الأتمتة الرقمية للعمليات: دليل شامل عن الأتمتة الرقمية للعمليات وإدارة عمليات الأعمال والتحول المؤسسي

مع سعي المؤسسات نحو التحول الرقمي، يتزايد جمع التنسيق الذكي بين الذكاء الاصطناعي الذاتي والتنفيذ الحتمي، ما يتيح للذكاء الاصطناعي اتخاذ القرارات التي تتطلب التقدير إضافة إلى المنطق القائم على القواعد دون أن يحل محله. ويسمح هذا الجمع للمؤسسات بالتعامل مع القرارات والاستثناءات الأكثر تعقيدًا على مستوى الأعمال.

الدروس المستفادة الرئيسية

• توسّع الأتمتة الرقمية للعمليات (DPA) نطاق إدارة عمليات الأعمال (BPM) باستخدام الأدوات منخفضة التعليمات البرمجية والذكاء الاصطناعي والأتمتة لتنسيق مسارات العمل على مستوى تطبيقات وأنظمة متعددة.
• ينصب التركيز على العمليات من البداية إلى النهاية، من خلال الربط بين المهام المتفرقة وعمليات التسليم ضمن مسارات عمل منسقة بدلًا من أتمتة الأنشطة المنعزلة.
• تجعل المنصات منخفضة التعليمات البرمجية الأتمتة أسهل في المنال، إذ تتيح لمستخدمي الأعمال والمطورين غير المتخصصين إنشاء مسارات العمل وتعديلها مع اعتماد أقل على تطوير البرمجيات التقليدي.
• تتكامل الأتمتة الرقمية للعمليات مع الروبوتات القائمة على المهام والذكاء الاصطناعي، إذ تستخدم القواعد الحتمية للمهام الروتينية، بينما يدعم الذكاء الاصطناعي اتخاذ القرارات والتعامل مع الاستثناءات والمدخلات غير المنظمة.
• يتمثل الهدف في تحقيق تحول رقمي أوسع نطاقًا وتحسين الكفاءة التشغيلية وتوفير تجارب أسرع وأكثر اتساقًا للعملاء والموظفين.

ما المقصود بالأتمتة الرقمية للعمليات؟

تستخدم الأتمتة الرقمية للعمليات أدوات التطوير منخفضة التعليمات البرمجية لأتمتة العمليات التي تمتد عبر تطبيقات متعددة والتنسيق بينها، مع التركيز على مسارات العمل من بدايتها إلى نهايتها بدلًا من التركيز على مهام متفرقة. وقد صاغت Forrester Research هذا المفهوم في عام 2017 لوصف التحول من حزم البرمجيات القديمة المعقدة إلى حلول تنسيق أكثر مرونة ومنخفضة التعليمات البرمجية.

تجمع الأتمتة الرقمية للعمليات الحديثة بين أربعة مكونات أساسية: المنصات منخفضة التعليمات البرمجية، ومحركات تنسيق مسارات العمل، والذكاء الاصطناعي، والأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA). وتتيح هذه التقنيات مجتمعةً للمؤسسات تنسيق العمل على مستوى التطبيقات التي كانت تعمل من قبل بصورة منعزلة. ويمكن لواجهات برمجة التطبيقات (APIs) ربط التطبيقات الحديثة مباشرةً، بينما تستطيع الروبوتات البرمجية التفاعل مع الأنظمة المفتقرة إلى واجهات برمجة التطبيقات أو وسائل التكامل الأخرى. ويمكن للذكاء الاصطناعي تفسير المعلومات ودعم اتخاذ القرارات في إطار مسار العمل.

توسّع الواجهات منخفضة التعليمات البرمجية نطاق الأشخاص القادرين على المشاركة في الأتمتة. فبدلًا من الحاجة إلى مطورين لكتابة التعليمات البرمجية لكل عملية أتمتة لمسارات العمل من الصفر، يستطيع المطورون غير المتخصصين المصرح لهم استخدام أدوات مرئية تعتمد على السحب والإفلات لتصميم العمليات وتعديلها، مع العمل في حدود معايير الحوكمة المؤسسية.

مقارنة بين الأتمتة الرقمية للعمليات العميقة (DPA Deep) والأتمتة الرقمية للعمليات واسعة النطاق (DPA Wide): إطار عمل Forrester

يتألف هذا النهج من طبقتين مختلفتين تميز بينهما Forrester Research بمسمّى تقنيتَي الأتمتة الرقمية للعمليات العميقة (DPA Deep) والأتمتة الرقمية للعمليات واسعة النطاق (DPA Wide).

