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Comment tout a commencé : un toast à l'innovation sans compromis

La genèse de notre programme d'automatisation illustre parfaitement l'engagement que nous mettons dans notre travail. Tout a commencé par une recommandation ferme de nos dirigeants, soulignant l'importance d'utiliser nos propres produits et solutions. C'est ce que nous appelons être le « client zéro ».

En tant que « client zéro », notre mission est d'être en première ligne : nous devons maximiser le potentiel de notre plateforme à chaque nouvelle version, exploiter d'autres technologies complémentaires à l'automatisation, viser l'excellence dans l'exploitation de notre programme d'automatisation et créer des exemples concrets illustrant les possibilités offertes par nos produits.

Si nous nous portons garants de ce que nous faisons et des solutions que nous proposons, c'est parce que nous pouvons témoigner d'une expérience concrète. Grâce à elle, nous sommes capables d'innover et de découvrir de nouvelles façons d'ajouter de la valeur au parcours d'automatisation de chaque client.

Bien que cela ne soit pas évident à première vue, les quatre années pendant lesquelles nous avons développé notre programme d'automatisation interne ont été marquées par de nombreux défis auxquels nos clients ont eux-mêmes été confrontés. Comme la plupart des organisations, nous avons commencé par automatiser des domaines tels que la finance et l'informatique, en nous concentrant sur des actions simples à mettre en place et au succès garanti. Nous avons vite compris que pour développer l'automatisation et la rendre efficace à l'échelle de l'entreprise, nous allions devoir formaliser le programme d'automatisation et lui donner une structure permanente. C'est ainsi que, à l'image de nombreuses organisations, nous avons officiellement créé notre propre centre d'excellence (COE).

Cela fait maintenant plus de deux ans que je dirige notre centre d'excellence et je peux témoigner de la croissance et de l'évolution qu'a connues l'automatisation au cours de cette période. Nous nous sommes étendus à tous les domaines d'activité et sommes devenus un véritable pôle d'innovation pour la conception et la mise en œuvre de l'automatisation. Le programme s'est développé en termes de taille et de diversité des automatisations à travers les différents services, s'étendant de l'informatique et de la finance à des équipes telles que les installations, le service juridique, l'assistance à la clientèle et le marketing, mais également en termes de profondeur et d'étendue.

Ce qui m'amène à parler de notre expérience en première ligne de l'adoption de l'IA générative. Cette série d'articles pour notre blog, intitulée « Nouvelle année, nouvelles résolutions », a pour but de tirer parti de l'enthousiasme de ce début d'année pour partager nos expériences et libérer la puissance de l'IA générative au sein de nos propres opérations. J'espère vous inciter ainsi à participer à notre voyage dans le monde de l'IA générative, à acquérir de nouvelles compétences et à relever les défis de la nouvelle ère du travail qui se dessine sous nos yeux.

Nouvelles technologies, nouvelles règles du jeu

Lorsque l'IA générative a fait son apparition, de nombreuses questions ont émergé au sein des entreprises, y compris la nôtre : de quoi s'agit-il exactement ? Comment pouvons-nous l'exploiter tout en protégeant nos données ? Quelle valeur pourrait-elle réellement apporter ? Ce fut une période mouvementée, mais également passionnante. Nous savions que nous allions devoir aborder ce nouveau domaine avec prudence, en plaçant la sécurité et la protection des données au centre de nos priorités. Dans un premier temps, nous avons mis en place un environnement sécurisé dans lequel nous avons pu commencer à expérimenter pour mieux comprendre les capacités et les limites de cette technologie. Parallèlement, nous avons pu développer notre expertise en matière d'IA générative, en particulier dans le domaine de l'ingénierie de requête.

Nous avons rapidement constaté que le paysage de l'IA générative se développait à vive allure. Des acteurs majeurs comme OpenAI, Microsoft, AWS et Google contribuaient à faire avancer le domaine et à ajouter des options vraiment puissantes sur le marché des modèles d'IA générative. Cette situation nous a poussés à approfondir nos connaissances sur le sujet, à en comprendre les nuances, les avantages et les inconvénients, et à élaborer des stratégies pour sélectionner le modèle le plus adapté à des cas d'utilisation spécifiques.

