¿Cuáles son las ventajas de la automatización del sistema de tickets de asistencia?
Los clientes preferirán de inmediato a la competencia si usted no cumple con sus expectativas. Rara vez se tiene una segunda oportunidad. La automatización de las tareas del servicio de asistencia técnica ayuda a responder más rápidamente las preguntas de los clientes. Al mismo tiempo, la automatización mejora la exactitud de las tareas repetitivas, como la asignación de tickets, y reduce la posibilidad de que alguien se quede sin respuestas. Pero estos no son los únicos beneficios de adoptar bots inteligentes, RPA, AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) y las reglas de automatización.
Soporte omnicanalLas solicitudes de asistencia al cliente y de TI pueden venir de diferentes canales, incluidos los chatbots en vivo, los sistemas de autoservicio, los formularios tradicionales e incluso las redes sociales. Al automatizar estos canales, se puede atender a los clientes con mayor rapidez y de la forma que a ellos más les convenga, mientras que usted mejora sus procesos de gestión de clientes y de sistemas de TI (ITSM, del inglés IT Systems Management).
De reactivo a proactivoMuchas de las tareas de asistencia y mantenimiento solo se llevan a cabo después de que han sido un problema para los clientes. Los sistemas automatizados de asistencia técnica le permiten supervisar los sistemas, analizar las solicitudes y alertar a los equipos de asistencia antes de que los clientes se den cuenta. Esto aumenta la satisfacción del cliente con los productos y servicios que usted proporciona, lo que reduce el número de solicitudes que llegan en general.
Mejora de la interacción con el clienteLos clientes son siempre mucho más rentables si están satisfechos en vez de insatisfechos. Sin embargo, los clientes deben esperar mucho más cuando los equipos de asistencia pasan la mayor parte de su tiempo en la gestión de tickets en vez de comunicándose. De igual forma, aumenta el riesgo de que se produzcan errores o se pierdan los tickets. Como asistente digital y servicio de asistencia técnica en la nube, AARI elimina estos riesgos.
Mayor seguridad y cumplimiento de la normativaAutomation 360 cumple con estrictas normas y normativas mundiales, lo que ofrece una serie de capacidades de seguridad para aumentar la privacidad y controlar el acceso. Los bots y los scripts automatizados para la gestión de tickets reducen el acceso a los datos privados y le entregan una pista de auditoría clara para garantizar el cumplimiento de la normativa sin consumir una gran cantidad de tiempo y recursos.
Lo último en personalizaciónA diferencia de los sistemas de asistencia técnica de software como servicio (SaaS, del inglés Software as Service), los bots y la automatización inteligentes le permiten personalizar cada aspecto de su sistema de asistencia. Automatice una tarea a la vez, introduzca nuevas funciones e integre otros programas y procesos como Salesforce, Slack y la automatización del flujo de trabajo de ventas. Recibirá todas las automatizaciones que quiera y ninguna que no necesite.
Eficiencia de tiempo y recursosEl uso de la automatización del sistema de tickets ahorra tiempo y dinero mediante la reducción de exigencias de su servicio de atención al cliente y de los profesionales de TI, pero las ventajas no acaban aquí. Utilice la automatización robótica de procesos (RPA) para analizar, categorizar y etiquetar los tickets, medir el rendimiento del equipo, identificar obstáculos o áreas que se deben mejorar, así como para maximizar el retorno de la inversión.
¿Quién se beneficia de la automatización de los tickets de TI?
Los clientes y el personal de asistencia se benefician considerablemente con los sistemas automatizados de gestión de tickets y de asistencia al cliente. Los bots pueden transformar los departamentos de TI y llevarlos más allá de los objetivos actuales de indicadores de clave de rendimiento y de acuerdos de nivel de servicio, lo que les permite asumir futuros retos con facilidad.
TaskUs supera las objetivos de tiempo promedio de gestión y mejora el procesamiento de tickets con Automation 360 y AARI
"Desarrollamos e implementamos AARI en un mes y rápidamente demostramos su valor simplificando las tareas de nuestro personal de atención al cliente y aumentando la eficiencia de nuestros clientes".