تمثل الطبقة العميقة (Deep) تطور المنصات القديمة إلى أنظمة منخفضة التعليمات البرمجية ومهيأة للعمل في البيئات السحابية، وقادرة على إدارة لعمليات المؤسسية المعقدة التي تتطلب قدرًا كبيرًا من التكامل. أما الطبقة واسعة النطاق (Wide)، فتركز على أدوات أبسط وأسهل في الاستخدام، تتيح لفئات أكبر من مستخدمي الأعمال أتمتة مسارات العمل البسيطة نسبيًا.

ويساعد هذا التمييز المؤسسات على اختيار التقنيات المناسبة وفقًا لمدى تعقيد العمليات. فقد يتطلب مسار عمل بالغ الأهمية يمتد على مستوى أنظمة مؤسسية متعددة إمكانات الطبقة العميقة، بينما قد تستفيد مسارات العمل على مستوى الإدارات من أدوات الطبقة واسعة النطاق التي تمكّن المطورين غير المتخصصين.

الفوارق بين طبقات الأتمتة

يعالج التنسيق من البداية إلى النهاية، وإدارة العمليات التقليدية، والروبوتات القائمة على المهام مستويات مختلفة من التحسين. وقد تطور التنسيق الحديث انطلاقًا من إدارة عمليات الأعمال، ويمكنه دمج الروبوتات البرمجية باعتبارها مكونات تنفيذية ضمن مسارات العمل الأكبر. وبدلًا من أن تكون هذه التقنيات متنافسة، فإن عملها معًا آخذ في التزايُد.

التطور من إدارة مسارات العمل التقليدية: الأتمتة الرقمية للعمليات (DPA) مقابل إدارة عمليات الأعمال (BPM)

يتمثل الاختلاف الأساسي بين الأتمتة الرقمية للعمليات وإدارة عمليات الأعمال في كيفية رقمنة العمليات وتنفيذها. فتركز إدارة عمليات الأعمال تقليديًا على نمذجة عمليات الأعمال وإدارتها وتحسينها، بينما توسّع الأتمتة الرقمية للعمليات نطاق هذه المبادئ من خلال التطوير منخفض التعليمات البرمجية والذكاء الاصطناعي ووسائل التكامل الحديثة والتجارب الرقمية. ولا تلغي الأتمتة الرقمية للعمليات إدارة عمليات الأعمال، بل تحدّث العديد من مفاهيمها الأساسية وتوسّع نطاقها.

الاختلافات في النطاق والتنفيذ: الأتمتة الرقمية للعمليات (DPA) مقابل الأتمتة الروبوتية للعمليات

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين الأتمتة الرقمية للعمليات والأتمتة الروبوتية للعمليات في النطاق. فعادةً ما تعمل الأتمتة الروبوتية للعمليات على أتمتة مهام متكررة محددة من خلال محاكاة التفاعلات البشرية مع البرمجيات، بينما تتولى الأتمتة الرقمية للعمليات تنسيق أتمتة مسارات العمل الكاملة على مستوى التطبيقات والأشخاص والبيانات وعمليات الأتمتة.

الفوائد الرئيسية للأتمتة الرقمية للعمليات

تحقق الأتمتة الرقمية للعمليات كفاءة تشغيلية ووفورات في التكاليف وأخطاء يدوية أقل وتجارب عملاء أسرع وقابلية أكبر للتوسع من خلال رقمنة مسارات العمل من البداية إلى النهاية والربط بين الأنظمة المنعزلة. وتقلل كذلك أخطاء إدخال البيانات يدويًا، وتحسّن تجارب العملاء والموظفين.

تشمل الفوائد الرئيسية:

• زيادة الكفاءة التشغيلية والإنتاجية. تقلل أتمتة مسارات العمل من تكرار إدخال البيانات والتنقل بين الأنظمة، ما يتيح للموظفين مزيدًا من الوقت للتركيز على الأعمال الأعلى قيمة.
• خفض التكاليف التشغيلية. تتيح المعالجة الآنية للمؤسسات التعامل مع أحجام أكبر من المعاملات دون زيادة مقابلة في الجهد اليدوي.
• تحسين الدقة والامتثال. يمكن للعمليات الموحدة تقليل الأخطاء اليدوية وفي الوقت ذاته إنشاء مسارات عمل ومسارات تدقيق متسقة، وهو أمر مهم على وجه الخصوص في قطاع الخدمات المالية والرعاية الصحية وغيرها من القطاعات الخاضعة للتنظيم.
• تحسين تجارب العملاء. تقلل المعالجة المباشرة دون حالات التأخير بين تقديم طلبات العملاء وتحقيق النتائج المنتظَرة.
• زيادة القابلية للتوسع. تتيح مسارات العمل الرقمية للشركات استيعاب الزيادة في أحجام المعاملات دون زيادة في أعداد الموظفين.