L'impact de l'IA générative sur notre centre d'excellence

L'IA générative a fait souffler un vent nouveau sur notre centre d'excellence. Elle a amplifié le potentiel de notre programme à générer une valeur commerciale au-delà de nos attentes initiales. Elle nous a permis de viser des objectifs encore plus ambitieux pour nos OKR et d'envisager des niveaux d'automatisation que nous n'aurions pas imaginé possibles auparavant. Grâce aux capacités de l'IA générative, nous avons constaté qu'il était possible d'améliorer les processus qui n'avaient été automatisés que de 50 ou 60 % à 90 %. Alors qu'il avait initialement doublé ou triplé, notre retour sur investissement s'est finalement vu multiplié par neuf.

Cependant, ce voyage n'a pas été sans hésitations. La sécurité étant au cœur de nos préoccupations, et garantir un environnement sûr pour nos données n'était pas négociable. La collaboration au sein de notre organisation, en particulier avec le service juridique, a été cruciale pour établir des directives d'utilisation et des politiques en vue de permettre à nos employés d'utiliser cette nouvelle technologie passionnante en toute sécurité tout en protégeant nos données.

L'IA générative au service d'Automation Anywhere

Impatients à l'idée de découvrir les applications concrètes de l'IA générative au sein de notre entreprise, nous sommes retournés aux sources de notre programme d'automatisation et avons commencé à chercher des mesures simples à mettre en œuvre. Cela peut sembler évident pour certains, mais j'ai découvert une méthode efficace pour identifier les domaines dans lesquels l'IA générative peut contribuer à automatiser un processus. Il suffit de se poser la question suivante : quel est le contenu ? Si le processus implique la création, la mise à jour, la conversion ou l'extraction de contenu, il est intéressant de voir comment l'IA générative peut réinventer la façon dont ce processus est automatisé.

L'une de nos premières applications a démontré le changement radical qu'offre l'IA générative en termes d'évolutivité. Le cas d'utilisation concernait notre développement à l'international. Nous disposions d'une vaste bibliothèque de vidéos (marketing, démonstrations de produits, etc.) qui ne cessait de s'enrichir, et souhaitions que les sous-titres soient créés dans sept ou huit langues supplémentaires. Grâce à la fonctionnalité Copilot de Teams, nous avions l'habitude de confier la relecture des sous-titres traduits à un linguiste afin de nous assurer de leur qualité. En automatisant ce processus, nous avons pu réduire les coûts et, plus important encore, notre automatisation a pu évoluer à mesure que nous ajoutions des vidéos et des langues.

Bien sûr, notre vision de l'IA générative s'est étendue au-delà de ces premiers cas d'utilisation. Par exemple, nous avons récemment lancé un programme intitulé « Automatisation pour le grand public ». L'objectif était simple mais ambitieux : nous voulions mettre l'automatisation ou les assistants numériques à la disposition de chaque employé. Dans cette optique, nous avons commencé à élargir nos horizons. Nous avons donc recherché des cas d'utilisation qui profiteraient à des unités commerciales spécifiques, mais également d'autres cas qui apporteraient une valeur ajoutée et un « superpouvoir de productivité » à chaque employé, sans exception.

Parmi les premières solutions que nous avons développées dans le cadre de notre programme « Automatisation pour le grand public » se trouve l'assimilateur de contenu. Celui-ci devait répondre à une problématique bien connue : celle du conflit qui oppose le temps dont nous disposons aux connaissances que nous voulons acquérir. Nous devons tous jongler entre la richesse du contenu que nous souhaitons consulter chaque jour (vidéos, articles, etc.) et le temps qui nous est imparti pour le faire. L'IA générative nous a permis de trouver une solution à ce problème, en synthétisant rapidement et avec précision les dix points les plus importants d'un contenu donné. Les employés peuvent lancer la solution directement depuis Microsoft Teams via Copilot et recevoir rapidement un résumé du contenu. L'assimilateur de contenu n'est qu'un exemple de l'application de l'IA générative à notre objectif de rendre l'automatisation accessible à tous les employés.