– Manish Pandya, vicepresidente sénior de Transformación Digital de TaskUs 
Mejora del 105 %
respecto del objetivo de AHT
Un 100 %
de precisión de los datos
2X
de incremento de la capacidad de procesamiento de incidentes, lo cual reduce la cantidad de defectos
Cómo los sistemas automatizados de asistencia técnica pueden ayudar a los equipos de TI
Las automatizaciones del sistema de asistencia técnica unen las necesidades de su empresa con las de sus clientes en flujos de trabajo eficientes, precisos y cómodos en tiempo real. Sin embargo, la integración de AARI con otras automatizaciones y departamentos puede ampliar significativamente los beneficios de los bots y los programas automatizados de tickets de asistencia.
Comunicaciones internas y bases de conocimiento
- Guiar a los agentes durante las solicitudes de servicio
- Ayudar en la formación cruzada y en la gestión de proyectos entre departamentos
- Agilizar con el enrutamiento y la escalada de tickets automatizados
- Ajustar los procedimientos operativos estándar y las prácticas recomendadas en función de las experiencias de los clientes
- Adoptar estrategias proactivas de gestión de incidentes mediante tickets, solicitudes y reclamaciones
- Identificar nuevas oportunidades y servicios de valor agregado
Equipos de ventas
- Comprender mejor cómo funcionan en conjunto los productos y servicios
- Identificar las tendencias entre los usuarios finales y otros proveedores
- Encontrar nuevas oportunidades y mercados
- Evaluar los modelos de precio y venta
- Portales de clientes de autoservicio y fáciles de usar como punto de venta
- Acceso a más información y estrategias de venta
Informática y cumplimiento de la normativa
- Utilizar diversas métricas para evaluar los acuerdos de nivel de servicio (SLA, del inglés Service Level Agreements) de TI, los estándares ITIL y otras normas y normativas
- Controlar el acceso a la información
- Registros de auditoría para el cumplimiento de ciclos de retroalimentación y notificaciones automatizadas
- Niveles de seguridad adicionales
- Mayor capacidad de priorizar las reparaciones, sustituciones y actualizaciones
- Funciones de seguridad automatizadas, como el restablecimiento y la verificación de contraseñas
Atención al cliente e incorporación del cliente
- Automatización de los correos electrónicos de seguimiento
- Acceso a los artículos de la base de conocimiento
- Seguimiento y medición de satisfacción de los clientes
- Enviar automáticamente los tickets al departamento correcto
- Trabajar de forma proactiva en los problemas nuevos antes de recibir las reclamaciones
- Integrar con chatbots y respuesta de voz interactiva (IVR, del inglés Interactive Voice Response) para agilizar el registro de reclamaciones
Qué buscar en los sistemas automatizados de tickets de TI y de atención al cliente
La flexibilidad, escalabilidad, accesibilidad y seguridad son características vitales de cualquier sistema de calidad automatizado para la gestión de tickets. La RPA basada en la nube de Automation Anywhere ofrece todas estas características y más.
Como la plataforma líder en automatización inteligente, integral y nativa en la nube, la tecnología de RPA de Automation Anywhere se puede acceder desde cualquier lugar y es fácil de escalar. Automation 360 y AARI funcionan con una gran variedad de software personalizado, software heredado, interfaz de programación de aplicaciones, aplicaciones e incluso páginas web, lo que facilita su integración en los procesos y sistemas existentes.
La RPA ofrece potentes opciones que permiten crear sistemas de asistencia automatizados de asistencia técnica totalmente personalizados. Y la incorporación de bots para llevar a cabo tareas como el procesamiento inteligente de documentos amplía el rango de estas automatizaciones para incluir procesos más complejos, como la conversión de documentos diversos en datos estructurados y la realización de actualizaciones de bases de datos.
Por último, no es necesario empezar con grandes inversiones en infraestructura. Esto significa que puede ver de inmediato las ventajas y el considerable retorno de la inversión.
Cómo empezar con los bots de software de asistencia técnica y la automatización
Contamos con un equipo de expertos con experiencia en automatización que le pueden ofrecer una demostración a su equipo con gusto. Lo asesorarán sobre los distintos productos y opciones disponibles, responderán sus preguntas e incluso lo ayudarán a diseñar un plan de automatización.
