TaskUs 透過使用 Automation 360 和 AARI 輕易達成 AHT 目標並提高了客戶滿意度

簡介

TaskUs 提供下一代客戶體驗 (CX),為世界上最具顛覆性的公司提供支援。該公司成立於 2008 年,是一家虛擬個人助理服務提供者,透過業務流程優化和為其客戶部署革命性科技,將其服務擴展到包括諮詢、數位客戶體驗、人工智慧營運和內容安全。

挑戰

作為其價值主張的一部分,TaskUs 不斷尋找方法來提高客戶常面臨的效率和生產力問題,包括流程效率低下、呼叫流程品質差和出錯等。自動化提供了一種方法,可以將員工從單調的重複性工作中解放出來,並專注於更高級別的任務。

105%

高於 AHT 目標

100%

資料準確性

2 倍

提高票務處理能力,減少錯誤

3K+

AARI 支援的團隊成員

Luke Keenan

「在一個月內,我們開發並部署了 AARI,並透過簡化前線任務和為客戶提高效率來快速展示價值。」

——TaskUs 數位化轉型高級副總裁 Manish Pandya引述

解決方案

Automation 360 與 TaskUs 的雲端原生結構和用戶端環境緊密結合,使雲端 RPA 平台成為一個自然的自動化擬合。Automation Anywhere 與 BPO 領導者及其 RPA CoE 團隊合作進行了概念驗證 (POC),以展示自動化的可能性。TaskUs RPA CoE 進一步增強和部署了 RPA 機器人,並為其幾個客戶的前台實施了 AARI (Automation Anywhere 機器人介面),這對客戶業務、他們的顧客和團隊成員產生了巨大的積極影響。

已完成自動化的流程數

客戶和顧客

客戶和顧客驗證

案例總結

案例總結說明

下一步

下一步指南

通話後

通話後跟進

 

完整案例說明

TaskUs 作為一個以人為本的組織,不斷努力改變其眾多數位原生客戶的體驗。它的許多客戶關注的一個領域是前台最佳化,包括員工生產力和客戶滿意度。這包括在雲端中使用智慧自動化

TaskUs 選擇 Automation 360 平台是因為它易於部署,並且能夠透過 AARI 在前台立即擴展自動化。高度的安全性、整合式的解決方案和強大的控制水準也影響了決策。

TasksUs 在金融領域的一位客戶面臨著一個非常典型的客戶支援問題。員工必須全天手動存取多個系統以檢索客戶詳細資訊,浪費寶貴的時間並對平均處理時間 (AHT) 產生負面影響。數位交易之間的轉換也需要時間,因為團隊成員必須在進行下一筆交易之前手動更新系統。

在一個月內,TaskUs 部署了 AARI,這允許客戶的團隊成員在停留於系統中的同時也能觸發機器人。機器人將從各種系統中提取所需的顧客資訊並將其發送給團隊成員,讓他們能撥出更多時間與顧客互動。

因此,TaskUs 不僅幫助客戶大大超過了他們的 AHT 目標,而且最終幫助他們進一步提高了客戶滿意度評分 (CSAT)。

這些令人印象深刻的成果並不是這個特定客戶所獨有。今天,超過 3,000 名團隊成員受益於 AARI 和自動化機器人,以實現 100% 的資料準確性、更高的效率以及處理更多交易的能力。TaskUs 的前台客戶表示,自動化對他們的 KPI 產生了積極影響,並幫助他們創造了價值,同時改善了業務轉型、客戶體驗和團隊成員滿意度計劃。

未來展望

TaskUs 計劃利用 AARI 來改善其團隊之間的協作,並進一步改善周轉時間和 RPA 的採用。它的目標是賦能 25,000 名團隊成員。一旦 RPA 完全部署於整個公司,AARI 將透過提高效率和保留客戶來打平開銷並帶來盈利。

該公司還取消了 IT、人力資源、薪資和招聘方面的內部手動工作,並希望利用全民開發來幫助其團隊成員識別和實施新的自動化機會。

「RPA 已經在幫助我們的許多員工。我們的願景是為我們 25,000 名團隊成員中的每個成員都提供某種形式的自動化。」

— TaskUs 數位化轉型高級副總裁 Manish Pandya引述

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