Impératifs actuels de l’IA : personnes, urgence et nouveau paradigme de travail

L’IA modifie notre façon de travailler. Elle permet également à la direction et aux conseils d’administration de repenser la notion de travail et la manière dont les gens peuvent s’attendre à travailler avec l’IA.

À mesure que nous évoluons chez Automation Anywhere et visons à devenir une entreprise autonome, nous repensons les cadres traditionnels, nous réutilisons des méthodologies datant de plusieurs décennies et nous nous servons de l’IA pour replacer l’humain au centre des priorités. Pendant cette transition, nous élaborons un tableau de bord pour évaluer et suivre nos progrès, et mesurer le RSI sur l’ensemble des processus automatisés et alimentés par l’IA, ainsi que des fonctions métier.

Voici comment nous voyons l’IA redéfinir le travail.

Un nouveau paradigme du travail à l’ère de l’IA

Le cadre souvent utilisé intégrant des personnes, des processus et de la technologie existe depuis plus de 60 ans. Il est temps de le dépoussiérer.

Développé au début des années 1960 sous le nom de « modèle du diamant », il comportait à l’origine quatre éléments : les personnes, la structure, les tâches et la technologie. Le modèle a connu une résurgence dans les années 1990, lorsque la structure et les tâches ont été combinées pour créer l’itération actuelle personnes-processus-technologie qui constitue l’élément essentiel des réunions d’affaires dans le monde entier.

Toutefois, à mesure que les Agents IA s’éloignent de la technologie et des systèmes pour s’apparenter davantage à des collaborateurs et à des collègues autonomes (c’est-à-dire à des personnes), et que le côté technique se concentre davantage sur l’orchestration agentique, l’IA se diffuse dans ce cadre tripartite et le transforme. Par ailleurs, la croissance, l’innovation et le succès des entreprises reposent de plus en plus sur l’IA : le concept de travail proprement dit doit donc intégrer la maturité de l’IA.

Mais le fait de devoir repenser le paradigme personnes-processus-technologie pour prendre en compte l’IA n’est pas une tâche simple. De la même manière qu’il ne suffit pas de déployer l’IA pour devenir une entreprise autonome, vous ne pouvez pas simplement intégrer l’IA dans les flux de travail et obtenir des gains d’efficacité et de productivité généralisés. La maturité grandissante de l’IA nécessite en réalité le réalignement stratégique de l’ensemble de votre organisation. Et cela commence par votre personnel.

Urgence d’investir dans les personnes

Un article récent, intitulé « AI elephant in the boardroom : future workforce is here » (L’éléphant de l’IA dans la salle du conseil d’administration : la force de travail de l’avenir est là), de Dr Kellie Nuttall, directrice de l’institut de l’IA chez Deloitte Australie, explique que les conseils d’administration et les dirigeants doivent aller au-delà des gains impressionnants de productivité et d’efficacité qu’apporte l’IA afin de mieux comprendre comment cette technologie transformera l’ensemble de notre organisation.

Elle évoque notamment les méthodes traditionnelles d’acquisition d’expérience et indique que l’IA élimine ce parcours de l’« apprenti » dans de nombreux secteurs : « Notre modèle traditionnel de développement de carrière (apprentissage par la pratique et acquisition progressive d’expérience et de jugement) est menacé. Les postes subalternes sont souvent les premiers à être automatisés. »

À mesure que les Agents IA prennent en charge des tâches de niveau débutant telles que la collecte d’informations, l’analyse, la synthèse et la rédaction de rapports, les entreprises ont moins besoin de collaborateurs sans expérience. Cela empêche toute une génération d’acquérir l’expérience, les compétences et l’expertise nécessaires pour guider les flux de travail optimisés par l’IA. Kellie Nuttall ajoute également que ces jeunes collaborateurs ne pourront jamais acquérir « le jugement, la capacité d’adaptation, le raisonnement éthique, la créativité et la pensée critique qui sont pourtant essentiels pour critiquer l’IA, la façonner et l’intégrer de manière responsable dans notre monde. »

Les conseils d’administration et les directions générales doivent impérativement investir dans ces compétences cognitives qui sont nécessaires à tous les collaborateurs pour qu’ils puissent guider le travail et évaluer les résultats dans un lieu de travail dominé par des processus basés sur l’IA.

Renforcement des compétences et des connaissances en matière d’IA de chaque collaborateur

Dans notre modèle de maturité des capacités de l’intelligence collective (CI-CMM), nous proposons un cadre qui permet d’évaluer l’IA, de la déployer et de l’étendre afin d’atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise. Dans les cinq étapes de la maturité de l’IA, le développement des compétences est un élément essentiel. L’étape 1 part du principe que les personnes ont une compréhension élémentaire des outils et des capacités de l’IA. L’étape 5, quant à elle, présuppose que les entreprises autonomes disposent de personnel avec une expertise en gouvernance de l’IA, en gestion des systèmes d’auto-apprentissage, en processus de prise de décision autonome, etc.

