Sistema de chamados com IA: como funciona, benefícios e como automatizar o suporte

As centrais de atendimento de TI estão sendo solicitadas a atender à crescente demanda dos funcionários sem aumentos correspondentes no quadro de pessoal. Os sistemas de chamados com IA oferecem uma maneira de expandir as operações ao automatizar o trabalho ao longo de todo o ciclo de suporte, não apenas ajudando os agentes a trabalhar com mais rapidez, mas também resolvendo cada vez mais solicitações de maneira autônoma.

Este guia explica o que são essas plataformas, como funcionam, quais são seus benefícios para os negócios e como avaliar a solução ideal para o suporte corporativo.

Principais conclusões

• Um sistema de chamados com inteligência artificial usa a IA agêntica para tratar as solicitações dos funcionários desde o recebimento até a resolução, e não apenas encaminhá-las.
• A implementação dessas plataformas pode resolver automaticamente até 80% das solicitações rotineiras de TI, com base nos resultados dos clientes da Automation Anywhere, e melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).
• As soluções modernas estão deixando o suporte assistido por IA para adotar um suporte baseado em inteligência artificial desde a concepção, usando IA agêntica para executar de maneira autônoma a maior parte de um fluxo de trabalho e encaminhar exceções a um agente humano.

O que é um sistema de chamados com IA?

Um sistema de chamados com IA adiciona IA agêntica a uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), automatizando o ciclo de vida das solicitações da central de atendimento, desde a compreensão e categorização das solicitações recebidas até a priorização, o encaminhamento e, cada vez mais, a resolução delas. A mesma abordagem se estende às solicitações de recursos humanos (RH), finanças e compras.

As plataformas tradicionais de chamados registram e organizam principalmente as solicitações de serviço dos funcionários. Elas normalmente dependem de regras predefinidas, palavras-chave, marcação manual e agentes humanos para determinar do que o usuário precisa e para onde o chamado deve ser encaminhado.

Os sistemas de chamados com IA agregam inteligência a esse processo ao compreender a intenção e o contexto por trás de cada solicitação. Em vez de simplesmente detectar uma palavra-chave como "senha", o sistema entende se um usuário esqueceu a senha, está com a conta bloqueada ou suspeita que suas credenciais foram comprometidas. Em seguida, o sistema pode categorizar a solicitação, avaliar sua urgência e determinar o encaminhamento adequado do chamado.

As plataformas modernas vão além com IA agêntica, que interpreta solicitações e aciona automações para resolver problemas como redefinições de senha, solicitações de acesso, solicitações de software ou tarefas de integração de novos funcionários. Uma central de atendimento com IA leva essa inteligência à linha de frente do ITSM, onde chegam as solicitações do dia a dia dos funcionários.

Sistemas de chamados com IA vs. sistemas tradicionais de chamados

A comparação entre sistemas de chamados com IA e sistemas tradicionais se resume à inteligência ativa versus o registro passivo de dados, já que as plataformas tradicionais dependem de agentes humanos para a categorização e a resolução dos problemas.

Os sistemas de chamados com IA podem interpretar a intenção, o sentimento e a urgência antes de decidir o que deve acontecer em seguida. Considere um chamado de funcionário contendo a palavra "VPN." Um sistema tradicional poderia usar uma regra baseada em palavras-chave para encaminhá-lo diretamente à equipe de rede. Um sistema de chamados com IA entende a intenção e o contexto da mensagem completa: o colaborador não consegue fazer login porque sua senha expirou enquanto viajava. Em seguida, ele pode encaminhar a solicitação de maneira adequada, priorizá-la com base na urgência e, possivelmente, elaborar ou executar a próxima resposta. Essa compreensão do contexto reduz o encaminhamento incorreto e as transferências desnecessárias, além de melhorar a precisão do roteamento de chamados e os tempos de resposta.

