Sistemas automatizados de gestión de tickets del servicio de asistencia técnica
Automatización robótica de procesos (RPA, del inglés Robotic Process Automation) para la automatización de los tickets de servicio y asistencia técnica
Los sistemas actuales de asistencia al cliente y de TI ya no son lo que eran. Las solicitudes llegan a través de múltiples canales y se asignan a expertos en diferentes departamentos y ubicaciones. Si bien los problemas complejos y actuales necesitan soluciones actuales, estas no tienen por qué ser complicadas.
Los sistemas de gestión de asistencia combinan los sistemas de gestión de tickets con chatbots, aplicaciones móviles o widgets de escritorio, automatización del centro de llamadas y opciones de portales de autoservicio para reducir la acumulación de tickets. Es probable que también incluyan un proceso de seguimiento para garantizar una mayor satisfacción del cliente. La adopción de bots y automatización inteligente ayuda a las empresas a manejar estos sistemas y tareas con eficiencia, rapidez y precisión.
Las soluciones de automatización basadas en la nube de Automation Anywhere permiten a los equipos de TI automatizar casi todas estas tareas, lo que reduce la carga de trabajo diaria a la que se enfrenta el personal de apoyo. Pueden atender mejor a los clientes con más rapidez para reducir el tiempo de primera respuesta (FRT, del inglés First Response Time), a la vez que ofrecen al cliente una experiencia superior.
¿Cuáles son las ventajas de la automatización del sistema de tickets de asistencia?
Los clientes preferirán de inmediato a la competencia si usted no cumple con sus expectativas. Rara vez se tiene una segunda oportunidad. La automatización de las tareas del servicio de asistencia técnica ayuda a responder más rápidamente las preguntas de los clientes. Al mismo tiempo, la automatización mejora la exactitud de las tareas repetitivas, como la asignación de tickets, y reduce la posibilidad de que alguien se quede sin respuestas. Pero estos no son los únicos beneficios de adoptar bots inteligentes, RPA, AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) y las reglas de automatización.

Las solicitudes de asistencia al cliente y de TI pueden venir de diferentes canales, incluidos los chatbots en vivo, los sistemas de autoservicio, los formularios tradicionales e incluso las redes sociales. Al automatizar estos canales, se puede atender a los clientes con mayor rapidez y de la forma que a ellos más les convenga, mientras que usted mejora sus procesos de gestión de clientes y de sistemas de TI (ITSM, del inglés IT Systems Management).

Muchas de las tareas de asistencia y mantenimiento solo se llevan a cabo después de que han sido un problema para los clientes. Los sistemas automatizados de asistencia técnica le permiten supervisar los sistemas, analizar las solicitudes y alertar a los equipos de asistencia antes de que los clientes se den cuenta. Esto aumenta la satisfacción del cliente con los productos y servicios que usted proporciona, lo que reduce el número de solicitudes que llegan en general.

Los clientes son siempre mucho más rentables si están satisfechos en vez de insatisfechos. Sin embargo, los clientes deben esperar mucho más cuando los equipos de asistencia pasan la mayor parte de su tiempo en la gestión de tickets en vez de comunicándose. De igual forma, aumenta el riesgo de que se produzcan errores o se pierdan los tickets. Como asistente digital y servicio de asistencia técnica en la nube, AARI elimina estos riesgos.

Automation 360 cumple con estrictas normas y normativas mundiales, lo que ofrece una serie de capacidades de seguridad para aumentar la privacidad y controlar el acceso. Los bots y los scripts automatizados para la gestión de tickets reducen el acceso a los datos privados y le entregan una pista de auditoría clara para garantizar el cumplimiento de la normativa sin consumir una gran cantidad de tiempo y recursos.

A diferencia de los sistemas de asistencia técnica de software como servicio (SaaS, del inglés Software as Service), los bots y la automatización inteligentes le permiten personalizar cada aspecto de su sistema de asistencia. Automatice una tarea a la vez, introduzca nuevas funciones e integre otros programas y procesos como Salesforce, Slack y la automatización del flujo de trabajo de ventas. Recibirá todas las automatizaciones que quiera y ninguna que no necesite.

El uso de la automatización del sistema de tickets ahorra tiempo y dinero mediante la reducción de exigencias de su servicio de atención al cliente y de los profesionales de TI, pero las ventajas no acaban aquí. Utilice la automatización robótica de procesos (RPA) para analizar, categorizar y etiquetar los tickets, medir el rendimiento del equipo, identificar obstáculos o áreas que se deben mejorar, así como para maximizar el retorno de la inversión.
Reduzca las complejidades operativas con sistemas automatizados de gestión de tickets de asistencia
Las automatizaciones del servicio de asistencia permiten a las organizaciones recopilar, gestionar, organizar, asignar y analizar instantáneamente los tickets de asistencia.
¿Quién se beneficia de la automatización de los tickets de TI?
Los clientes y el personal de asistencia se benefician considerablemente con los sistemas automatizados de gestión de tickets y de asistencia al cliente. Los bots pueden transformar los departamentos de TI y llevarlos más allá de los objetivos actuales de indicadores de clave de rendimiento y de acuerdos de nivel de servicio, lo que les permite asumir futuros retos con facilidad.

Las automatizaciones del sistema de asistencia técnica pueden actualizar instantáneamente las cuentas y las bases de datos, automatizar las notificaciones y las facturas, procesar pagos y permitir que los clientes resuelvan sus problemas sin tener que esperar. Además, pueden utilizar los datos para completar futuras solicitudes y resolver problemas de los clientes.

