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技術支援條款
最近修訂日期： 2025 年 11 月 1 日
適用於所有 Automation Anywhere 支援方案的支援條款：
Automation Anywhere, Inc. (「AAI」) 承諾以完整的支援方案 (各為「支援方案」，統稱為「支援方案」) 為我們全球的訂閱客戶提供技術支援計畫。 我們的支援方案旨在協助您在需要時獲得所需的協助，以使您在 AAI 的投資發揮最大效益。 無論您是購買我們的內部部署軟體授權，或是訂閱我們雲端提供的服務 (通稱「產品」，各為「產品」)，本技術支援條款皆適用於您，更詳細的說明如下。
技術支援中心
支援時間 | 根據嚴重性和支援方案，提供 24/7/365 的人力技術支援 |
|---|---|
支援的產品版本 | 針對符合持續支援資格的 Automation 360 產品或其他產品，請參閱： |
存取方法 | 取決於您的支援方案 |
AAI 回應方法 | 取決於案例嚴重性和您的支援方案 |
客戶支援入口網站
您可以瀏覽至下方提供的連結，以登入我們的客戶支援入口網站，該連結亦可能不時更新，並會通知您：
https://apeople.automationanywhere.com/tw/sso/s/login/
若要存取「支援」，您必須在「客戶支援入口網站」註冊。 註冊後，您將可以進行下列動作，並具備其他能力：
- 搜尋 AAI 知識文章、文件和論壇貼文，快速找到解決方案。
- 記錄案例並管理您的支援要求。
- 針對您在支援經驗方面的每個案例，與我們的支援工程師分享您的意見，協助我們持續改善支援服務。
條款與條件
- 回應時間： 回應時間是指從回報問題 (建立案例) 到支援代表確認問題並開始支援活動之間所經過的時間。 對於嚴重性 1 問題 (如下所定義)，如果您的支援方案支援此問題，請在開立案例後聯絡我們的支援團隊，協助確保您能獲得最佳的回應。
- 指定聯絡人： 客戶支援入口網站的存取權限，僅限您在支援方案中所指定的聯絡人。 如此一來，內部 IT 或 CoE 團隊就能擁有集中且高效率的通訊管道，為終端使用者提供支援。 AAI 不會直接為終端使用者提供支援。 我們會假設由經過訓練的客戶內部 IT 和/或 CoE 團隊直接支援終端使用者，在開立案例與 AAI 聯絡之前，先針對機器人組態錯誤及/或客戶基礎架構問題分類。 為此，指定聯絡人應確保問題並非由客戶端系統、網路連線能力、客戶應用程式、資料庫佈建、存取權限、內部安全性、維護或其他客戶基礎架構問題所導致。 開立案例時，您的指定聯絡人會評估問題的嚴重性 (如下所定義)，並實際地為案例設定適當的嚴重性等級。 AAI 保留評估所選的嚴重性等級，以及無論是否事先通知，即確認或重新分類此等級的權利。
- 如果 AAI 無法及時對問題套用永久性的修正，則可能會提供因應措施作為暫時解決方案，以恢復產品的使用性。 若有已確認的因應措施，且可減輕相應問題的影響時，案例的嚴重性等級可能會降低一級。 當提供因應措施後，將由 AAI 自行決定是否提供需要大量開發、品質保證作業或協力廠商合作的永久性修正。
- 您同意：(i) 在向 AAI 開立案例之前，先進行合理的第一線支援；(ii) 為每個獨立或可能獨立的問題紀錄個別案例；(iii) 與 AAI 及時配合與溝通；(iv) 指派具有必要技術和溝通技能的指定聯絡人與 AAI 合作；(v) 為 AAI 提供與問題相關的充足且準確之資訊；(vi) 在開立案例時，根據當下的情況合理地嘗試複製或協助 AAI 複製問題，包括進行診斷或疑難排解活動；(vii) 根據 AAI 的指示對基礎架構和/或應用程式進行變更，以疑難排解和/或解決問題；以及 (viii) 在向指定的 CSM、AAI 銷售或 AAI 支援管理呈報案例之前，先在客戶支援入口網站中呈報案例。 若您無法執行步驟 (i) 至 (viii)，AAI 保留在未事先通知的情況下結案的權利。
- 針對符合資格的支援方案，嚴重性 1 案例的全天候輪班式疑難排解，將取決您的資源是否可在相應時段中與我們的支援團隊合作。
- 在各種管理功能中，指定的管理員可以：新增/刪除指定聯絡人、重設登入詳細資料、選取適當的班次，以及向客戶雲端實例要求管理變更。 所有其他的指定聯絡人僅能根據您的支援方案開立案例。