Fluxo de trabalho principal de um sistema de chamados com IA

O fluxo de trabalho principal de um sistema de chamados com IA passa por cinco etapas distintas: recebimento de solicitações, classificação, priorização, encaminhamento e suporte à resolução autônoma.

1. Recebimento: as solicitações chegam por e-mail, chat, mensagens, formulários da web, portais de serviços ou outros canais de suporte. O sistema consolida essas interações em um fluxo de trabalho unificado.
2. Classificação e aplicação de tags: a IA identifica a intenção, as entidades, o sentimento e o contexto da solicitação e a compara com chamados anteriores para determinar o tipo e a categoria de problema adequados.
3. Priorização: a IA avalia fatores como urgência, número de funcionários afetados, requisitos do acordo de nível de serviço (SLA), sentimento e contexto de negócios. Uma conta bloqueada antes de uma reunião importante, por exemplo, pode exigir ação imediata.
4. Encaminhamento: em vez de depender exclusivamente de filas ou da atribuição em rodízio, a IA gerencia o encaminhamento de chamados, direcionando cada solicitação ao agente, à equipe, ao recurso de conhecimento, à automação ou ao agente de IA mais adequado. Quando um problema exige vários especialistas, o swarming inteligente reúne as pessoas certas, os agentes de IA e o contexto necessário para resolvê-lo de maneira colaborativa, sem repassar o chamado entre equipes e níveis de suporte.
5. Resolução: a IA agêntica pode resumir o histórico dos chamados, elaborar respostas e executar fluxos de trabalho em aplicativos conectados para resolver solicitações elegíveis de maneira autônoma.

Para as organizações de TI, essa evolução faz com que o sistema de chamados passe de um mecanismo de organização do trabalho para um sistema capaz de realizá-lo ativamente.

Principais benefícios de um sistema de chamados com IA

Os principais benefícios dos sistemas de chamados com IA incluem tempos de resposta mais rápidos, custos operacionais mais baixos, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, maior satisfação do cliente, redução do esgotamento dos agentes e a capacidade de ampliar o suporte sem aumentar o quadro de funcionários no mesmo ritmo do volume de chamados. O caso de negócios fica mais claro quando esses benefícios são vinculados a métricas mensuráveis da central de atendimento.

As organizações podem usar o tempo médio para resolução (MTTR), o CSAT e os acordos de nível de serviço (SLAs) para estabelecer uma linha de base antes da implantação e medir a melhoria posteriormente. Implantações bem projetadas de sistemas de chamados com IA podem resolver automaticamente até 80% das solicitações rotineiras de TI, com base em resultados de clientes da Automation Anywhere, o que reduz o MTTR. A automação também pode mudar a dinâmica de custos dos chamados, reduzindo o custo por chamado à medida que mais solicitações são resolvidas sem um agente.

Como os agentes de IA resolvem chamados e onde os agentes humanos ainda são necessários

O sistema de chamados com IA ajuda agentes humanos a concluir chamados; o sistema de chamados com prioridade na IA tenta resolvê-los antes que seja necessária a intervenção humana. A IA agêntica torna isso possível ao raciocinar sobre solicitações, acessar o conhecimento corporativo, executar fluxos de trabalho entre sistemas e encaminhar exceções quando o discernimento humano é necessário.

Essa distinção é importante porque adicionar um sistema de chamados com IA a um fluxo de trabalho existente da central de atendimento não necessariamente automatiza o próprio fluxo de trabalho. Uma plataforma com assistência de IA pode resumir o problema de um funcionário, recomendar um artigo da base de conhecimento e elaborar uma resposta. O agente ainda analisa as informações, alterna entre aplicativos, executa as ações necessárias e fecha o chamado.

Um sistema de IA agêntica, por outro lado, pode determinar qual resultado é necessário e coordenar as etapas necessárias para alcançá-lo, trabalhando em conjunto com a automação determinística e a aprovação humana quando necessário. Um agente de solicitação de acesso, por exemplo, poderia validar uma solicitação para um sistema confidencial e verificar as políticas de autorização; depois que um revisor humano a aprovar, ele provisiona o acesso, atualiza o registro de gerenciamento de serviços e notifica o funcionário. As equipes podem implantar agentes como este a partir de modelos pré-criados.

