Devenir autonome : la leçon du journal The Washington Post

La technologie est en constante évolution et les dirigeants d’entreprise attendent de leurs services qu’ils fassent toujours plus avec moins. L’automatisation permet de plus en plus de répondre à cette exigence. Toutefois, ceux qui attendent ce changement ont conscience des limites d’une simple automatisation des tâches : ils recherchent des solutions ayant un plus fort impact et une plus grande capacité de transformation, qui optimisent et automatisent des processus d’entreprise complexes de bout en bout, même lorsqu’ils doivent passer d’un système, d’une équipe et d’une fonction à l’autre.

C’est là qu’entre en jeu l’automatisation agentique des processus (APA) : elle associe des capacités cognitives et une automatisation exploitable qui ouvre la voie vers l’entreprise autonome.

Attendre plus de l’automatisation

Les entreprises cherchent à gagner en efficacité et les équipes sont confrontées à des charges de travail toujours plus importantes, sans pouvoir augmenter le personnel.

Au cours des dernières décennies, l’automatisation des processus par la robotique (RPA) s’est avérée être la solution privilégiée pour automatiser les tâches répétitives et libérer les travailleurs humains. Prenons l’exemple d’un agent de centre d’appels qui prend l’appel d’un client : la RPA effectue automatiquement des recherches dans les différents systèmes afin de rassembler sur un même écran toutes les informations de ce client. L’appel est plus court et les agents peuvent se concentrer davantage sur l’engagement des clients que sur les tâches administratives.

Les outils de RPA sont très utiles, mais ils manquent de capacités d’évolution et d’adaptation. Plus récemment, les automatisations alimentées par l’IA ont associé l’IA et la RPA pour automatiser les tâches répétitives, collecter des données et prendre des décisions, étendant ainsi l’automatisation à des processus plus complexes. Les entreprises réalisent tout le potentiel de cette combinaison et recherchent des plateformes complètes qui connectent, sécurisent et orchestrent globalement l’IA et l’automatisation. Tel est ce qu’on appelle l’APA, ou automatisation agentique des processus.

L’automatisation évolue vers l’APA

L’APA représente une évolution significative dans l’automatisation. Elle va au-delà des tâches basées sur des règles et ajoute des capacités cognitives qui lui permettent de traiter des processus complexes. Elle se distingue notamment par la façon dont elle orchestre les Agents IA qui gèrent des sous-processus, utilise l’apprentissage machine et l’IA générative pour interpréter les données et guider les agents, et ajuste les plans pour qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire au traitement des processus.

L’APA fait évoluer le concept d’automatisation des entreprises ; elle rend l’entreprise autonome possible en permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui stimulent l’innovation et la croissance. Et c’est déjà une réalité.

Dans une plateforme APA, les entreprises recherchent donc de l’évolutivité, de la rapidité et du contrôle. L’identification rapide des processus à automatiser et l’utilisation d’outils à faible code permettant à chaque employé de créer des Agents IA sont autant d’atouts qui favorisent l’évolutivité. L’IA qui conçoit des automatisations, et extrait et injecte des données à partir de documents et de flux de travail accélère les processus. Quant à l’orchestration et la sécurité rigoureuses, elles ajoutent du contrôle.

Applications concrètes : transformation des opérations au journal The Washington Post

Un webinaire récent mettant en vedette des représentants du journal The Washington Post illustre la façon dont l’APA transforme l’avenir de l’automatisation. Patrick Burton, responsable de l’ingénierie informatique et des infrastructures, et Linda Bodkin, directrice des systèmes d’entreprise, ont expliqué l’intégration des Agents IA dans leurs opérations. Conscients des enjeux, ils ont recherché une solution plus avancée avec l’APA.

Lors du webinaire, Patrick Burton a souligné que le journal utilisait le système d’automatisation agentique des processus d’Automation Anywhere pour améliorer ses opérations dans différents services. Avec son récent passage à l’automatisation alimentée par l’IA, l’entreprise vise à automatiser jusqu’à 80 % de ses tâches, ce qui lui permettra d’atteindre un retour sur investissement considérable en une fraction du temps auparavant nécessaire.

L’APA a donné des cas d’utilisation prometteurs dans différentes unités opérationnelles du journal. Par exemple, le journal met en œuvre l’APA dans le service client en utilisant l’IA pour catégoriser les tickets de l’assistance, ce qui réduit considérablement les tâches manuelles. De la même manière, le traitement des factures est automatisé, ce qui permet à l’équipe d’évaluer 100 % des factures plutôt que d’être limitée par la capacité manuelle.

Linda Bodkin indique que leur approche implique la création d’un Centre d’excellence (CdE) pour garantir l’alignement et le soutien de toutes les parties prenantes. En impliquant des équipes de différents services, le journal a identifié des cas d’utilisation clés démontrant la puissance de l’APA. Il a également bénéficié d’un solide retour sur investissement grâce aux économies de temps, aux gains d’efficacité et à l’impact global sur la productivité des employés.

En utilisant Automation Anywhere, le journal s’attend à rentabiliser ses investissements dans les 18 à 24 mois et à identifier de nouvelles opportunités d’automatisation qui amélioreront davantage son efficacité opérationnelle.

Ce qui est très éloquent, c’est que le journal y parvient déjà aujourd’hui. Il automatise les processus dans des systèmes déconnectés, en utilisant une solution unique pour construire, orchestrer et contrôler l’IA et les automatisations, et en donnant aux développeurs et aux travailleurs non techniques le pouvoir de créer des Agents IA à grande échelle.

L’avenir sera autonome

L’entreprise autonome est là, mais son succès est conditionné par le choix de la bonne approche et des bonnes solutions. En adoptant l’APA via le système d’automatisation agentique des processus d’Automation Anywhere, des entreprises telles que le journal The Washington Post créent un avenir où les processus routiniers seront gérés par l’IA, et où les équipes pourront se concentrer sur l’innovation et la croissance stratégique.

Si l’on regarde vers l’avenir, le potentiel de l’APA est immense et sa capacité à s’intégrer parfaitement aux systèmes existants renforce son attrait. Pour les entreprises qui s’efforcent de faire plus avec moins, le moment est venu d’explorer l’APA.