服務台自動化有何好處?

針對服務台團隊的調查很可能會顯示,其大部分工作時間都花在管理工單流程,而非 IT 問題。透過服務台自動化,工單路由內建於自動化工作流程中,為終端使用者和您的支援團隊提供更好的體驗。雖然自動化 IT 服務台對服務台專員及來電者的影響最深遠,但服務台自動化的影響很廣泛,包括:

提高生產力改善效能指標

AARI 的工單路由系統可改善您的指標和關鍵績效指標 (KPI)。服務台自動化可讓您更有效追蹤指標,找出需要改善的區域,並替工單安排路線及更新工單狀態,讓工單系統自動化,以提高 IT 團隊的生產力。

工作流程效率建立自助式範本

智慧自動化將您的 ITSM 轉化為工具,賦能所有使用者,包括非 IT 人員。舉例來說,AARI 能利用聊天機器人引導使用者解決最常見的問題,包括密碼重設和軟體問題疑難排解,消除不必要的支援工單的需求。

更快速處理客戶服務電話簡化到職流程

新團隊成員加入您的團隊時,自動化 IT 服務台可將新員工的資訊輸入系統,自動產生電子郵件及建立帳戶。如此一來,IT 團隊就能省去重複的工作。

無縫通訊無壓力系統更新

軟體和系統更新對 IT 支援專員來說可能是一場噩夢。然而,透過 AARI,您的團隊可以主動訓練 IQ Bot 來解決這些更新中常見的問題。

提高銷售量與追加銷售自動員工資料更新

內部軟體通常需要更新使用者資料。在服務台自動化之前,IT 團隊成員必須手動執行這些更新。有了 IQ 機器人,這又是一項可以自動化的任務。

收集客戶情報每日報告與技能最佳化

無需手動執行日終報告。Automation Anywhere 的 ITSM 可產生每日、每週、每月和每年的報告。這不僅能讓您更加瞭解團隊如何回應客戶要求,還能讓您追蹤個別團隊成員的績效,以更妥善運用其時間與技能。

自動化以改善 IT 服務台工作流程

利用能順應需求而調整的服務台自動化來獎勵您的 IT 服務台團隊與您自己。

誰能受惠於自動化服務台?

自動化的服務台不僅是服務台軟體,而是完整的數位勞動力,對貴公司的營運狀況採取整體方法。AARI 透過聊天機器人和 IT 團隊的自動疑難排解,以更快的速度解決工單問題,進而提升 KPI。

電話客服中心與客戶服務團隊
IT 服務台人員

有了使用者程式設計的機器人和智慧自動化,IT 服務團隊就能快速設計並導入 IT 任務的解決方案。有了機器人執行瑣碎的任務,IT 服務台團隊就能協助更多人解決更複雜的問題,縮短等待時間。

電信銷售與行銷團隊
一般工作人員

員工因無法自行解決的技術問題所困擾時,他們的生產力就會變慢。有了聊天機器人和 IQ Bot,一般員工就能使用自助服務入口網站更快找到解決方案。

計費和財務部門
客戶

對於 IT 服務台服務提供者而言,AARI 是快速提升客戶服務滿意度的方法。對預先載入的客戶資料進行自動路由,IT 人員就可以順暢地提供支援與協助。

技術支援與電信 IT 團隊
後台員工

後台團隊依靠軟體來完成工作。透過最佳化的 IT 支援與服務台自動化,您可以減少人力資源、會計及其他營運團隊的停機時間。

TaskUs 透過使用 Automation 360 和 AARI 輕易達成 AHT 目標並提高了客戶滿意度

Andrew Davies
公司標誌

「在一個月內,我們開發並部署了 AARI,並透過簡化前線任務和為客戶提高效率,快速展示了價值。」

TaskUs 數位轉型資深副總裁 Manish Pandya 引述

2 倍

工單處理能力的提升,同時減少錯誤

3 千以上

由 AARI 支援的團隊成員人數

105%

相對於 AHT 目標的改善幅度

服務台自動化能如何協助您的企業

當然,改善工作環境和 IT 服務台的士氣有利於您的團隊和客戶,但是服務台自動化也能讓您的業務績效受惠。透過快速解決 IT 問題,並針對機器人與軟體更新進行自動化修正,您的整個團隊能發揮最大效能。如此可增加營收,讓擴充更輕鬆,並為您的業務系統提供更深入的見解。

電信前台自動化

服務要求

  • 透過聊天機器人和自助服務入口網站轉移簡單的修正工作
  • 自動路線安排,減少管理工單狀態所花費的時間
  • 透過自動化達成解決方案標準化
  • 加快複雜 IT 問題的回應時間
  • 透過更直接的問題解決來提高 KPI
  • 更完善地履行 SLA
網路管理自動化

到職與離職

  • 自動建立新員工帳戶
  • 產生用於建立密碼的暫時密碼
  • 自動為新員工軟體建立使用者設定檔
  • 從網路中自動清除並排除已離職的員工
  • 用聊天機器人為新員工提供 IT 協助
  • 簡化新進員工軟體的安裝和訓練
付款與銷售處理

指標與資料管理

  • 減少或消除資料輸入中的人為錯誤
  • 自動化工單路線安排可提供正確的工單時程
  • 找出工作流程中的障礙
  • 更有效評估員工生產力
  • 根據正確的評量標準,晉升或重新分配員工
  • 設定有資料根據的績效標準
培育客戶生命週期

軟體更新

  • 減少協助軟體更新所需的手動作業
  • 更新會在工作時間後自動啟動
  • 修正聊天機器人常見的軟體更新問題
  • 評估並解決軟體更新的相容性問題
  • 自動化新軟體訓練
  • 順暢精確的資料傳輸與合併

挑選服務台自動化軟體需要注意什麼

您和其他許多人都仰賴 IT 服務台。因為這些人對貴公司的營運狀況至關重要,所以您會想要確保投資最佳服務台自動化系統,以滿足其需求。請記住,IT 服務台團隊的生產力取決於他們所使用的自動化軟體

在採購服務台自動化時,請尋找智慧自動化功能。如此可確保 RPA 軟體可根據您團隊的獨特需求量身打造。人工智慧讓您團隊的軟體根據對團隊系統的學習,直觀地提供解決方案並建立機器人。

除了人工智慧導向的機器人流程解決方案外,您也會想要確保服務台自動化軟體提供簡單易用的控制面板。如果貴公司有提供服務台合約,請確定控制面板與使用者介面適合您的 IT 服務管理規格。

如何開始使用服務台自動化

Automation Anywhere 提供使用者免費試用 AARIDiscovery BotRPA Workspace 和 IQ Bot。如此一來,您和您的團隊便可試用每個系統,讓您獲得即時結果,並根據業務需求做出明智決策。

Automation Anywhere 也提供自動化程式的免費現場示範。我們將引導您瞭解 RPA 產品如何運作,以及其如何改善 IT 服務台團隊的效率。

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