Na prática, isso significa que os sistemas assistidos por IA melhoram, principalmente, a produtividade do agente, enquanto os sistemas centrados em IA buscam maximizar a resolução autônoma. Ferramentas assistidas por IA reduzem o esforço por chamado, mas arquiteturas que priorizam a IA reduzem o número de chamados que exigem qualquer tipo de envolvimento humano. As duas trabalham juntas. Quando uma solicitação é encaminhada, a assistência por IA resume o histórico, apresenta informações relevantes e sugere as próximas etapas, para que o agente humano a resolva mais rapidamente.

O resultado é uma mudança em direção à TI autônoma, em que a IA não apenas redireciona ou reorganiza chamados, mas resolve uma porcentagem cada vez maior deles.

Neste vídeo de demonstração, você verá como a Automation Anywhere usa IA para identificar a causa raiz de uma falha recorrente em um script de integração de novos funcionários do RH em segundos, criar um registro de problema e encaminhar a solução ao comitê consultivo de mudanças (CAB) para aprovação.

Como automatizar um sistema de chamados usando IA

Para automatizar um sistema de chamados, conecte os canais de suporte e os dados corporativos, fundamente a IA em chamados históricos e na base de conhecimento aprovada, defina a lógica de encaminhamento e priorização, combine agentes de IA com automação determinística para fluxos de trabalho de alto volume, estabeleça os pontos em que as pessoas aprovam ou assumem o controle e monitore continuamente o desempenho.

Comece com os tipos de solicitações de alto volume que seguem um caminho claro de resolução, como redefinições de senha, solicitações de acesso e atualizações de conta. Agentes de IA interpretam cada solicitação, independentemente de como ela seja formulada, enquanto a automação determinística executa as etapas repetíveis. Essa divisão mantém o risco de implementação mais baixo do que começar com casos ambíguos ou altamente sensíveis.

Em seguida, conecte a IA aos sistemas onde o trabalho realmente ocorre: a plataforma de ITSM que funciona como sistema de registro (SOR) para chamados, além do gerenciamento de identidades, do planejamento de recursos empresariais (ERP) e de outros sistemas corporativos.

Defina quando a automação pode prosseguir de maneira independente e quando é necessária a aprovação humana. Solicitações sensíveis envolvendo transações financeiras, acesso privilegiado, exceções incomuns ou funcionários frustrados podem exigir escalonamento. Ferramentas como Agent Assist dão suporte aos agentes da central de atendimento em chamados escalonados, com resumos, respostas sugeridas e colaboração entre agentes.

Meça os resultados, refine as fontes de conhecimento e os fluxos de trabalho e amplie a automação com base no desempenho comprovado, em vez de tentar automatizar todos os chamados imediatamente.

Como escolher o melhor sistema de chamados com IA

Escolher o melhor sistema de chamados com IA exige avaliar a capacidade da plataforma de compreender o contexto, resolver solicitações de maneira autônoma, integrar-se aos ambientes tecnológicos corporativos e atender aos padrões de segurança.

Os compradores devem avaliar o que acontece depois que a IA entende um chamado. Muitos produtos conseguem resumir ou categorizar solicitações. O principal diferencial é saber se a plataforma consegue agir com segurança com base nesse entendimento.

Um sistema robusto de chamados com IA deve demonstrar uma classificação confiável e sensível ao contexto, que vá além das palavras-chave e interprete com precisão a intenção, a urgência e o sentimento. Ele também deve oferecer suporte à automação que não apenas recomenda ações, mas também as executa em sistemas conectados, como plataformas de gerenciamento de identidade, RH ou ERP.