- 我們為驗證支援案例和要求所收集的任何個人資料，都將根據資料處理協議處理：https://www.automationanywhere.com/tw/DPA.pdf。 「個人資料」係指 (a) 根據適用隱私法規所定義之個人資料、個人資訊、個人可識別資訊或類似術語，或 (b) 若無適用的隱私法規定義，則指任何與已識別或可識別之自然人相關的資訊。 針對提交支援案例或要求的個人所收集到的個人資料，包括但不限於名字和姓氏、使用者名稱、角色、職稱、職位、位置、雇主及/或我們客戶或合作夥伴的名稱、聯絡資訊 (電子郵件、電話號碼、企業實體地址) 及 IP 位址。
- 在支援案例和要求中，禁止提交個人資料和受保護的健康資訊 (如 1996 年健康保險便利和責任法案所定義)。
支援範圍
- 支援範圍取決於您的支援方案，如本文件稍後所述。
- 如果您遇到任何現有的自動化生產問題，支援團隊將為您提供協助。 然而，如果您希望我們為您修改/重建任務或機器人，則需與我們的專業服務團隊或合作夥伴合作，這項收費作業不包含在橘級、銀級和金級支援之中。 若為白金級支援和鈦級支援，您可以使用解決方案服務的時數來修改/重建任務或機器人。
- 支援服務包括回答有關使用產品特定功能的快速問題，並協助處理特定問題或錯誤訊息。 我們的專業服務團隊或合作夥伴可提供更詳盡的特定功能協助，這將以計費作業方式計費，且不包括在支援範圍內。
- 支援團隊將為現有的生產自動化問題提供支援，包括從內建或由 Automation Anywhere 嵌入其產品的第三方軟體特定問題，到提供產品功能等。 然而，若判斷問題與您環境中的第三方產品有關，且與 Automation Anywhere 的軟體/平台無關，則您必須直接與個別第三方技術廠商接洽。 Automation Anywhere 支援無法代表您向任何此類第三方廠商提出支援要求。
嚴重性等級定義 | ||||
|---|---|---|---|---|
嚴重性等級 | 嚴重性 1（重大） | 嚴重性 2（高） | 嚴重性 3（中等） | 嚴重性 4（低） |
定義 | 線上生產環境 (「生產」) 中的任何 AAI 產品錯誤，該錯誤：a) 使您完全無法使用產品；且 b) 沒有已識別的替代解決方案或因應措施可用。 | 生產中的任何 AAI 產品錯誤，該錯誤：a) 同時影響多位使用者；b) 造成重大業務影響；且 c) 沒有已識別的替代解決方案或因應措施可用。 | 生產中的任何 AAI 產品錯誤，該錯誤：a) 影響一或多位使用者；b) 造成中度業務影響，以及 c) 沒有已識別的可用替代解決方案或因應措施。 | 所有其他 AAI 產品錯誤，以及要求和問題。 這些包括但不限於：a) 要求額外功能與增強功能；b) 與問題相關的說明文件，以及 c) 訓練相關問題。 |
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比較對照表
橘級
銀級
金級最受歡迎
白金級
鈦級
產品支援
嚴重性 1（重大）AAI 產品發生完全的生產中斷，系統完全無法使用，在此版本中先前運作穩定，且不存在任何替代解決方法。
1 個工作天
<2 小時 - 24x7
<1 小時 - 24x7
<15 分鐘 - 24x7
<15 分鐘 - 24x7
嚴重性 2（高）在先前穩定版本中發生重大生產故障，影響多位使用者，同時造成關鍵業務中斷，且無可用的替代方案。
—
<4 小時 - 8x5
<2 小時 - 24x7
<1 小時 - 24x7
<1 小時 - 24x7
嚴重性 3（中等）導致重大業務影響但未使產品完全無法使用，且無可行替代方案的缺陷或錯誤。
—
<12 小時 - 8x5
<8 小時 - 8x5
<4 小時 - 8x5
<4 小時 - 8x5
嚴重性 4（低）所有其他問題，包括次要產品錯誤、功能請求、文件或訓練問題，以及強化查詢。
—
<16 小時 - 8x5
<16 小時 - 8x5
<8 小時 - 8x5
<8 小時 - 8x5
區域支援
在區域工作日內提供本地語言支援（日語、韓語、葡萄牙語和西班牙語）。
問題解決管理升級負責人 (EL) 透過連絡主題專家、邀請領導層參與、加速協作並推動行動計畫，迅速分流關鍵問題，確保快速且有效的解決。
—
重大事件的行動計畫與根本原因分析針對高優先級事件，我們的技術支援團隊會提供糾正行動計畫與根本原因分析。 調查結果會透過客戶入口網站分享。
—
內部部署軟體延伸支援內部部署客戶自軟體發佈日起，將根據其對應的支援等級獲得延伸軟體支援。
12 個月
12 個月
18 個月
18 個月