قد تكون المكاسب المحتملة كبيرة. فقد حقق أحد العملاء في قطاع الاتصالات زيادة في كفاءة عمليات التحصيل بمقدار 108 أضعاف، ووفر 635 ألف دولار شهريًا من تكاليف ساعات العمل اليدوي من خلال 102 عملية أتمتة.

الأمثلة وحالات الاستخدام الشائعة

تشمل حالات الاستخدام الشائعة للأتمتة الرقمية للعمليات إلحاق العملاء، وإدارة الفواتير والمشتريات، وتنفيذ الطلبات، والتعامل مع طلبات الخدمة الذاتية؛ وهي عمليات تمتد عبر أنظمة متعددة وكانت تتطلب سابقًا عمليات تسليم يدوية.

• إلحاق العملاء: يمكن للأتمتة الرقمية للعمليات تنسيق إجراءات التعرف على العملاء (KYC) وإنشاء بيانات الاعتماد وإرسال رسائل الترحيب. ومن خلال ربط هذه الخطوات، تستطيع المؤسسات تقليص أزمنة دورات إلحاق العملاء. فعلى سبيل المثال، يقلل حل الذكاء الاصطناعي الذاتي لإلحاق العملاء الوقت اللازم لمراجعات التعرف على العملاء ومكافحة غسل الأموال (AML) بنسبة تصل إلى 60%، مع خفض الأخطاء اليدوية بنسبة 50%.
• إدارة الفواتير والمشتريات: يمكن لأتمتة مسارات العمل استخراج معلومات الفواتير، والتحقق من صحتها بمقارنتها بأوامر الشراء، ونقل البيانات بين الأنظمة المالية وأنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP)، وتوجيه الاستثناءات للمراجعة، وإطلاق إجراءات الموافقة أو السداد.
• تنفيذ الطلبات: يمكن للأتمتة الرقمية للعمليات ربط أنظمة الطلبات لحساب الضرائب، وإنشاء قوائم الشحن، وإبلاغ العملاء بحالة تتبع طلباتهم.

ويمكن أن تساعد تقنية Process Discovery المؤسسات على تحديد فرص المعالجة المباشرة (دون تدخل بشري) بالكشف عن الأنشطة المتكررة والاختناقات وعمليات التسليم التي تنطوي على صعوبات تشغيلية كبيرة، قبل اتخاذ قرار بشأن العمليات المطلوب أتمتتها.

دعم التحول الرقمي باستخدام الذكاء الاصطناعي والتنسيق

تربط الأتمتة الرقمية للعمليات أنظمة تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء (CRM) والخدمات السحابية من خلال واجهات برمجة التطبيقات، وتطبق التحليلات الآنية، وتوجّه الاستثناءات التي تتطلب قدرًا كبيرًا من التقدير إلى برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي أو إلى الكوادر البشرية لمراجعتها والموافقة عليها.

ويضيف الذكاء الاصطناعي الذاتي قدرات جديدة إلى هذه الطبقة دون أن يحل محلها؛ إذ يواصل التنفيذ الحتمي التعامل مع خطوات مسار العمل كبيرة الحجم والقائمة على القواعد، بينما يتولى الذكاء الاصطناعي الذاتي تحليل الاستثناءات والمدخلات الملتبسة والحالات التي تتطلب إصدار أحكام لا يستطيع المنطق القائم على القواعد معالجتها بمفرده.

وتتيح أدوات أتمتة مسارات العمل منخفضة التعليمات البرمجية توسيع نطاق هذا النهج ليشمل مستخدمي الأعمال، إذ تمكّن المطورين غير المتخصصين المصرح لهم من إنشاء مسارات العمل وتعديلها دون انتظار فرق التطوير لكتابة التعليمات البرمجية لكل تغيير.

في هذا الفيديو، ستشاهد اثنين من رواد المجال؛ هما ميهير شوكلا، الرئيس التنفيذي لشركة Automation Anywhere، وكريغ لو كلير، نائب الرئيس وكبير المحللين لدى Forrester Research، وهما يوضحان الاختلافات الجوهرية بين برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي الذاتي وأتمتة العمليات. ويستعرضان الفئات الثلاث لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، ويوضحان ما يجعل تنسيق العمليات على مستوى الأنظمة المؤسسية المنعزلة عاملًا أساسيًا لتحقيق عائد تحويلي على الاستثمار (ROI) وتعزيز الكفاءة التشغيلية.