L'union fait la force

Au fur et à mesure de notre progression et de l'exploration des différents cas d'utilisation, nous avons découvert que le meilleur moyen d'exploiter au mieux l'automatisation et l'IA générative était de les combiner. Les deux technologies se complètent parfaitement, et c'est peu de le dire. L'utilisation de l'IA générative pose par exemple une question essentielle : celle de la confiance. Peut-on se fier aux réponses que l'on obtient d'un modèle ? Pour l'étape de vérification, l'idéal serait qu'un expert examine rapidement les résultats. Autrement dit, une intervention humaine. Ce scénario offre finalement une occasion idéale de tirer parti de notre plateforme pour réussir l'automatisation et de notre technologie Automation Co-Pilot, intégrée avec l'IA générative. Grâce à elles, nous avons pu obtenir des réponses de l'IA générative et acheminer les résultats ou les exceptions de processus directement vers les chefs d'entreprise concernés, afin qu'ils puissent les examiner dans les applications auxquelles ils avaient déjà accès.

De toute évidence, notre personnel représentait la clé d'une adoption efficace de l'IA générative. Nous devions la comprendre, apprendre un nouveau vocabulaire et de nouvelles compétences, et identifier clairement les domaines auxquels l'appliquer. Nous avons donc entrepris de renforcer les compétences de nos équipes, en commençant par notre service informatique. Dès le départ, nous avons compris que l'IA générative devait émaner de l'équipe informatique. En plus de se familiariser avec cette nouvelle technologie, celle-ci devait être en mesure de l'appliquer en toute confiance.

Notre approche de la formation a commencé par des sessions de partage entre pairs, au cours desquelles notre organisation informatique a dû présenter des sujets concrets et pratiques et mettre en avant nos réalisations afin de stimuler l'innovation et de susciter l'enthousiasme des participants. Cette étape a permis à l'équipe informatique d'acquérir une solide expertise et de développer sa volonté de promouvoir l'IA générative dans l'ensemble de l'entreprise. Nous souhaitons aujourd'hui étendre la formation à d'autres équipes. Nous nous concentrons actuellement sur la montée en compétences de tous les membres de notre organisation financière, afin de leur donner les moyens d'utiliser l'IA générative comme un puissant complément à l'automatisation pour résoudre des défis commerciaux très concrets. L'automatisation et l'IA générative forment une alliance aussi indissociable que celle de Sherlock Holmes et du Dr. Watson.

L'étendue des automatisations et des cas d'utilisation émergents dans les différents services témoigne de la complémentarité de l'automatisation et de l'IA générative. Nous avons récemment lancé notre vingtième automatisation avec l'IA générative. Nous sommes en train de déployer des solutions dans des domaines variés tels que les ventes, la finance, le marketing, l'assistance à la clientèle, les opérations contractuelles et le juridique. Notre réserve d'idées est importante et ne cesse de s'enrichir chaque jour. Le rythme et la trajectoire que nous suivons sont très stimulants et, en ce qui me concerne, particulièrement gratifiants.

Mesurer le succès et accélérer le délai de rentabilisation

Au-delà de l'enthousiasme se pose la question de savoir comment nous mesurons le succès et comment nous façonnons notre sens du progrès. Comme beaucoup de programmes d'automatisation, nous avons commencé par nous concentrer sur la productivité. Combien de temps l'automatisation pourrait-elle nous faire gagner ? Ce critère de référence était essentiel pour nous.

Au fil du temps, nous avons étendu notre réflexion sur les facteurs de valeur pour inclure les économies de coûts ou les évitements de coûts (renforcement des capacités). Aujourd'hui, nous souhaitons simplement savoir où l'automatisation aura un impact. Quel effet tangible produira-t-elle ?

Par exemple, l'automatisation nous aide à développer notre pipeline. Nous parlons désormais en termes d'indicateurs clés de performance commerciale. Ces mesures peuvent toujours être converties en impact monétaire, autrement dit en valeur commerciale. Il peut s'agir d'une réduction du temps de cycle ou d'une augmentation de la satisfaction client. S'il est possible de démontrer que l'automatisation peut faire avancer les choses, nous sommes partants.

L'autre moitié de l'équation du retour sur investissement concerne les efforts et les coûts. Une fois de plus, l'IA générative a redéfini les limites dans ce domaine. Le délai de rentabilisation est désormais beaucoup plus court et le retour sur investissement arrive plus rapidement que ce à quoi nous étions habitués. Et nous étions plutôt doués pour l'automatisation ! Il y a un an, nous aurions sans doute pu réaliser certaines des automatisations que nous mettons aujourd'hui en place grâce à l'IA générative. Mais le processus aurait été complexe et aurait nécessité une grande quantité de détails. Il aurait fallu beaucoup plus de temps pour le développer et plus d'efforts/de coûts pour le maintenir. La combinaison de l'automatisation et de l'IA générative a considérablement accéléré notre délai de rentabilisation.