A segurança e a conformidade devem estar incorporadas a cada camada do sistema, incluindo controles de acesso baseados em funções, logs de auditoria e uma governança clara sobre como os modelos de IA utilizam os dados corporativos. As organizações também devem priorizar plataformas que ofereçam análises aprofundadas, incluindo MTTR, CSAT, cumprimento de SLAs e taxas de automação, para que possam medir e aprimorar continuamente o desempenho.

A escalabilidade é outro fator essencial, especialmente para empresas que estão passando por um rápido aumento no volume de chamados. O sistema ideal deve lidar com o aumento da demanda sem exigir aumentos proporcionais na equipe ou nos custos operacionais.

A governança de dados merece atenção especial. Pergunte aos fornecedores como os modelos são treinados, como as informações corporativas são usadas e retidas, quais dados os modelos podem acessar e como as ações geradas por IA são registradas.

Os requisitos também podem variar conforme o setor. As organizações de saúde podem priorizar controles de proteção de dados, as empresas de serviços financeiros podem exigir maior capacidade de auditoria, e os varejistas podem priorizar o suporte omnicanal para funcionários de lojas e da linha de frente.

Para a área de TI corporativa, a principal questão na avaliação é se uma plataforma apenas dá suporte aos processos existentes de gerenciamento de serviços ou se consegue executá-los, encaminhando para pessoas somente quando é necessário discernimento.

Desafios comuns do sistema de chamados com IA (e como evitá-los)

Os desafios comuns da implementação de sistemas de chamados com IA incluem gerenciar alucinações da IA, lidar com a complexidade das integrações, superar a resistência dos agentes e garantir controles rigorosos de privacidade de dados.

• Alucinações e respostas imprecisas: a IA generativa pode produzir informações plausíveis, mas incorretas. Fundamente as respostas em conhecimento empresarial aprovado, restrinja as ações com políticas e mecanismos de proteção e exija revisão humana quando o risco for alto.
• Complexidade de integração: a IA não consegue resolver um problema se não puder interagir com os sistemas necessários para concluir o trabalho. Priorize plataformas capazes de orquestrar processos com segurança em aplicações legadas e modernas.
• Gestão de mudanças ou resistência dos agentes à adoção: As equipes da central de atendimento podem resistir a sistemas que considerem difíceis de usar, pouco confiáveis ou ameaçadores. Envolva os agentes desde o início, automatize os pontos de atrito óbvios e demonstre como a IA elimina o trabalho repetitivo.
• Fundamentos frágeis de implementação: fontes de conhecimento incompletas ou desatualizadas, um escopo excessivamente ambicioso e caminhos de escalonamento inadequados podem fazer com que as implantações estagnem após o lançamento.
• Riscos de privacidade e retenção de dados: estabeleça políticas claras que definam quais informações a IA pode acessar, onde essas informações são processadas, por quanto tempo são retidas e quais ações exigem autorização adicional.

A eficácia do sistema de chamados com IA depende, portanto, tanto da governança, do design do processo, da integração e da gestão da mudança quanto da própria IA.

Por que escolher a Automation Anywhere para sistemas empresariais de chamados com IA

A Automation Anywhere leva IA à central de atendimento corporativo por meio do Autonomous Service Desk, uma solução de IA agêntica pré-configurada que funciona em conjunto com sua plataforma de ITSM existente, que continua sendo seu sistema de registro. Ela foi desenvolvida para solucionar, não apenas redirecionar solicitações, resolvendo automaticamente até 80% das solicitações rotineiras de TI, em vez de simplesmente encaminhá-las ou direcionar os funcionários a um artigo.

Um único ponto de entrada conversacional recebe solicitações de qualquer canal e interpreta o que o colaborador precisa. Agentes especializados por domínio para TI, RH, finanças e compras identificam o que cada solicitação exige, e agentes de tarefas executam isso nos sistemas conectados: redefinindo senhas, provisionando software e atualizando registros. O trabalho que exige discernimento humano, como incidentes graves, exceções e aprovações, é encaminhado aos agentes da central de atendimento, enquanto o Agent Assist resume o contexto, recomenda as próximas etapas e viabiliza a colaboração entre agentes.