Là encore, il ne suffit pas de déployer l’IA ; les personnes qui l’utilisent sont tout aussi essentielles à la réussite de ce déploiement.

Les collaborateurs doivent pouvoir suivre des formations complémentaires et se reconvertir, avoir leur mot à dire sur les processus automatisés et les priorités afin de se les approprier, et bénéficier d’une visibilité sur les ICP traditionnels et les nouveaux ICP basés sur l’IA, ainsi que sur la façon dont ils s’influencent mutuellement. Les efforts de gouvernance de l’IA peuvent rassembler ces éléments, suivre les indicateurs et le RSI, développer l’activation de l’IA et gérer l’orchestration des Agents IA dans toutes les équipes et tous les systèmes. La gouvernance peut également guider les personnes lorsqu’elles utilisent l’IA : elle leur fournit des garde-fous qui réduisent les risques, augmentent le contrôle et protègent les données, ce qui leur permet d’utiliser l’IA avec plus de confiance.

Grâce à un effort concerté en matière d’IA, qui prend en compte et inclut les personnes dans les décisions et les processus, vous pouvez faire progresser la maturité de l’IA plus rapidement.

Toutefois, ne prenez pas notre modèle CI-CMM au mot. Le guide IDC MaturityScape: AI-Fueled Organization 1.0 (MaturityScape : l’organisation alimentée par l’IA 1.0) indique que, dans le cadre personnes-stratégie-technologie, « les personnes sont un élément essentiel de la maturité de l’IA sur lequel il faut se concentrer » lorsque les entreprises passent du stade initial de « l’IA brouillon » à la phase d’aboutissement, et deviennent des « entreprises optimisées et alimentées par l’IA ».

Le terme d’« IA brouillon » employé par IDC met en évidence l’effervescence actuelle autour de l’IA et la pression que subissent la plupart des entreprises et des dirigeants pour déployer et réaliser la valeur de l’IA extrêmement rapidement. Toutefois, la combinaison de pression et de vitesse peut créer une atmosphère digne du Far West, qui peut pousser les équipes à déployer l’IA sans coordination, sans orchestration, ou sans aucune préparation des personnes aux conséquences de cette technologie.

Lorsque vous passez de la confusion actuelle à l’entreprise autonome, les collaborateurs doivent être impliqués. Vous devez développer dès maintenant leurs connaissances en IA afin qu’ils comprennent mieux comment cette technologie influence et modifie leurs responsabilités essentielles, et qu’ils identifient correctement les tâches correspondant à leur poste qui peuvent être partagées avec des Agents IA.

Repenser le travail pour libérer le potentiel humain

Pourquoi les personnes sont-elles si critiques à l’égard de cette évolution du lieu de travail ? L’IA permet aux personnes d’atteindre leur plein potentiel tout en travaillant à la réalisation des objectifs de l’entreprise.

Si vous n’êtes pas familier avec le concept de Lean, il s’agit d’une méthodologie d’amélioration des processus qui est axée sur la réduction du gaspillage afin d’améliorer l’efficacité et la rapidité de la prestation de valeur aux clients. Les deux piliers de la méthode Lean sont l’amélioration continue et le respect des personnes, y compris les clients, les collaborateurs et les équipes.

Comme elle vise à réduire les gaspillages, cette méthode catégorise huit gaspillages : les défauts, les temps d’attente, les déplacements, etc., le huitième étant les compétences et les talents inutilisés. Il est évident que les défauts et les déplacements inutiles gaspillent de l’argent, du temps et des ressources. De la même manière, le potentiel humain inutilisé gaspille l’innovation, la formation, l’éducation, l’expérience, l’ingéniosité et bien plus encore.

La libération du potentiel humain sépare les personnes du travail. Au lieu de se cantonner à suivre des ordres, les collaborateurs peuvent prendre la responsabilité des processus, identifier les problèmes et créer des solutions. En repensant le travail pour libérer le potentiel humain grâce à la progression de la maturité de l’IA, vous créez des objectifs communs d’amélioration de la valeur, de l’innovation et de l’évolutivité pour vos collaborateurs, vos clients et votre entreprise.

Maintenant que la crainte initiale de voir l’IA prendre nos emplois se dissipe, les chercheurs sont de plus en plus nombreux à inciter les dirigeants à considérer l’IA comme un collaborateur, un collecteur d’informations et un collègue qu’il est préférable d’utiliser pour augmenter l’effort humain. Un exemple simple est celui de l’IA qui prend en charge les tâches manuelles ordinaires afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur une réflexion cognitive de niveau supérieur. La valeur réelle se situe toutefois aux niveaux supérieurs de maturité de l’IA, lorsque les personnes et l’IA combinent leurs meilleures caractéristiques pour effectuer le travail en collaboration.