18 個月
已指派的客戶入口網站聯絡人獲授權安全存取我們支援入口網站的使用者人數，使其能提交服務單、查閱技術文件，並直接與我們的支援專業人員互動，以獲得及時協助。
最多 2 位
最多 10 位
最多 20 位
最多 50 位
最多 100 位
通訊管道
僅限網頁/電子郵件
來電與網頁/電子郵件
來電與網頁/電子郵件
來電與網頁/電子郵件
來電與網頁/電子郵件
新功能與最佳實務網路研討會有關最佳實務與最新產品功能的技術與方案諮詢網路研討會。
—
反應式服務
指定支援池指定支援工程師池是由 Automation Anywhere 的資深支援工程師組成，專門分配為我們的 Premium 客戶提供支援。
—
平台安裝與升級協助如客戶提出需求，協助安裝平台或將平台升級至較新版本。
—
諮詢服務
技術客戶經理 (TAM) 策略性的可信賴技術顧問，協助客戶採用並最佳化其 RPA 與 APA 解決方案，提高使用率，加速投資報酬率，並在自動化旅程中實現成功。
—
—
專屬服務
企業架構參與在 Automation Anywhere 套件中提供專業技術指導，涵蓋架構、可擴展性、基礎設施健康狀況、資訊安全、災難復原、代理諮詢、治理等，確保解決方案具備高韌性、無縫、安全且高效能。
—
10 小時
40 小時
80 小時
專屬服務
引導式產品導入與產品更新建議
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業務計畫審查
—
每年
每季
每月
每週
專業服務與開發人員支援透過我們專業服務團隊的專家設計、開發與支援，加速自動化與 APA 的成功。
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年度技術與方案健康檢查透過專家主導的健康評估，驗證基礎架構的就緒狀態與自動化的一致性。
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平台架構、升級與遷移諮詢服務獲得有關架構、升級與遷移的專家指導，確保自動化具備可擴展性並迎接未來挑戰。
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平台治理、安全性與 DevOps 諮詢服務透過針對安全性、治理及 DevOps 最佳實務的專業諮詢，強化平台完整性。
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—
平台功能啟用、自動化韌性與平台優化諮詢服務透過由架構師主導的會議，專注於功能採用、韌性強化與效能調校，釋放平台潛力。
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—
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第三方系統整合諮詢服務有關外部整合的最佳實務與啟用課程。
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額外效益
服務優惠Automation Anywhere 專業服務折扣
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5%
10%
15%
15%
講師主導訓練由專業服務團隊提供的 Automation Anywhere 產品功能講師主導訓練。
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5%
10%
15%
15%
免費 Imagine Pass透過專家主導的課程，專注於最佳實務與流暢連接，簡化外部整合。
—
1
2
3
3
適用於所有產品訂閱隨附之標準入門橘級支援方案的支援條款：
除非在已執行的訂單具有作用中的付費銀級、金級、白金級或鈦級支援訂閱，否則這些條款均屬有效。 這些方案的替代條款如下所述。
初始回應目標：
AAI 將盡合理商業努力，至少為所有提交案例的 85% 達到初始回應目標。
班次/地區語言：
在標準入門橘級支援方案中，您必須為所有團隊成員選擇一個支援的區域班次 (目前支援五個班次)，以及該班次所對應的其他支援語言 (英語以外)，您可以在該班次中提交所有案例。 以英語或當地語言提交的所有嚴重等級的案例將僅在選定的一個班次期間處理。
指定聯絡人/指定管理員：
