Quais são os benefícios das automações do sistema de tíquetes de suporte?
Os clientes mudarão instantaneamente para um concorrente se você não conseguir atender às suas expectativas. Raramente você tem uma segunda chance. A automação das tarefas do Suporte técnico ajuda a obter respostas mais rápidas para as perguntas dos clientes. Ao mesmo tempo, a automação melhora a precisão de tarefas repetitivas, como a atribuição de tíquetes, e reduz a chance de alguém ser ignorado. Mas estes não são os únicos benefícios da adoção de bots inteligentes, RPA, AARI (Automation Anywhere Robotic Interface) e regras de automação.
Suporte omnichannelAs solicitações de suporte ao cliente e de TI podem vir de vários canais, incluindo chatbots ao vivo, sistemas de autoatendimento, formulários tradicionais, e até mesmo mídias sociais. Ao automatizar estes canais, você pode atender os clientes mais rapidamente de uma maneira que funcione melhor para eles, enquanto melhora seus processos de gerenciamento de clientes e sistemas de TI (ITSM).
De reativo a proativoMuitas tarefas de suporte e manutenção são realizadas depois de causarem problemas aos clientes. Os sistemas automatizados de Suporte técnico permitem monitorar sistemas, analisar solicitações e alertar as equipes de suporte antes que os clientes os percebam. Isto aumenta sua satisfação com os produtos e serviços que você fornece, reduzindo o número de solicitações recebidas em geral.
Melhorar a interação com o clienteClientes satisfeitos são sempre mais lucrativos do que os insatisfeitos. No entanto, os clientes precisam esperar mais enquanto as equipes de suporte passam a maior parte de seu tempo gerenciando os tíquetes em vez de se comunicarem. Isso também aumenta o risco de erros ou de perda dos tíquetes. Como uma assistente digital de entrega na nuvem e atendimento do Suporte técnico, a AARI elimina estes riscos.
Segurança e conformidade aprimoradaAutomation 360 atende normas e regulamentos globais rigorosos, oferecendo uma variedade de recursos de segurança para aumentar a privacidade e a capacidade de controlar o acesso. Bots e scripts de gerenciamento automatizado de tíquetes reduzem o acesso a dados privados e fornecem uma trilha de auditoria clara para garantir que você permaneça em conformidade sem aumentar o tempo e os recursos.
O máximo em personalizaçãoAo contrário dos sistemas SaaS dedicados de suporte técnico, os bots inteligentes e as automações permitem que você personalize cada aspecto de seu sistema de suporte. Automatize uma tarefa por vez, introduza novos recursos e integre outros programas e processos, como Salesforce, Slack e automação de fluxo de trabalho de vendas. Você obtém todas as automações que deseja e nenhuma que não deseja.
Eficiência de tempo e recursosA automação do sistema de tíquetes economiza tempo e dinheiro ao reduzir as exigências do atendimento ao cliente e dos profissionais de TI. Mas os benefícios não param por aí. Use a Automação robótica de processos (RPA) para analisar, categorizar e marcar tíquetes, medir o desempenho da equipe, identificar gargalos ou áreas para melhoria e maximizar seu ROI.
Quem se beneficia das automações de emissão de tíquetes de TI?
Os clientes e a equipe de suporte se beneficiam significativamente dos sistemas automatizados de emissão de tíquetes e de suporte ao cliente. Os bots podem transformar os departamentos de TI e impulsioná-los para além das metas atuais de KPI e SLA, permitindo enfrentar com facilidade os desafios futuros.
A TaskUs supera as metas de AHT e melhora o processamento de tíquetes com Automation 360 e AARI
“Em um mês, desenvolvemos e implantamos a AARI e rapidamente demonstramos valor simplificando tarefas para nossa linha de frente e ganhos de eficiência para nossos clientes.”
– Manish Pandya, SVP de transformação digital, TaskUs 
105%
de melhoria nas metas de AHT
100%
de precisão dos dados
2X
mais capacidade de processamento de tíquetes, reduzindo falhas
Como sistemas automatizados de suporte técnico podem ajudar as equipes de TI
As automações do sistema de suporte técnico reúnem as necessidades de sua empresa com as necessidades de seus clientes em fluxos de trabalho eficientes, precisos e convenientes em tempo real. No entanto, a integração da AARI com outras automações e departamentos pode ampliar significativamente os benefícios dos bots de suporte e dos programas automatizados.
Comunicações internas e bases de conhecimento
- Orientar os agentes durante as solicitações de serviço
- Ajudar no treinamento cruzado e gerenciamento de projetos entre departamentos
- Simplificar com roteamento e escalonamento automatizados de tíquetes
- Ajustar os SOPs e as melhores práticas com base nas experiências dos clientes
- Adotar estratégias proativas de gerenciamento de incidentes usando tíquetes, solicitações e reclamações
- Identificar novas oportunidades e serviços de valor agregado
Equipes de vendas
- Entender melhor como os produtos e serviços funcionam em conjunto
- Identificar tendências entre os usuários finais e outros fornecedores
- Encontrar novas oportunidades e mercados
- Avaliar preços e modelos de vendas
- Portais de clientes de autoatendimento fáceis de usar como ponto de venda
- Acesso a mais informações e ideias de vendas
TI e conformidade
- Usar várias métricas para avaliar os acordos de nível de serviço de TI (SLAs), padrões ITIL e outras regras e regulamentos
- Controlar o acesso às informações
- Trilhas de auditoria para conformidade de loops de feedback e notificações automatizadas
- Camadas de segurança adicionais
- Melhoria da capacidade de priorizar reparos, substituições e upgrades
- Recursos de segurança automatizados, como redefinição e verificação de senha
Atendimento e integração do cliente
- Automatizar os e-mails de acompanhamento
- Acesso aos artigos da base de conhecimento
- Rastreamento do cliente e medidas de satisfação
- Enviar automaticamente os tíquetes para o departamento correto
- Aprender proativamente sobre novos problemas antes de receber reclamações
- Integrar com chatbots e resposta interativa de voz (IVR) para um registro mais rápido das reclamações
O que procurar em sistemas automatizados de TI e tíquete de suporte ao cliente
Flexibilidade, escalabilidade, acessibilidade e segurança são características vitais de qualquer sistema automatizado de emissão de tíquetes de suporte técnico de qualidade. A RPA baseada em nuvem da Automation Anywhere oferece todos esses recursos e muito mais.
Como a principal plataforma de automação inteligente de ponta a ponta nativa na nuvem, a tecnologia RPA da Automation Anywhere é acessível em qualquer lugar e pode ser escalada com facilidade. Automation 360 e AARI funcionam com uma variedade de softwares personalizados, softwares legados, APIs, aplicativos e até mesmo páginas da Web, facilitando a integração com processos e sistemas existentes.
A RPA oferece opções poderosas que permitem criar sistemas automatizados de suporte técnico e totalmente personalizados. E a incorporação de bots para concluir tarefas como o processamento inteligente de documentos expande essas automações para incluir processos mais complexos como transformar documentos diversos em dados estruturados e fazer atualizações de banco de dados.
Por fim, também não há investimentos significativos em infraestrutura necessários para começar. Isso significa que você pode começar imediatamente a ver as vantagens e um ROI considerável.
Como começar a usar os bots de software de suporte técnico e automação
Temos uma equipe de especialistas experientes em automação que ficarão satisfeitos em fornecer uma demonstração à sua equipe. Eles o acompanharão pelos vários produtos e opções disponíveis, responderão a quaisquer perguntas que você tiver e até mesmo o ajudarão a criar um plano de automação.