تحديات التنفيذ الشائعة (وكيفية تجنبها)

أكبر التحديات التي تواجه الأتمتة الرقمية للعمليات في مسار تطورها من إدارة عمليات الأعمال هي مقاومة التغيير وتعقيدات التكامل مع الأنظمة القديمة وعدم وضوح المسؤولية عن العمليات والحوكمة واسعة النطاق؛ وليست هي التقنية نفسها.

ويمكن للمؤسسات الحد من هذه المخاطر بالبدء باستكشاف العمليات وتحديد مسارات العمل عالية القيمة بدلًا من إطلاق برامج تحول شاملة تُنفذ دفعة واحدة. وتوفر المشروعات التجريبية فرصة لإثبات القيمة القابلة للقياس قبل توسيع نطاق التطبيق. وللحصول على إرشادات بشأن تنظيم هذه المبادرات، يمكن الاستعانة بإطار إدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي الصادر عن المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا (NIST)، وهو مرجع طوعي لحوكمة الأنظمة الذكية.

من المهم بالقدر نفسه ألا تسعى المؤسسات إلى تحسين مسار عمل يعاني من خلل في الأساس. فقد تؤدي رقمنة سلسلة عديمة الكفاءة من الخطوات إلى تسريع حدوث أوجه القصور فحسب. ولذلك، ينبغي للمؤسسات تحديد الخطوات غير الضرورية والمسؤوليات غير الواضحة قبل أتمتة التنفيذ.

تحتاج المؤسسات أيضًا إلى وضع أطر حوكمة للمطورين غير المتخصصين والذكاء الاصطناعي والوصول إلى البيانات والتنفيذ منذ البداية. وأخيرًا، ينبغي للفرق مراعاة أعباء التكامل المتراكمة؛ فمع أن واجهات برمجة التطبيقات قد تبسّط الاتصال بالتطبيقات الحديثة، فإن الأنظمة القديمة غالبًا ما تتطلب عمليات تكامل إضافية أو استراتيجيات تعتمد على الروبوتات البرمجية.

كيف تقدم Automation Anywhere الأتمتة الرقمية للعمليات على مستوى المؤسسات

تجمع Automation Anywhere بين تنسيق مسارات العمل والأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي والحوكمة المؤسسية لأتمتة العمليات على مستوى البيئات التقنية المعقدة.

يوسّع نظام الأتمتة الذاتية للعمليات (APA) نطاق الأتمتة باستخدام برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرة على التحليل واتخاذ الإجراءات على امتداد مسارات العمل. ويوفر محرك تحليل العمليات إمكانات اتخاذ القرارات باستخدام الذكاء الاصطناعي الذاتي في العمليات المعقدة، بينما تساعد تقنية Process Discovery (استكشاف العمليات) المؤسسات على تحديد فرص أتمتة مسارات العمل وفهم كيفية انتقال العمل فعليًا بين الفرق والأنظمة.

وتتيح هذه القدرات مجتمعةً للمؤسسات الجمع بين التنفيذ الحتمي والذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي الذاتي، مع توفير الأمان والحوكمة والإشراف البشري اللازمين للأتمتة على كامل نطاق بيئة الإنتاج.

الخاتمة: تحويل تعقيد العمليات إلى ميزة تنافسية

يمكن للمؤسسات، مع Automation Anywhere، تحويل عملياتها القديمة إلى مسارات عمل مترابطة وقائمة على البيانات. ويتولى نظام الأتمتة الذاتية للعمليات (APA) ترتيب تنفيذ مهام برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بالتنسيق مع الأتمتة الحتمية والإجراءات البشرية على مستوى العمليات من بدايتها إلى نهايتها، ما يساعد الفرق على تحقيق القيمة بسرعة أكبر وتقديم تجارب أكثر اتساقًا للعملاء والموظفين.

تطورت الأتمتة الرقمية للعمليات من إدارة عمليات الأعمال لتصبح مجالًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي يركز على تنسيق مسارات العمل من البداية إلى النهاية الذي يسهم في خفض التكاليف وتقليل الأخطاء والارتقاء بتجارب العملاء والموظفين.