最多可由 2 位指定聯絡人記錄和管理案例。 這些指定聯絡人將無法查看或管理彼此的案例。 此外，兩位管理員都可以設為委派管理員，以管理指定聯絡人及其權限。
遠端支援：
將根據 Automation Anywhere 支援團隊的判斷，透過電話、Zoom、Teams 或其他通訊管道為客戶提供即時支援。
聊天支援：
透過 Automation Anywhere 客戶支援入口網站內建的彈出式對話方塊，使客戶與客戶支援專員之間進行即時通訊。
適用於銀級、金級、白金級和鈦級支援方案的支援條款：
當已執行的訂單具有作用中的付費銀級、金級、白金級或鈦級支援訂閱時，這些條款均屬有效。 請注意，a) 銀級、金級、白金級或鈦級支援的初始付費訂閱，在執行此訂單時必須反映所有 AAI 產品於全球生效的所有產品訂閱，以及 b) 若要在付費支援訂閱期間繼續享有已購買的銀級、金級、白金級或鈦級支援，您也必須在付費支援訂閱期間，為全球性的所有增量產品訂閱購買個別的支援等級。 請注意，所有銀級、金級、白金級或鈦級支援訂閱皆不可抵扣且不可退款。
班次/地區語言：
在我們的銀級、金級、白金級或鈦級支援方案中，您可以存取我們支援的所有區域相關班次 (目前為五個) 和對應的當地語言 (目前為 7 種)，並在提交服務案例時選取。 以英文提交的嚴重性 1 案例會以 24/7/365 處理，並會以全天候輪班持續處理。 其他案例則僅保證在提交案例時所選的班次處理。
帳戶中以權限為基礎的支援入口網站案例可見度：
如果由其中一個指定的委派管理者啟用，則客戶端的指定支援聯絡人可以查看所有指定聯絡人所提交的所有服務案。
能將案例以副本 (CC) 傳送給其他指定的支援聯絡人：
可以手動或自動將客戶端的指定支援聯絡人新增為案例的 CC，使其接收到案例的所有案例更新。
免付費電話：
提供免付費電話號碼，可透過市內電話撥打，撥號者無須付費。 客戶可透過此電話聯絡支援部門，不必支付長途電話費。
銀級支援方案適用的支援條款：
當已執行的訂單具有作用中的付費銀級支援訂閱時，這些條款均屬有效。
初始回應目標：
AAI 將盡合理商業努力，至少為所有提交案例的 90% 達到初始回應目標。
指定聯絡人/指定管理員：
最多可由 6 位指定聯絡人記錄和管理案例，最多可將其中 5 位選擇為委派管理者，以管理指定聯絡人及其權限。
銀級支援權益的進一步說明：
計畫特色 | 說明 | 時間/週期 |
|---|---|---|
架構諮詢 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務進行建議架構的評估，例如特定環境的裝置組態、網路基礎架構組態，以及平台 PaaS 整合等。 | 每年最多四次，每次最多 3 小時，一年總計不超過 10 小時。 |
Premium 支援團隊存取權 | Premium 客戶支援入口網站存取 - 專為 Premium 支援客戶所設計的工作空間，存取與其相關的所有資源。 | 視需要 |
Premium 客戶支援入口網站存取 | 專為 Premium 支援客戶所設計的社群，讓他們可以研究資訊和分享體驗，或是分享他們的自動化部署與旅程。 | 視需要 |
Premium 欄位警示 | 針對可能與客戶環境相關的重要版本、重大問題與更新，提供自動與手動的通訊。 | 視需要 |
優先考量納入修正/強化要求版本 | 優先考量納入修正/強化要求版本。 | 視需要 |
嚴重性 1 的根本原因分析 | 一份正式的根本原因分析文件，列出識別問題和判斷原因所採取的步驟，並說明未來將用於解決問題和預防問題的方法。 | 視需要，僅在客戶要求時提供。 |
沙箱設定和實作 | 針對設定和部署沙箱環境提供建議和協助，讓客戶用於協助規劃和測試即將推出的 Automation 360 版本新功能。 | 3 小時/每季 |
升級和安裝協助 | 專門協助升級和安裝的支援團隊。 | 視需要 |
金級支援方案適用的支援條款：
這些支援條款僅適用於在已執行訂單中購買所述金級 Premium 支援訂閱的客戶。
初始回應目標：
AAI 將盡合理商業努力，至少為所有提交案例的 95% 達到初始回應目標。
指定聯絡人：
最多可由 20 位指定聯絡人記錄和管理案例，最多可有 10 位聯絡人擁有管理員權限。 管理員權限可讓使用者選擇誰擁有委派管理者的存取權，以及他們是否能查看自己的案例或帳戶中的所有案例。
可選擇額外地區的技術客戶經理：
透過額外付費，可新增額外的技術客戶經理 (TAM) 提供其他時區及/或班次的支援。
帳戶中以權限為基礎的支援入口網站案例可見度：