Ouvrir la voie à l'avenir de l'automatisation intelligente et de l'IA générative

Pour ce qui est de l'avenir, nous ne cherchons pas seulement à maintenir notre dynamique actuelle. Nous aspirons à maximiser notre potentiel dans tous les domaines. Guidés par notre programme Pathfinder, qui constitue l'épine dorsale de notre croissance, nous avons les yeux rivés sur notre évolution et nous nous efforçons de renforcer notre efficacité sur chacun des cinq piliers du programme.

Avec l'intégration de l'IA générative dans nos opérations et compte tenu de la façon dont cette technologie a considérablement augmenté nos capacités, nous voulons aller plus loin avec des projets encore plus audacieux. Grâce à elle, nous nous sommes fixés des objectifs jusqu'à deux fois plus ambitieux que ceux que nous nous étions fixés auparavant. Cette technologie n'est pas qu'un simple ajout à notre boîte à outils, c'est une force de transformation qui nous pousse à atteindre de nouveaux niveaux de valeur commerciale.

Notre objectif n'est pas seulement de générer une valeur commerciale considérable pour Automation Anywhere, mais également de démontrer les possibilités offertes par notre technologie et son potentiel. Conformément à notre mission de « client zéro », nous nous engageons à être des pionniers en montrant comment ces technologies peuvent créer des solutions efficaces et éclairer le chemin de nos clients pour les aider à réussir.

Pour être franc, c'est un véritable défi ! Nous sommes ravis d'avoir une clientèle qui possède un niveau élevé de sophistication et de maturité en matière d'automatisation. Cependant, en tant que « client zéro », nous avons l'opportunité d'être les premiers à expérimenter les nouvelles fonctionnalités de notre plateforme. L'IA générative et d'autres avancées telles que Co-Pilot pour les créateurs d'automatisation sont en train de refaçonner notre plateforme. Afin de mieux servir nos clients et nos prospects, nous nous efforçons d'être à l'avant-garde de ces changements et d'en comprendre pleinement les rouages et les implications.

Notre parcours est ambitieux, mais grâce à nos efforts collectifs et à la puissance de l'automatisation intelligente, nous ne pourrions être plus enthousiastes quant à l'avenir et au rôle que nous jouerons en tant que centre d'excellence pour établir de nouvelles normes et redéfinir l'avenir de l'automatisation.

Le potentiel d'une création de valeur exponentielle au travail

En tant que responsable de notre centre d'excellence, je suis très enthousiaste quant au potentiel de transformation que l'IA générative apporte à notre travail. Cette technologie ne se limite pas à des améliorations progressives ou à des changements ponctuels. Elle constitue un changement fondamental de notre mode de fonctionnement. C'est une opportunité unique, un changement sismique auquel nous avons la chance de participer.

La promesse de cette technologie va bien au-delà de la création de valeur et de la réalisation des objectifs de l'entreprise. Au-delà de l'efficacité et de la productivité. Elle nous offre l'occasion de maximiser nos capacités en tant qu'êtres humains. Imaginez une journée de travail qui soit non seulement productive, mais aussi plus agréable et plus collaborative. Voilà l'avenir auquel nous aspirons. C'est la véritable promesse de cette technologie : rendre nos journées de travail plus stimulantes, plus créatives et, en fin de compte, plus amusantes.

Je ne suis pas seul à porter cette vision. Lors de mes échanges avec nos partenaires commerciaux, j'ai constaté que ces derniers étaient tout aussi enthousiastes quant au potentiel de l'automatisation et de l'IA générative. Ensemble, nous sommes sur le point de remodeler l'avenir du travail, et nous sommes ravis d'ouvrir la voie.

Je vous invite donc à remplir votre verre et à vous joindre à notre voyage. Les prochains articles de cette série exploreront plus en détail nos cas d'utilisation internes où l'automatisation et l'IA générative sont actuellement en œuvre. À votre réussite !

À propos de Mark Goodaire

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Mark est le directeur de l'automatisation et de la transformation de l'entreprise chez Automation Anywhere et dirige notre centre d'excellence (COE) interne.

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