Los programas de gestión de clientes y de servicios de asistencia informática suelen incluir una gran cantidad de datos esenciales de los clientes que deben mantenerse a salvo. Los bots y los scripts automatizados pueden incluir funciones de seguridad como el cifrado, el escaneo, el control de acceso y otras características para reducir riesgos y mejorar el cumplimiento de la normativa.

A medida que una empresa crece, los proyectos se hacen más extensos y requieren más gestión de servicios. Los bots de software para gestión de tickets de asistencia técnica de Automation Anywhere son escalables, flexibles y capaces de satisfacer las necesidades en constante cambio que prevalecen en la industria informática.

Los sistemas automatizados de asistencia técnica pueden incluir toda la información proporcionada por su sistema heredado, a la vez que ofrecen otras funciones útiles. Pueden consistir en el estado de los tickets de ayuda, la información sobre la cuenta y los detalles sobre la asistencia multicanal, la base de conocimiento y los recursos de preguntas frecuentes, entre otros.
TaskUs supera las objetivos de tiempo promedio de gestión y mejora el procesamiento de tickets con Automation 360 y AARI


"Desarrollamos e implementamos AARI en un mes y rápidamente demostramos su valor simplificando las tareas de nuestro personal de atención al cliente y aumentando la eficiencia de nuestros clientes".
– Manish Pandya, vicepresidente sénior de Transformación Digital de TaskUs
Mejora del 105 %
respecto del objetivo de AHT
Un 100 %
de precisión de los datos
2X
de incremento de la capacidad de procesamiento de incidentes, lo cual reduce la cantidad de defectos
Cómo los sistemas automatizados de asistencia técnica pueden ayudar a los equipos de TI
Las automatizaciones del sistema de asistencia técnica unen las necesidades de su empresa con las de sus clientes en flujos de trabajo eficientes, precisos y cómodos en tiempo real. Sin embargo, la integración de AARI con otras automatizaciones y departamentos puede ampliar significativamente los beneficios de los bots y los programas automatizados de tickets de asistencia.

Comunicaciones internas y bases de conocimiento
- Guiar a los agentes durante las solicitudes de servicio
- Ayudar en la formación cruzada y en la gestión de proyectos entre departamentos
- Agilizar con el enrutamiento y la escalada de tickets automatizados
- Ajustar los procedimientos operativos estándar y las prácticas recomendadas en función de las experiencias de los clientes
- Adoptar estrategias proactivas de gestión de incidentes mediante tickets, solicitudes y reclamaciones
- Identificar nuevas oportunidades y servicios de valor agregado

Equipos de ventas
- Comprender mejor cómo funcionan en conjunto los productos y servicios
- Identificar las tendencias entre los usuarios finales y otros proveedores
- Encontrar nuevas oportunidades y mercados
- Evaluar los modelos de precio y venta
- Portales de clientes de autoservicio y fáciles de usar como punto de venta
- Acceso a más información y estrategias de venta

Informática y cumplimiento de la normativa
- Utilizar diversas métricas para evaluar los acuerdos de nivel de servicio (SLA, del inglés Service Level Agreements) de TI, los estándares ITIL y otras normas y normativas
- Controlar el acceso a la información
- Registros de auditoría para el cumplimiento de ciclos de retroalimentación y notificaciones automatizadas
- Niveles de seguridad adicionales
- Mayor capacidad de priorizar las reparaciones, sustituciones y actualizaciones
- Funciones de seguridad automatizadas, como el restablecimiento y la verificación de contraseñas

Atención al cliente e incorporación del cliente
- Automatización de los correos electrónicos de seguimiento
- Acceso a los artículos de la base de conocimiento
- Seguimiento y medición de satisfacción de los clientes
- Enviar automáticamente los tickets al departamento correcto
- Trabajar de forma proactiva en los problemas nuevos antes de recibir las reclamaciones
- Integrar con chatbots y respuesta de voz interactiva (IVR, del inglés Interactive Voice Response) para agilizar el registro de reclamaciones
Qué buscar en los sistemas automatizados de tickets de TI y de atención al cliente
La flexibilidad, escalabilidad, accesibilidad y seguridad son características vitales de cualquier sistema de calidad automatizado para la gestión de tickets. La RPA basada en la nube de Automation Anywhere ofrece todas estas características y más.
Como la plataforma líder en automatización inteligente, integral y nativa en la nube, la tecnología de RPA de Automation Anywhere se puede acceder desde cualquier lugar y es fácil de escalar. Automation 360 y AARI funcionan con una gran variedad de software personalizado, software heredado, interfaz de programación de aplicaciones, aplicaciones e incluso páginas web, lo que facilita su integración en los procesos y sistemas existentes.
La RPA ofrece potentes opciones que permiten crear sistemas de asistencia automatizados de asistencia técnica totalmente personalizados. Y la incorporación de bots para llevar a cabo tareas como el procesamiento inteligente de documentos amplía el rango de estas automatizaciones para incluir procesos más complejos, como la conversión de documentos diversos en datos estructurados y la realización de actualizaciones de bases de datos.
Por último, no es necesario empezar con grandes inversiones en infraestructura. Esto significa que puede ver de inmediato las ventajas y el considerable retorno de la inversión.
Cómo empezar con los bots de software de asistencia técnica y la automatización
Contamos con un equipo de expertos con experiencia en automatización que le pueden ofrecer una demostración a su equipo con gusto. Lo asesorarán sobre los distintos productos y opciones disponibles, responderán sus preguntas e incluso lo ayudarán a diseñar un plan de automatización.