身為管理員的使用者可啟用指定聯絡人的權限，以存取和檢視帳戶中的所有案例，或將指定聯絡人的存取權限限制於自身的案例。
金級支援權益的進一步說明：
計畫特色 | 說明 | 時間/週期 |
|---|---|---|
架構諮詢 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務進行建議架構的評估，例如特定環境的裝置組態、網路基礎架構組態，以及平台 PaaS 整合等。 | 視需要 |
Premium 支援團隊存取權 | 我們有一組資深 TSE (技術支援工程師) 專門為 Premium 支援客戶提供功能故障/修正問題上的支援。 | 視需要 |
災害復原規劃 | 為客戶提供災害復原規劃的諮詢，使用最佳方式在客戶環境中實現所需的災害復原 SLA。 這包括內部部署客戶的機器人代理程式裝置、應用程式伺服器 (Control Room) 和資料儲存位置 (SQL DB，檔案分享儲存庫)。 針對雲端客戶，我們將提供目前的應用程式伺服器實務做法，並檢閱客戶對於機器人代理程式裝置的計劃。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
高可用性諮詢 | 針對目前的實作狀況與客戶進行諮詢，以及如何在應用程式伺服器、資料儲存位置 (SQL DB，檔案分享儲存庫)，以及特定環境中的機器人代理程式裝置中實現高可用性。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
資訊安全諮詢 | 與客戶的安全團隊進行諮詢，針對內部部署和雲端部署討論資料流、資料安全性、使用者安全性、RBAC，以及所有其他安全性相關的問題。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
基礎架構檢閱 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務評估目前部署，並針對任何缺失提出建議。 這份審查將包括特定環境的裝置元件組態、安全性組態和網路裝置。 | 每年最多兩次，總計最多 4 小時。 |
技術客戶經理 | 提供端對端的被動和主動案例，並支援向上呈報管理。 負責為 RPA 客戶的管理員和技術專案群組提供技術建議和專業知識。 此外，TAM 會協助協調支援、工程及終端使用者之間的技術活動。 TAM 代表客戶向內部傳達所有支援相關事宜。 | |
定期支援案例檢閱 | 指派的 TAM 會安排並定期舉辦電話會議，以檢閱重大案例的狀態、整體案例統計資料，以及任何持續改善支援計劃的狀態。 | 每月最多 4-6 次，一個月不超過 8 小時 |
規劃的營業時間後支援 | 協助提供技術支援，僅適用於規劃的營業時間外參與、持續移轉，以及規劃的線上環境版本升級。 | 視需要 |
Premium 客戶支援入口網站存取 | 專為 Premium 支援客戶所設計的工作空間，存取與其相關的所有資源。 | 視需要 |
Premium 欄位警示 | 針對可能與客戶環境相關的重要版本、重大問題與更新，提供自動與手動的通訊。 | 視需要 |
優先考量納入修正/強化要求版本 | 優先考量納入修正/強化要求版本。 | 視需要 |
主動專家指引和最佳實務檢閱 | 針對 Automation Anywhere 產品功能最佳實務的專家指導。 | 視需要 |
產品採用檢閱 | 針對持續使用、知識落差，以及採用新產品與功能所需的進一步訓練提供諮詢。 | 每季最多 2 小時 |
季度業務檢閱 | 指派的 TAM 將參與排定的每季業務檢閱會議，提供該特定季度的整體支援狀態。 | 每季最多一次/總計 8 小時 |
嚴重性 1 的根本原因分析 | 一份正式的根本原因分析文件，列出識別問題和判斷原因所採取的步驟，亦說明未來將用於解決問題和預防問題的方法。 | 視需要，僅在客戶要求時提供 |
沙箱設定和實作 | 針對設定和部署沙箱環境提供建議和協助，讓客戶用於協助規劃和測試即將推出的 Automation 360 版本新功能。 | 3 小時/每季 |
規模式調整規劃 | 根據所需的擴充目標評估目前部署並提出建議，協助達成穩定且高效能的環境。 | 每年最多兩次/總計 4 小時 |
技術健康狀況檢閱 | 根據我們的最佳實務對客戶部署的基礎架構元件進行年度全面檢閱，並針對客戶的目標提出建議。 | 每年一次，持續 3 小時 |
技術支援引導 | 在產品的初始設定與上線期間提供協助與指引 | 3 小時 |