O resultado é um MTTR mais baixo, menor custo por chamado e maior satisfação dos funcionários, com cada ação do agente registrada para auditoria.

Conclusão: O futuro da gestão de chamados com IA é cada vez mais autônomo

Os sistemas de chamados com IA estão avançando rumo à autonomia, usando IA agêntica para resolver problemas rotineiros e encaminhar exceções que exigem discernimento.

Mas a transformação mais ampla é passar do suporte assistido por inteligência artificial para um suporte que prioriza a IA e ainda oferece assistência aos agentes humanos em cada chamado encaminhado. Em vez de simplesmente ajudar as pessoas a processar mais chamados, os agentes de IA podem cada vez mais raciocinar sobre solicitações, executar fluxos de trabalho e resolver solicitações elegíveis. O Autonomous Service Desk reúne IA agêntica e o Agent Assist para viabilizar essa transição em escala empresarial.

Veja como os clientes da Automation Anywhere resolvem automaticamente até 80% das solicitações rotineiras de TI: agende uma demonstração personalizada hoje mesmo.

Perguntas frequentes

Aqui estão respostas concisas para perguntas frequentes sobre sistemas de gestão de chamados com IA e centrais de atendimento de TI com IA.

O que é um sistema de chamados com IA?

Um sistema de chamados com IA adiciona IA agêntica a uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para ler, categorizar, priorizar e encaminhar automaticamente as solicitações dos funcionários, resolver aquelas que forem elegíveis e encaminhá-las para pessoas quando o discernimento for necessário. O resultado é um MTTR menor e um CSAT mais alto.

Como a IA aprimora os sistemas tradicionais de chamados?

A IA substitui a triagem manual e as regras baseadas em palavras-chave por uma compreensão contextual. Ela interpreta a intenção e o sentimento, classifica e encaminha chamados com precisão, elabora respostas e resolve automaticamente solicitações rotineiras, reduzindo os tempos de resposta e os encaminhamentos incorretos, além de liberar os agentes para trabalhos complexos e de alto valor.

Quais são os principais benefícios de melhorar o CSAT e os tempos de resposta?

O sistema de chamados com IA oferece resoluções mais rápidas, consistentes e disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, que podem melhorar a satisfação do cliente. A classificação instantânea e o encaminhamento de chamados reduzem os tempos de resposta e o MTTR, enquanto a automação diminui o custo por chamado, reduz o trabalho repetitivo dos agentes e ajuda a melhorar a qualidade do serviço e a conformidade com os SLAs.

A IA vai substituir os agentes humanos no suporte?

Não. Os agentes de IA e a automação resolvem juntos os chamados repetitivos, e a IA auxilia os agentes humanos com resumos e rascunhos de respostas, mas as pessoas continuam sendo essenciais para interações complexas, delicadas, ambíguas e que exigem empatia. Sistemas eficazes de chamados com IA mantêm a possibilidade de encaminhamento para intervenção humana em situações que exigem discernimento ou supervisão.

Como automatizar um sistema de chamados usando IA?

Conecte canais de suporte e fontes de conhecimento, fundamente a IA em chamados históricos, defina regras de encaminhamento e prioridade, combine agentes de IA com automação determinística para solicitações de alto volume, estabeleça os pontos em que as pessoas aprovam ou assumem o controle e monitore os resultados com análises. Comece com solicitações bem definidas, como a redefinição de senha, antes de ampliar o escopo.

O que devo levar em consideração ao escolher um sistema de chamados com IA?

Priorize a resolução autônoma, a categorização e o encaminhamento com base no contexto, as integrações com sistemas corporativos, a segurança e a conformidade corporativas, a análise preditiva e a escalabilidade. Determine se a plataforma pode resolver totalmente os chamados elegíveis ou apenas fornece IA assistiva que reorganiza o trabalho para agentes humanos.