Si vous investissez dans l’IA pour acquérir des capacités, investissez également dans vos collaborateurs pour les mêmes raisons. Comme l’indique Kellie Nuttall, « Investissez dans la créativité, l’intelligence émotionnelle, la prise de décision complexe, la pensée systémique, c’est-à-dire dans les compétences que les machines ne peuvent pas reproduire ».

Pouvoir quantifié des collaborateurs

Chez Automation Anywhere, nous sommes déjà bien engagés dans notre transformation en entreprise autonome. Nous n’y sommes pas encore, mais nous mettons l’IA agentique au service de notre entreprise pour réinventer le travail et nous réaligner stratégiquement, accroître l’évolutivité et l’efficacité, et donner plus de pouvoir à nos collaborateurs. En augmentant le nombre de processus basés sur l’IA, nous allons changer l’expérience de travail de nos équipes et leur permettre de se concentrer sur la créativité, la stratégie et la résolution de problèmes complexes.

En plaçant les personnes au centre de ces efforts, l’IA les aide à améliorer l’expérience de nos clients, collègues et partenaires. L’IA accroît également l’efficacité, et permet à nos équipes d’accomplir davantage en moins de temps et avec moins de ressources. L’IA peut également s’adapter instantanément aux processus, aux données et aux sites pour offrir des fonctionnalités élastiques qui permettent également à nos collaborateurs de s’adapter.

Nous avons également mis à jour le cadre personnes-processus-technologie pour adopter un modèle opérationnel d’entreprise axé sur les personnes, les processus et les systèmes, soutenu par la gestion de la performance et contrôlé par la gouvernance. Voici comment ces différents éléments s’adaptent à la réalité actuelle de l’IA :

• Personnes : humains et leurs collaborateurs IA
• Processus : orchestration agentique pour gérer l’effort
• Systèmes : IA et technologies, applications et systèmes basés sur l’IA
• Gestion des performances : suivi des progrès et du niveau de maturité dans la transition vers une entreprise autonome
• Gouvernance : contrôle, accès, sécurité, IA responsable, etc.

Présentation de notre fiche d’évaluation de l’entreprise autonome

Tout en redoublant d’attention à l’égard des personnes, nous avons renforcé la formation et l’habilitation en matière d’IA, mesuré notre niveau de maturité actuel, et créé de nouveaux objectifs de maturité et des plans pour les atteindre. La mise à jour de la base de référence nous donne une meilleure vision de l’impact à mesure que nous avançons. Cela nous aide également à hiérarchiser les investissements en cours sur la base de la valeur commerciale attendue et fournie.

Résultat de ces efforts, notre nouvelle fiche d’évaluation de l’entreprise autonome nous permet d’évaluer les processus et les fonctions métier d’après leur niveau d’autonomie. Ces niveaux vont des processus entièrement manuels, sans aucune automatisation, aux processus assistés par l’IA où les humains et l’IA collaborent, jusqu’aux processus autonomes réalisés sans aucune intervention humaine.

La cartographie des processus sur ce spectre permet de mesurer notre maturité en matière d’IA et notre progression vers l’entreprise autonome. Nous pouvons également identifier les processus ou les domaines où l’autonomie est impossible ou irréalisable, que l’IA ne pourra peut-être jamais automatiser complètement, tels que des processus uniques, hautement complexes ou cognitifs.

Lorsque nous évaluons les processus à automatiser, nous adoptons une approche de type « automatisation ou élimination » afin d’identifier les domaines où nous pouvons éliminer le gaspillage des tâches sous-jacentes. Notre fiche d’évaluation de l’entreprise autonome quantifie et visualise ces répartitions pour montrer les progrès réalisés dans le passage des processus manuels à des processus autonomes, et dans le ciblage d’autres processus à éliminer.

Voici un exemple de fiche d’évaluation des fonctions de l’entreprise, avec les fonctions subordonnées et leur répartition dans tout le spectre :

• Fonction autonome : fonctionne entièrement sans intervention humaine
• Fonction assistée : l’IA et les outils d’automatisation augmentent le travail humain
• Fonction automatisable : efforts manuels propices à l’automatisation
• Fonction qui ne vaut pas la peine d’être automatisée : processus complexes ou à faible RSI
• Fonction à éliminer : tâches inutiles à éliminer par la réingénierie des processus

Vous allez très bientôt en savoir plus sur la fiche d’évaluation de l’entreprise autonome, notamment sur la manière dont vous pouvez évaluer les progrès de votre entreprise et sa maturité en matière d’IA.

D’ici là, notre livre blanc sur l’intelligence collective présente en détail le modèle CI-CMM qui permet d’augmenter la maturité de l’IA de votre entreprise et trace la voie vers l’entreprise autonome.