升級和安裝協助 | 專門協助升級和安裝的支援團隊。 | 視需要 |
白金級支援方案適用的支援條款：
這些支援條款僅適用於在已執行訂單中購買所述白金級 Premium 支援訂閱的客戶。
初始回應目標：
AAI 將盡合理商業努力，至少為所有提交案例的 95% 達到初始回應目標。
指定聯絡人：
最多可由 20 位指定聯絡人記錄和管理案例，最多可有 10 位聯絡人擁有管理員權限。 管理員權限可讓使用者選擇誰擁有委派管理者的存取權，以及他們是否能查看自己的案例或帳戶中的所有案例。
可選擇額外地區的技術客戶經理：
透過額外付費，可新增額外的技術客戶經理 (TAM) 提供其他時區及/或班次的支援。
帳戶中以權限為基礎的支援入口網站案例可見度：
身為管理員的使用者可啟用指定聯絡人的權限，以存取和檢視帳戶中的所有案例，或將指定聯絡人的存取權限限制於自身的案例。
白金級支援權益的進一步說明：
計畫特色 | 說明 | 時間/週期 |
|---|---|---|
架構諮詢 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務進行建議架構的評估，例如特定環境的裝置組態、網路基礎架構組態，以及平台 PaaS 整合等。 | 視需要 |
Premium 支援團隊存取權 | 我們有一組資深 TSE (技術支援工程師) 專門為 Premium 支援客戶提供功能故障/修正問題上的支援。 | 視需要 |
災害復原規劃 | 為客戶提供災害復原規劃的諮詢，使用最佳方式在客戶環境中實現所需的災害復原 SLA。 這包括內部部署客戶的機器人代理程式裝置、應用程式伺服器 (Control Room) 和資料儲存位置 (SQL DB，檔案分享儲存庫)。 針對雲端客戶，我們將提供目前的應用程式伺服器實務做法，並檢閱客戶對於機器人代理程式裝置的計劃。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
高可用性諮詢 | 針對目前的實作狀況與客戶進行諮詢，以及如何在應用程式伺服器、資料儲存位置 (SQL DB，檔案分享儲存庫)，以及特定環境中的機器人代理程式裝置中實現高可用性。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
資訊安全諮詢 | 與客戶的安全團隊進行諮詢，針對內部部署和雲端部署討論資料流、資料安全性、使用者安全性、RBAC，以及所有其他安全性相關的問題。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
基礎架構檢閱 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務評估目前部署，並針對任何缺失提出建議。 這份審查將包括特定環境的裝置元件組態、安全性組態和網路裝置。 | 每年最多兩次，總計最多 4 小時。 |
技術客戶經理 | 提供端對端的被動和主動案例，並支援向上呈報管理。 負責為 RPA 客戶的管理員和技術專案群組提供技術建議和專業知識。 此外，TAM 會協助協調支援、工程及終端使用者之間的技術活動。 TAM 代表客戶向內部傳達所有支援相關事宜。 | |
定期支援案例檢閱 | 指派的 TAM 會安排並定期舉辦電話會議，以檢閱重大案例的狀態、整體案例統計資料，以及任何持續改善支援計劃的狀態。 | 每月最多 4-6 次，一個月不超過 8 小時 |
規劃的營業時間後支援 | 協助提供技術支援，僅適用於規劃的營業時間外參與、持續移轉，以及規劃的線上環境版本升級。 | 視需要 |
Premium 客戶支援入口網站存取 | 專為 Premium 支援客戶所設計的工作空間，存取與其相關的所有資源。 | 視需要 |
Premium 欄位警示 | 針對可能與客戶環境相關的重要版本、重大問題與更新，提供自動與手動的通訊。 | 視需要 |
優先考量納入修正/強化要求版本 | 優先考量納入修正/強化要求版本。 | 視需要 |
主動專家指引和最佳實務檢閱 | 針對 Automation Anywhere 產品功能最佳實務的專家指導。 | 視需要 |
產品採用檢閱 | 針對持續使用、知識落差，以及採用新產品與功能所需的進一步訓練提供諮詢。 | 每季最多 2 小時 |
季度業務檢閱 | 指派的 TAM 將參與排定的每季業務檢閱會議，提供該特定季度的整體支援狀態。 | 每季最多一次/總計 8 小時 |
