여 단조롭고 가치가 낮은 업무를 직원의 손에서 벗어나게 하여 고부가가치 업무에 집중하도록 할 수 있습니다.

“따라서 향후 10년 동안 점점 더 많은 인력이 비판적 사고, 창의성, 대인 관계 업무와 같은 더 가치 있는 활동에 시간을 할애할 수 있게 될 것입니다. 이는 모든 규칙과 모든 암기 작업, 심지어 예측 작업까지 대신할 수 있는 확률론적 및 결정론적 시스템에 의해 뒷받침될 것입니다.”라고 Ted는 말합니다.

그러면 직원들은 AI에서 제공하는 정보 시스템의 지원을 받아 비판적이고 창의적인 방식으로 문제에 대해 생각할 수 있게 됩니다.

비즈니스는 정부의 개입을 기다려서는 안 된다

그렇다고 해서 이 새로운 기술을 둘러싼 중요한 윤리적 질문이 없는 것은 아니며, 정부와 민간 부문에서 경종을 울리는 사람들이 적지 않습니다.

그러나 Ted는 비즈니스 업계는 정부가 완전히 이해하지 못하는 기술을 규제하고자 개입하는 것에 대해 우려해야 한다고 말했습니다. 그는 최근 TikTok에 대한 의회 청문회와 궁극적으로 미래를 결정할 기술을 실제로 이해하는 정치인이 거의 없다는 명백한 현실에 대해 언급했습니다.

“비즈니스에서 허용되는 것과 허용되지 않는 것이 정부에 의해 정해져서는 안 됩니다.”라고 그는 말했습니다. “Bain에서는 주주 자본주의와 구별되는 이해관계자 자본주의라는 개념에 대해 이야기합니다.”

“우리는 비즈니스가 강력한 도덕적 나침반을 가지고 있어야 한다고 생각합니다. 궁극적으로 비즈니스는 주주의 부를 늘리는 것뿐만 아니라 직원, 고객, 전 세계에서 기업이 참여하는 지역사회의 성공과 만족도를 높이는 데 미치는 영향을 고려하는 것이 바람직합니다.”

즉, 비즈니스가 사회 전체의 이익을 위해 AI를 활용한다면 정부가 이러한 영향을 완전히 이해하지 못한 채 강력한 규제를 도입할 가능성이 낮아집니다.

정보 작업을 보강하는 AI

윤리적 우려와 규제에 대한 영향을 넘어, 그리고 로봇과 AI가 결합하여 수동 작업에 가져올 임박한 변화는 그 자체로도 큰 주제이지만, 생성형 AI의 혜택은 산업별로 구애받지 않을 것이라고 Ted는 생각합니다.

“물리적인 업무가 로봇 공학으로 대체될 것이므로 우리 모두는 점점 더 많은 정보 작업을 하게 될 것입니다.”라고 그는 말합니다. “그리고 그 정보 영역 안에는 이메일 작성, 제안서 작성, 보고서 작성 등 우리 모두가 수행하는 매우 일반적인 비즈니스 업무가 모두 포함되며, 사실상 이러한 모든 업무가 생성형 AI 도구의 영향을 받게 될 것입니다.”

그는 일반적인 비즈니스 활동을 수행하는 두 그룹의 사람들을 면밀히 조사한 MIT 연구를 인용했습니다. 한 그룹은 AI의 도움 없이, 다른 그룹은 AI의 도움을 받아 이러한 활동을 수행했습니다. AI를 사용한 그룹은 작업을 완료하는 데 절약한 시간이 크게 늘어났을 뿐만 아니라 업무의 질도 크게 개선되었습니다.

Ted는 이 연구에서 얻은 주요 시사점은 AI가 시간을 절약하고 수동 작업과 결과물의 품질을 향상시킬 수는 있지만, 사실 확인과 창의적인 입력을 감독하고 자체적으로 개선하기 위해서는 인간의 손길이 필요하다는 점이라고 말했습니다.