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為聊天機器人引進機器人自動化?

寫的 Avi Bhagtani 職場上的軟體機器人 上 January 31, 2019
Automation Anywhere Enterprise

機器人流程自動化 (RPA) 與機器人可協助人們更睿智、更快速且更有效率地工作。不過,如果機器人也能提高聊天機器人的實用性,情況又會如何?

人們會使用數位化助理來進行各種日常操作,例如查看天氣、運動賽事比分,以及室內溫度等。隨著聊天機器人/虛擬助理 (數位化助理的商業代名詞) 的企業應用日益普遍,現在,它們可執行更複雜的工作,像是查看銀行戶頭餘額、提交保險索賠、申請抵押貸款,或是履行訂單。它們正站在接觸客戶的第一線。然而,即便是聊天機器人順暢執行的「最理想」情況下,只要使用者無法及時取得有意義的資訊,勢必會感到受挫。

此時,RPA 就能派上用場,化身聊天機器人專用的機器人。RPA 能於後端進行聊天機器人無法勝任的多項作業,例如:從客戶身上汲取有意義的資訊、使用自動化工作流程加以處理,然後找出正確的答案。聊天機器人可了解上下文與意圖,相較之下,RPA 機器人則能「完成」客戶一開始透過聊天機器人啟動的工作。

讓我們來看看客戶提交保險索賠的簡單範例。請觀看下方的影片,以了解在無法及時獲得回應時,客戶與「保險機器人」的互動會如何迅速陷入泥淖。客戶迅速傳送電子郵件給保險公司,要求了解最新進度。RPA 機器人收到這項要求、找出正確的客戶資訊,並將問題向上呈報給員工,以快速回應憤怒的客戶。使用機器人來輔助聊天機器人,也有助於導入人為參與 (Human-in-the Loop),進而協助我們確保客戶滿意度。

 

 

隨著業務流程漸趨複雜,以及客戶越來越缺乏耐性,若要解決現實生活中的客戶挑戰,自然需要結合隨附 RPA 機器人的聊天機器人與人為參與。而公司可以自行建置這些機器人,或從數位勞動力市集 (例如 Automation Anywhere 的 BOT STORE) 下載符合自身需求的機器人。

預祝您找到理想的 RPA 機器人,以滿足客戶要求。請記住:有了 RPA,您的機器人就會有專屬的機器人隨侍在側!

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