嚴重性 1 的根本原因分析 | 一份正式的根本原因分析文件，列出識別問題和判斷原因所採取的步驟，亦說明未來將用於解決問題和預防問題的方法。 | 視需要，僅在客戶要求時提供 |
沙箱設定和實作 | 針對設定和部署沙箱環境提供建議和協助，讓客戶用於協助規劃和測試即將推出的 Automation 360 版本新功能。 | 3 小時/每季 |
規模式調整規劃 | 根據所需的擴充目標評估目前部署並提出建議，協助達成穩定且高效能的環境。 | 每年最多兩次/總計 4 小時 |
技術健康狀況檢閱 | 根據我們的最佳實務對客戶部署的基礎架構元件進行年度全面檢閱，並針對客戶的目標提出建議。 | 每年一次，持續 3 小時 |
技術支援引導 | 在產品的初始設定與上線期間提供協助與指引 | 3 小時 |
升級和安裝協助 | 專門協助升級和安裝的支援團隊。 | 視需要 |
諮詢服務 | 計畫發展藍圖、營運模型檢閱和改善指導。 |
|
產品籌劃 | 開發受控制的環境，直到環境成熟度達到水準，準備好廣泛應用於新一代自動化成功平台 (「ASP」) 產品，即 CoE Manager、Process Discovery、API 和 Co-Pilot。 |
|
啟用 | 協助客戶 CoE 運用 ASP。 |
|
治理 | 針對 (客戶或合作夥伴) 機器人實作活動提供計畫監督與技術協助。 |
|
維護與改善 | 計畫的運作狀況檢查與定期設計檢閱。 |
|
擴充與轉型 | 提供探索與諮詢服務，針對：
|
|
實作 | 提供機器人實作服務 |
|
解決方案架構設計師 | 透過實作與賦能協助籌劃新產品 |
|
計畫經理 | 準備計畫執行藍圖與支援最佳化維護日使用率 |
|
鈦級支援方案適用的支援條款：
這些支援條款僅適用於在已執行訂單中購買所述鈦級 Premium 支援訂閱的客戶。
初始回應目標：
AAI 將盡合理商業努力，至少為所有提交案例的 95% 達到初始回應目標。
指定聯絡人：
最多可由 20 位指定聯絡人記錄和管理案例，最多可有 10 位聯絡人擁有管理員權限。 管理員權限可讓使用者選擇誰擁有委派管理者的存取權，以及他們是否能查看自己的案例或帳戶中的所有案例。
可選擇額外地區的技術客戶經理：
透過額外付費，可新增額外的技術客戶經理 (TAM) 提供其他時區及/或班次的支援。
帳戶中以權限為基礎的支援入口網站案例可見度：
身為管理員的使用者可啟用指定聯絡人的權限，以存取和檢視帳戶中的所有案例，或將指定聯絡人的存取權限限制於自身的案例。
鈦級支援權益的進一步說明：
計畫特色 | 說明 | 時間/週期 |
|---|---|---|
架構諮詢 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務進行建議架構的評估，例如特定環境的裝置組態、網路基礎架構組態，以及平台 PaaS 整合等。 | 視需要 |
Premium 支援團隊存取權 | 我們有一組資深 TSE (技術支援工程師) 專門為 Premium 支援客戶提供功能故障/修正問題上的支援。 | 視需要 |
災害復原規劃 | 為客戶提供災害復原規劃的諮詢，使用最佳方式在客戶環境中實現所需的災害復原 SLA。 這包括內部部署客戶的機器人代理程式裝置、應用程式伺服器 (Control Room) 和資料儲存位置 (SQL DB，檔案分享儲存庫)。 針對雲端客戶，我們將提供目前的應用程式伺服器實務做法，並檢閱客戶對於機器人代理程式裝置的計劃。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
高可用性諮詢 | 針對目前的實作狀況與客戶進行諮詢，以及如何在應用程式伺服器、資料儲存位置 (SQL DB，檔案分享儲存庫)，以及特定環境中的機器人代理程式裝置中實現高可用性。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
資訊安全諮詢 | 與客戶的安全團隊進行諮詢，針對內部部署和雲端部署討論資料流、資料安全性、使用者安全性、RBAC，以及所有其他安全性相關的問題。 | 每季最多一次。 一年總計 8 小時 |
基礎架構檢閱 | 根據 Automation Anywhere 的最佳實務評估目前部署，並針對任何缺失提出建議。 這份審查將包括特定環境的裝置元件組態、安全性組態和網路裝置。 | 每年最多兩次，總計最多 4 小時。 |