ومن خلال ترتيب الأولويات بالاستناد إلى استكشاف العمليات وتطبيق الحوكمة القوية واختيار منصة الأتمتة المؤسسية المناسبة، يمكن للمؤسسات الجمع بين الأتمتة الرقمية للعمليات والأتمتة الروبوتية للعمليات والذكاء الاصطناعي الذاتي لتحويل العمليات المجزأة إلى أساس للتحول الرقمي.

اكتشف كيف يمكن لشركة Automation Anywhere تنسيق العمليات الرقمية من البداية إلى النهاية على مستوى مؤسستك. احجز عرضًا توضيحيًا مخصصًا لاستكشاف فرص تعزيز الكفاءة والتكامل والأتمتة الذكية.

الأسئلة الشائعة

ما المقصود بالأتمتة الرقمية للعمليات؟

تستخدم الأتمتة الرقمية للعمليات التقنيات منخفضة التعليمات البرمجية وتنسيق مسارات العمل والذكاء الاصطناعي والأتمتة لرقمنة عمليات الأعمال من البداية إلى النهاية. وتربط الأتمتة الرقمية للعمليات، التي تطورت من إدارة عمليات الأعمال، بين الأنظمة المنعزلة وتؤتمت عمليات التسليم والانتقال بين التطبيقات، ما يساعد المؤسسات على تحسين الكفاءة التشغيلية وتقديم تجارب أسرع وأكثر اتساقًا للعملاء والموظفين.

ما أوجه الاختلاف بين نهج الأتمتة الرقمية للعمليات وإدارة عمليات الأعمال التقليدية؟

تركز إدارة عمليات الأعمال بصورة عامة على نمذجة عمليات الأعمال وإدارتها وتحسينها. أما الأتمتة الرقمية للعمليات فتطوِّر هذا النهج بإضافة التطوير منخفض التعليمات البرمجية والذكاء الاصطناعي ووسائل التكامل الحديثة والتنسيق بين التطبيقات، ما يمكّن المؤسسات من رقمنة عملياتها بسرعة أكبر وتوجيه تركيز أكبر إلى تجارب العملاء والموظفين.

ما الفرق بين الأتمتة الروبوتية للعمليات والأتمتة الرقمية للعمليات؟

تؤتمت الأتمتة الروبوتية للعمليات المهام المتكررة الفردية بمحاكاة التفاعلات البشرية مع البرامج. أما الأتمتة الرقمية للعمليات، فتنسق مسارات العمل الأكبر من بدايتها إلى نهايتها. ويمكن للأتمتة الرقمية للعمليات تنسيق عمل روبوتات متعددة إلى جانب واجهات برمجة التطبيقات والذكاء الاصطناعي وقواعد الأعمال والموافقات البشرية لأتمتة العمليات التي تمتد عبر أنظمة مؤسسية متعددة.

ما الفوائد الرئيسية للأتمتة الرقمية للعمليات؟

تشمل فوائد الأتمتة الرقمية للعمليات زيادة الكفاءة وخفض التكاليف التشغيلية وتقليل الأخطاء اليدوية وتحسين الامتثال وتحسين تجارب العملاء وزيادة القابلية للتوسع. ومن خلال الربط بين الأنظمة المنعزلة وأتمتة عمليات الإحالة، تعفي الأتمتة الرقمية للعمليات الموظفين من الأعمال المتكررة بحيث يتمكنون من التركيز على الأنشطة الأعلى قيمة.

ما الأمثلة الشائعة على الأتمتة الرقمية للعمليات؟

تشمل أمثلة الأتمتة الرقمية للعمليات أنشطة إلحاق العملاء وإدارة الفواتير والمشتريات وتنفيذ الطلبات ومعالجة المطالبات والخدمة الذاتية للموظفين. وتمتد مسارات العمل هذه عادةً عبر تطبيقات متعددة، وتستفيد من المعالجة المباشرة التي تقلل إدخال البيانات يدويًا وتحدّ التنقل بين الأنظمة وعمليات التسليم بين الموظفين.

كيف تحسّن الأتمتة الرقمية للعمليات تجربة العملاء مقارنةً بإدارة عمليات الأعمال التقليدية؟

تحسّن الأتمتة الرقمية للعمليات تجربة العملاء من خلال توفير تفاعلات رقمية سريعة ومخصصة عبر قنوات الويب والأجهزة المحمولة، بينما تركز إدارة عمليات الأعمال التقليدية على نمذجة العملية نفسها وإدارتها. ويساعد دمج الذكاء الاصطناعي وتصميم تجربة المستخدم (UX) منخفضة التعليمات البرمجية على تحسين رحلة العميل بأكملها.