技術客戶經理 | 提供端對端的被動和主動案例，並支援向上呈報管理。 負責為 RPA 客戶的管理員和技術專案群組提供技術建議和專業知識。 此外，TAM 會協助協調支援、工程及終端使用者之間的技術活動。 TAM 代表客戶向內部傳達所有支援相關事宜。 | |
定期支援案例檢閱 | 指派的 TAM 會安排並定期舉辦電話會議，以檢閱重大案例的狀態、整體案例統計資料，以及任何持續改善支援計劃的狀態。 | 每月最多 4-6 次，一個月不超過 8 小時 |
規劃的營業時間後支援 | 協助提供技術支援，僅適用於規劃的營業時間外參與、持續移轉，以及規劃的線上環境版本升級。 | 視需要 |
Premium 客戶支援入口網站存取 | 專為 Premium 支援客戶所設計的工作空間，存取與其相關的所有資源。 | 視需要 |
Premium 欄位警示 | 針對可能與客戶環境相關的重要版本、重大問題與更新，提供自動與手動的通訊。 | 視需要 |
優先考量納入修正/強化要求版本 | 優先考量納入修正/強化要求版本。 | 視需要 |
主動專家指引和最佳實務檢閱 | 針對 Automation Anywhere 產品功能最佳實務的專家指導。 | 視需要 |
產品採用檢閱 | 針對持續使用、知識落差，以及採用新產品與功能所需的進一步訓練提供諮詢。 | 每季最多 2 小時 |
季度業務檢閱 | 指派的 TAM 將參與排定的每季業務檢閱會議，提供該特定季度的整體支援狀態。 | 每季最多一次/總計 8 小時 |
嚴重性 1 的根本原因分析 | 一份正式的根本原因分析文件，列出識別問題和判斷原因所採取的步驟，亦說明未來將用於解決問題和預防問題的方法。 | 視需要，僅在客戶要求時提供 |
沙箱設定和實作 | 針對設定和部署沙箱環境提供建議和協助，讓客戶用於協助規劃和測試即將推出的 Automation 360 版本新功能。 | 3 小時/每季 |
規模式調整規劃 | 根據所需的擴充目標評估目前部署並提出建議，協助達成穩定且高效能的環境。 | 每年最多兩次/總計 4 小時 |
技術健康狀況檢閱 | 根據我們的最佳實務對客戶部署的基礎架構元件進行年度全面檢閱，並針對客戶的目標提出建議。 | 每年一次，持續 3 小時 |
技術支援引導 | 在產品的初始設定與上線期間提供協助與指引 | 3 小時 |
升級和安裝協助 | 專門協助升級和安裝的支援團隊。 | 視需要 |
諮詢服務 | 計畫發展藍圖、營運模型檢閱和改善指導。 |
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產品籌劃 | 開發受控制的環境，直到環境成熟度達到水準，準備好廣泛應用於新一代自動化成功平台 (「ASP」) 產品，即 CoE Manager、Process Discovery、API 和 Co-Pilot。 |
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啟用 | 協助客戶 CoE 運用 ASP。 |
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治理 | 針對 (客戶或合作夥伴) 機器人實作活動提供計畫監督與技術協助。 |
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維護與改善 | 計畫的運作狀況檢查與定期設計檢閱。 |
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擴充與轉型 | 提供探索與諮詢服務，針對：
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實作 | 提供機器人實作服務 |
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解決方案架構設計師 | 透過實作與賦能協助籌劃新產品 |
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計畫經理 | 準備計畫執行藍圖與支援最佳化維護日使用率 |
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特別折扣與通行證： 訂閱我們高級版支援服務的客戶可享有專屬福利，包括特別折扣和活動通行證，將能為他們的體驗增添更多價值。
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